综合亚洲欧美,亚洲欧洲另类,逼逼爱爱,国产限制,欧美 久久国产亚洲日韩一本，欧美日韩专区国产精品，久久精品

高效的溝通技巧培訓(xùn)

課程背景
不得不說(shuō)的話
出于工作類型的劃分，我們可以大致做出如下判斷：
1.專業(yè)技術(shù)類：對(duì)IQ要求較高
2.銷售管理類：對(duì)EQ要求較高
EQ高的人通常有如下特點(diǎn)：“會(huì)講話” “親和力” “人際關(guān)系不錯(cuò)”
IQ高的人具備的特點(diǎn)則為：“聰明” “大腦反應(yīng)靈敏” “學(xué)習(xí)新東西快”
這個(gè)世界上IQ和EQ雙高的朋友畢竟數(shù)量有限，更多的則是在某一個(gè)方面突出而另一個(gè)方面需要加強(qiáng)。
1.通過(guò)上述羅列您不難看出，EQ高的人更善于和“人”打交道，像銷售類的職位、管理類等它的對(duì)象就是“人”
2.同時(shí)IQ高的人，更適合從事技術(shù)、IT、財(cái)務(wù)等專業(yè)性較強(qiáng)的工作，打交道的對(duì)象更多的是“物”
但隨著社會(huì)化分工的不斷變化，今后對(duì)每一位朋友的要求也越來(lái)越高。比如，過(guò)去3年我一直培訓(xùn)的制造業(yè)的客戶康佳，在用戶服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告中不難發(fā)現(xiàn)每一位工程師從用戶那里得到的反饋得分參差不齊。您也許會(huì)說(shuō)，技術(shù)好一些的得分要高，技術(shù)差一點(diǎn)的得分就低吧。令我們驚訝的是，用戶來(lái)電投訴更多的工程師大都技術(shù)突出，而得分高的往往技術(shù)中等甚至是這些被投訴的工程師的徒弟。
售后服務(wù)甚至處理客訴中最重要的“點(diǎn)”是什么？
我在沃爾瑪?shù)姆?wù)臺(tái)做調(diào)研是常常發(fā)現(xiàn)，有時(shí)當(dāng)我們明確給顧客一個(gè)解決方案時(shí)顧客還是不滿意，最后投訴到消協(xié)；也有這樣的例子，我們無(wú)法滿足顧客當(dāng)初的期望，通過(guò)溝通后顧客逐漸平息情緒，不但沒(méi)有“節(jié)外生枝”甚至下次繼續(xù)光顧
造成上述兩個(gè)奇怪案例的原因是什么？
溝通方式 的不同帶給對(duì)方的服務(wù)體驗(yàn)（購(gòu)物體驗(yàn)）也不同，對(duì)方之所以選擇投訴或爭(zhēng)吵是因?yàn)?ldquo;體驗(yàn)”不好，而這個(gè)罪魁禍?zhǔn)淄俏覀兦懊娴臏贤ú划?dāng)所導(dǎo)致的。
過(guò)去的三年我們一直致力于培訓(xùn)康佳/海信/海爾等制造類的售后工程師如何在為用戶上門時(shí)再推薦用戶購(gòu)買公司的增值產(chǎn)品如高檔插座、高清數(shù)據(jù)線、轉(zhuǎn)換接頭、電視延保、屏幕清潔液等等。
初期，我們往往發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)好和維修技術(shù)幾乎不成比例。這是因?yàn)镮Q高的人往往不善于表達(dá)更別說(shuō)推銷高檔的配件和服務(wù)給到用戶了
通過(guò)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，特別是“溝通思維和EQ”的轉(zhuǎn)變幫助大批工程師不斷改變自己過(guò)去的溝通方式，在取得良好銷售業(yè)績(jī)的同時(shí)，他們的領(lǐng)導(dǎo)和家人也在不斷反饋他們?cè)诠ぷ骱蜕钪械?ldquo;變化”--- 表達(dá)能力越來(lái)越強(qiáng)，人際關(guān)系越來(lái)越和諧
同時(shí)作為銷售和助理的我們的溝通能力本來(lái)就不差，否則也做不了目前的職位。這里我請(qǐng)問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：溝通中到底是“說(shuō)”重要還是“聽(tīng)”重要？
如果您原則了后則“聽(tīng)”重要，請(qǐng)?jiān)试S我繼續(xù)提問(wèn)：到底是聽(tīng)對(duì)方說(shuō)出來(lái)的重要，還是“聽(tīng)”對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)的更重要？
客戶沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的往往是更深層次的需求；有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)不便說(shuō)的太具體，希望我們作為助理能理解自己的意圖
所以在這個(gè)部分“溝通的思維和EQ”則顯得至關(guān)重要，您說(shuō)對(duì)嗎？
最后，我們的工作效率有多高取決于我們對(duì)時(shí)間方面的管理能力有多強(qiáng)
1.為什么同一部門的兩位同事工作效率差別很大？
2.為什么有的人看起來(lái)很忙，一天下來(lái)卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有什么“成績(jī)”
3.為什么有的人看起來(lái)悠閑，一天下來(lái)卻“收獲”很大？
4.如何利用自己的有限工作時(shí)間創(chuàng)造更大的價(jià)值？
以上問(wèn)題是我們?cè)谧詈竽K中重點(diǎn)和大家研究和討論的，還會(huì)帶領(lǐng)大家一起來(lái)為自己日常工作的各個(gè)項(xiàng)目在時(shí)間管理的模型中“對(duì)號(hào)入座”
 “四個(gè)好習(xí)慣”將會(huì)幫助您成為時(shí)間管理的達(dá)人
好了，您準(zhǔn)備好了嗎？讓我們一起展開(kāi)這兩天之旅吧...

課程大綱
模塊一：溝通的組成
一、“同樣一件事情為什么不同的人來(lái)講，效果往往不一樣？甚至差別很大？”
1、為什么要溝通？
2、到底什么才是溝通？
3、溝通在技術(shù)、客服、售后、銷售和管理中的運(yùn)用
4、導(dǎo)入溝通漏斗模型 --- 是什么“偷走了”我們的信息
5、信息失真的渠道
6、有效溝通的組成：表達(dá) + 問(wèn) + 聽(tīng)
二、相關(guān)案例：
1、視頻：“劉女士與張先生的溝通帶給我們的思考”
2、游戲：“100% 復(fù)制”
3、案例：張主管如何處理客訴
4、案例：李師傅與用戶的爭(zhēng)吵

模塊二： 表達(dá)
一、“表達(dá)不僅僅是說(shuō)，更重要的是支持我們表達(dá)的思維與模式”
1、清晰地表達(dá)
2、邏輯性表達(dá)
3、同理性表達(dá)
4、模式化表達(dá)
5、預(yù)演法構(gòu)圖
二、相關(guān)案例：
1、案例：Linda的表達(dá)是否恰當(dāng)？
2、視頻：被訓(xùn)斥的高管
3、視頻：張經(jīng)理的溝通素養(yǎng)
4、練習(xí)：如果您是David該如何表達(dá)自己的意見(jiàn)
5、練習(xí)：顧客在服務(wù)臺(tái)爭(zhēng)吵

模塊三：?jiǎn)?/strong>
一、“通過(guò)什么來(lái)掌控溝通的主動(dòng)權(quán)呢？特別在處理客訴和拜訪客戶中，對(duì)方問(wèn)了我們一個(gè)問(wèn)題，我們回答完畢后真的就句號(hào)結(jié)尾了嗎？”
二、主導(dǎo)溝通的利器----有效提問(wèn)
三、提問(wèn)的重要性
四、*銷售與普通銷售的說(shuō)話方式區(qū)別
五、提問(wèn)的方式
六、提問(wèn)的時(shí)機(jī)
七、問(wèn)題的選擇
八、相關(guān)案例：
九、視頻：體會(huì)陳總高效溝通背后的原因
十、視頻：護(hù)士長(zhǎng)如何通過(guò)有效提問(wèn)化被動(dòng)為主動(dòng)
十一、案例：銷售經(jīng)理Amy的困惑
十二、案例：“我被公司騙了”