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課程收益
1.了解不良情緒體驗(yàn)的出現(xiàn)原因 
2.能夠識別常見心理問題的癥狀 
3.了解不同程度問題的處理原則 
4.能夠掌握消滅負(fù)面情緒的辦法

課程大綱
第一部分 心理狀態(tài)與生存狀態(tài)
一、案例分析《她因何崩潰？》
1.小組討論
2.觀點(diǎn)分享
3.心教練指導(dǎo)
知識點(diǎn)：80%以上的已知疾病可由心理原因造成
本節(jié)目的：引起學(xué)員對心理問題的重視
二、異常行為傳遞什么信息？
視頻：《其實(shí)你不懂我的心》
1.小組討論
2.觀點(diǎn)分享
3.心教練指導(dǎo)
知識點(diǎn)：被忽視的正當(dāng)訴求的不正當(dāng)表達(dá)、雙向溝通模式、尤哈里窗
技能點(diǎn)：確認(rèn)信息的話術(shù)
本節(jié)目的：識別和處理異常行為的重要性
三、情緒為什么會影響健康？
1.視頻：《秀恩愛死得快》
2.身-心疾病
3.心-身疾病
4.案例：《癌細(xì)胞盯上的年輕士兵》
1.小組討論
2.觀點(diǎn)分享
3.心教練指導(dǎo)
知識點(diǎn)：癌癥與人格、社會支持系統(tǒng)的巨大作用
本節(jié)目的：建立良好人格對于個人健康的重要性
四、健康的標(biāo)準(zhǔn)是什么?
1.小組討論
2.觀點(diǎn)分享
3.心教練指導(dǎo)
知識點(diǎn)：世界衛(wèi)生組織的健康標(biāo)準(zhǔn)
本節(jié)目的：只有身心健康才算健康
五、工作生活要不要有壓力？
1.小組討論
2.觀點(diǎn)分享
3.心教練指導(dǎo)
知識點(diǎn)：耶-多定律，何時加壓、減壓
本節(jié)目的：學(xué)會處理不同壓力情境下如何應(yīng)對壓力
六、壓力情緒飄流瓶
學(xué)員將工作或生活中常見的問題寫在紙條上，交由助教封存。課程結(jié)束前，講師將有代表性的問題集中作答。

第二部分  壓力來源與應(yīng)對模式
一、什么原因會形成壓力
1.視頻：《A面B面》
2.小組討論：什么原因會形成壓力
3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)
知識點(diǎn)：壓力源因人而異、壓力無處不在、管理壓力而非逃避壓力
本節(jié)目的：了解壓力出現(xiàn)的個體差異
二、原生家庭與壓力應(yīng)對
1.視頻：《治愈系踩水小男孩》
2.提問：你會讓你的小孩這樣做嗎？為什么？
3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)
知識點(diǎn)：原生家庭、原生家庭與人格類型、人格類型與壓力應(yīng)對模式、人格形成的關(guān)鍵期
本節(jié)目的：了解不良人格形成的原始基點(diǎn)，了解行為習(xí)慣、情緒反應(yīng)與壓力應(yīng)對模式的關(guān)系
三、ABC認(rèn)知情緒理論
1.案例：你眼瞎??？
2.小組討論：為什么他的態(tài)度轉(zhuǎn)變?nèi)绱酥螅?br /> 3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)
知識點(diǎn)：ABC認(rèn)知情緒理論
本節(jié)目的：讓學(xué)員明白從認(rèn)知上調(diào)整情緒最迅速、最直接、最有效
四、到底是誰錯了？
1.案例：踩地板的外婆
2.小組討論：地板錯了，還是外婆錯了，還是孩子錯了？
3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)
知識點(diǎn)：歸因模式、歸因與心理健康
本節(jié)目的：讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身的歸因問題，轉(zhuǎn)換考慮問題的思路。

第三部分 情緒控制與壓力管理
一、人的基本情緒
1.喜怒哀懼的單純與復(fù)雜
2.正常表露情緒的健康意義
3.小組討論：來電客戶為什么會發(fā)飚？
4.觀點(diǎn)分享
5.心教練指導(dǎo)
知識點(diǎn)：矛盾出現(xiàn)的根本原因
二、常見的壓力應(yīng)對方式
1.頭腦風(fēng)暴：遇到老虎怎么辦？
2.觀點(diǎn)分析
知識點(diǎn)：防御性應(yīng)對（合理化、否認(rèn)、反向、自居作用、投射），直接應(yīng)對（自我調(diào)整、掌握調(diào)控技巧與抗壓方法、尋求支持和心理幫助），這兩類應(yīng)對模式的優(yōu)劣與使用。
技能點(diǎn)：直接應(yīng)對的流程與話術(shù)
本節(jié)目的：讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己常用哪些應(yīng)對模式，帶來的好處和問題是什么。
三、心理問題的判別標(biāo)準(zhǔn)及處置原則
1.小組討論：神經(jīng)病=精神?。?br /> 2.觀點(diǎn)分享
3.心教練指導(dǎo)
技能點(diǎn)：心理狀態(tài)自測，一般心理問題、嚴(yán)重心理問題、可疑神經(jīng)癥、精神病的鑒別手段與處置方法
本節(jié)目的：了解精神問題的程度，正視心理咨詢的作用，敢于向合適的人求助。
四、親友、同事對壓力管理的幫助
1.案例：《72小時以后的奇跡》
2.小組討論：是什么支持著馬小鳳？
3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)
知識點(diǎn)：生理、心理、社會支持三者間的關(guān)系，如何通過調(diào)整身體狀態(tài)獲得心理改善，如何通過單位、朋友和親人的力量幫助自己和他人。
本節(jié)目的：了解調(diào)整心理問題的三大渠道，如何利用相互關(guān)系調(diào)整自己和幫助同事調(diào)整。
五、情緒調(diào)節(jié)的要決
1.同理心
技能點(diǎn)：同理心話術(shù)
2.增強(qiáng)自信
技能點(diǎn)：“關(guān)門大法”克服緊張
3.暫停對話
知識點(diǎn)：對話的第三區(qū)間、情緒按鈕
4.標(biāo)明情緒
知識點(diǎn)：無法標(biāo)明情緒與情緒惡化的死循環(huán)
技能點(diǎn)：如何標(biāo)明情緒
5.找出情緒背后的思維
知識點(diǎn)：二層思維對行為的指導(dǎo)作用
6.深層心理需求
知識點(diǎn)：三層思維對行為的指導(dǎo)作用
7.如何共贏
知識點(diǎn)：通過一層思維贏得三層思維
本節(jié)目的：通過情緒調(diào)節(jié)七要決的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握提高情商的手段和辦法。

第四部分 綜合演練
一、 難纏客戶的來電
1.角色扮演
2.小組討論
3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)
二、意料之外的問話
1.角色扮演
2.小組討論
3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)
三、超強(qiáng)壓力的應(yīng)對
1.角色扮演
2.小組討論
3.觀點(diǎn)分享
4.心教練指導(dǎo)
本節(jié)目的：通過數(shù)個案例的研討、演練 ，提高學(xué)員處理壓力、情緒的水平，促進(jìn)身心健康，從而維護(hù)公司團(tuán)隊(duì)的整體健康。