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前 言：
本建議書(shū)為銀行的私人財(cái)富管理部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員和理財(cái)人員學(xué)習(xí)高端客戶銷(xiāo)售心理學(xué)與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。
本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。
課程目標(biāo)：
掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與高端客戶營(yíng)銷(xiāo)，
掌握高端客戶營(yíng)銷(xiāo)的核心流程與類(lèi)型及每個(gè)階段的技巧（選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
掌握高端客戶營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。
掌握高端客戶銷(xiāo)售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。
授課時(shí)數(shù)：2天12小時(shí)
課  程  大  綱
第一單元：新的財(cái)富環(huán)境與高端客戶營(yíng)銷(xiāo)
一. 有錢(qián)人是如何致富的？
二. 你了解有錢(qián)人嗎？
三. 吸引富人的因素？
四. 普通銷(xiāo)售與高端客戶銷(xiāo)售的區(qū)別
發(fā)展關(guān)系
建立信任
引導(dǎo)需求
解決問(wèn)題
五. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專(zhuān)業(yè)理財(cái)銷(xiāo)售人才
營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼
銷(xiāo)售的三個(gè)C
與企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”
銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標(biāo)志
六. 富人營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程
尋找富裕的人投資
贏得富裕的人投資
維系富裕的人透析
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表
第二單元:高端客戶關(guān)系管理
一. 經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶關(guān)系－ I-CLAS模式
I —— Investment performance投資績(jī)效
CLAS —— 客戶關(guān)系維護(hù)
Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力
Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能
Attending behaviors 互動(dòng)的方式
Shared values 相似的價(jià)值觀
二. 選擇客戶（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊
目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
三. 爭(zhēng)取客戶（Acquire Customers）
客戶開(kāi)發(fā)
顧問(wèn)式銷(xiāo)售
強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性
增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
四. 保有客戶（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
服務(wù)質(zhì)量保證
提供*顧客服務(wù)
創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應(yīng)顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客
五. 發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務(wù)。
針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表
第三單元:高端客戶開(kāi)發(fā)技巧-發(fā)現(xiàn)富人
一. 開(kāi)發(fā)新客戶的重要性
數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn)
使用多種方法去開(kāi)發(fā)新客戶
設(shè)定新客戶開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃
獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì)
二. 七種開(kāi)發(fā)富人的方法
個(gè)人的介紹與客戶的轉(zhuǎn)介
顧問(wèn)的轉(zhuǎn)介（律師/會(huì)計(jì)師等）
研討會(huì)
公共關(guān)系
宣傳廣告
自薦信
陌生電話
三. 客戶導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
為每個(gè)主要的客戶量身訂做一套適合他們的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
步驟1：評(píng)估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)
步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
步驟3：綜合運(yùn)用
四. 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程
充分的準(zhǔn)備
人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)
探詢客戶的真正需求
產(chǎn)品陳述技巧
常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧
五. *模型與運(yùn)用
*與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式解析
問(wèn)題與對(duì)話設(shè)計(jì)
進(jìn)入推銷(xiāo)主題的時(shí)機(jī)及技巧
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表
第四單元:富人營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)
一. 你為何要使用富人的心理學(xué)？
二. 社會(huì)上的九種富人？
三. 不同金融服務(wù)對(duì)九種富人的吸引力？
四. 營(yíng)銷(xiāo)心理與行為分析
客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？
了解客戶的兩大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么？
如何發(fā)覺(jué)客戶的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。
如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。
買(mǎi)賣(mài)的核心要素
達(dá)成消費(fèi)的核心
五. 銷(xiāo)售人員如何了解客戶心理？
了解客戶采購(gòu)的考慮因素和決策心理
動(dòng)機(jī)理論
關(guān)鍵按鈕
高成交率模式解析
六. 影響客戶投資的心理因素
動(dòng)機(jī)
知覺(jué)
刺激—反應(yīng)
性格
態(tài)度
生活方式
文化影響、社會(huì)階層、群體影響
購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣
七. 客戶性格的預(yù)測(cè)：
學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用
通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動(dòng)力
了解他人行為動(dòng)機(jī)與及別人對(duì)事情反應(yīng)
腦、心、腹三中心的探索
每個(gè)型格的性格解析
完美型，
全愛(ài)型-助人型
成就型
藝術(shù)型-自我型
智能型-思想型
忠誠(chéng)型
豐富型-活躍型
領(lǐng)袖型-能力型
和平型-和諧型
一. 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的價(jià)值主張
消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系
不同客戶的消費(fèi)流程與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程
二. 培養(yǎng)顧客的信賴感：
如何發(fā)展你的「信用債券」，來(lái)建立顧客對(duì)你的信賴感。
如何滿足客戶潛意識(shí)的需求。
如何利用五種類(lèi)型的問(wèn)題來(lái)建立親和的客戶關(guān)系。
三. 使人信服的七項(xiàng)秘訣：
了解驅(qū)使人們購(gòu)買(mǎi)的七大影響力。
學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲。
四. 客戶的感知模式
不同感知模式的特點(diǎn)
不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法
第五單元：高端客戶高效溝通技巧-贏得富人
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 時(shí)數(shù) 授課手法
一. 做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作
對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情
充分了解產(chǎn)品信息
掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
準(zhǔn)備好你的銷(xiāo)售道具
明確每次銷(xiāo)售的目標(biāo)
二. 怎樣設(shè)計(jì)你的問(wèn)題？
避免問(wèn)簡(jiǎn)單的是非問(wèn)題。
尋找與別人所不同的投資目的、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀或財(cái)務(wù)上的參與程度。
按照九種人格特質(zhì)設(shè)計(jì)你的問(wèn)題。
三. 問(wèn)題的發(fā)問(wèn)與跟進(jìn)技巧
四. 試探性提問(wèn)技巧 3.0 講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表
五. 電話溝通技巧
銷(xiāo)售人員的3A技巧 
態(tài)度－Attitude (禮儀) 
方法－Approach（語(yǔ)言） 
表現(xiàn)－Appearance （外觀） 
語(yǔ)言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
電話中的溝通技巧
接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧
接打電話的六大注意要點(diǎn)
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則突破障礙
轉(zhuǎn)接電話的三個(gè)要點(diǎn)
應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
做一個(gè)好聽(tīng)眾
六. 有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧
巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)
不要阻止客戶說(shuō)出拒絕理由
應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招
分散客戶注意力
告訴顧客事實(shí)真相
七. 與客戶保持良好互動(dòng)
錘煉向客戶提問(wèn)的技巧
向客戶展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處
使用*的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶
尋找共同話題
八. 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思
真誠(chéng)了解客戶的需求
把握客戶的折中心理
準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程
對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮
了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素
九. 做好溝通之外的溝通
消除客戶購(gòu)買(mǎi)后的消極情緒
主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)
對(duì)客戶應(yīng)說(shuō)到做到
使客戶保持忠誠(chéng)
總結(jié)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題
與客戶建立持久而友好的聯(lián)系
十. 闡述并強(qiáng)化客戶購(gòu)買(mǎi)欲望
獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析
制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案
確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短
克服競(jìng)爭(zhēng)威脅
巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較
展示增值利益
十一. 獲得客戶反饋的方法（討論）
處理客戶反饋的過(guò)程（討論）
客戶異議處理（分享與討論）
購(gòu)買(mǎi)影響力識(shí)別與處理技巧
十二. 獲得承諾
何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）
客戶不愿做出承諾的情境處理