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【課程對(duì)象】：電力行業(yè)各部門(mén)人員
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通的問(wèn)題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、滿(mǎn)意測(cè)評(píng)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、“深度”理解省公司第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義
二、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)明察暗訪(fǎng)檢查流程與方法
三、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)明察暗訪(fǎng)檢查的應(yīng)對(duì)技巧
四、快速識(shí)別神秘人（神秘人年齡、文化、性格、業(yè)務(wù)、服裝、特定工具、特殊眼神分析）
五、發(fā)現(xiàn)神秘人的快速響應(yīng)技巧：巧妙迎接、巧妙提醒、熱情接待、快速5S、認(rèn)真工作、巧妙展示
六、神秘人明確調(diào)查客戶(hù)時(shí)，調(diào)查問(wèn)卷填寫(xiě)“引導(dǎo)”技巧：
（一）影響調(diào)查問(wèn)卷填寫(xiě)的因素分析
（二）環(huán)境“引導(dǎo)”技巧訓(xùn)練
（三）引導(dǎo)員巧妙“引導(dǎo)”技巧訓(xùn)練（微笑、動(dòng)作、可以使用的語(yǔ)言）
（四）保安巧妙配合“引導(dǎo)”技巧訓(xùn)練
（五）營(yíng)業(yè)廳巧妙“引導(dǎo)”技巧訓(xùn)練
（六）關(guān)系營(yíng)建技巧
短片觀(guān)看及案例分析：
模擬演練：
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、高效溝通技巧
(一)影響溝通效果的因素
(二)營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
(三)溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”
(四)深入對(duì)方情境
(五)高效引導(dǎo)技巧
(六)三明治法則
二、特殊要求服務(wù)溝通技巧
(一)客戶(hù)資料不全，且認(rèn)為我們故意為難他
(二)客戶(hù)不自覺(jué)取號(hào)
(三)客戶(hù)在前廳大聲喧嘩
(四)遇客戶(hù)使用假幣溝通服務(wù)禮儀
(五)客戶(hù)強(qiáng)調(diào)自己特殊情況，強(qiáng)烈要求馬上辦理，與我司承諾產(chǎn)生矛盾
三、特殊客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
(一)老年客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
(二)殘疾人服務(wù)溝通技巧
(三)孕婦服務(wù)溝通技巧
(四)小孩服務(wù)溝通技巧
(五)農(nóng)村低文化者服務(wù)溝通技巧
(六)工作壓力大，情緒激動(dòng)的男士客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
(七)更年期女性服務(wù)溝通技巧
(八)低文化的老年客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
(九)貴賓客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
(十)特殊身份人士服務(wù)溝通技巧
短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典溝通成功案例分析
南方電網(wǎng)部門(mén)經(jīng)理溝通的正面案例
云南電力前臺(tái)與后臺(tái)溝通的正面案例
某某電力公司上下級(jí)出現(xiàn)鴻溝的反面案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、問(wèn)題處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、快速確認(rèn)客戶(hù)的真實(shí)目的
二、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧
三、問(wèn)題處理八步驟
四、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…
五、常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧
(一)人工服務(wù)等待時(shí)間太久了的應(yīng)對(duì)技巧
(二)關(guān)于停電的溝通與安撫技巧
(三)關(guān)于付費(fèi)方式的溝通技巧繳費(fèi)方式
(四)如何讓客戶(hù)更快速地了解各種繳費(fèi)方式，并覺(jué)得對(duì)自己有利？
(五)如何提高問(wèn)題處理速度？
(六)如何提高居民的服務(wù)質(zhì)量？
(七)維修人員服務(wù)態(tài)度的提升技巧
(八)如何培養(yǎng)居民的節(jié)能意識(shí)？
(九)如何做好工業(yè)用戶(hù)的安全知識(shí)指導(dǎo)，線(xiàn)路設(shè)備檢修工作？
(十)當(dāng)客戶(hù)沒(méi)空到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)的引導(dǎo)技巧
(十一)如何讓客戶(hù)放心使用銀行扣劃？并做好相關(guān)信息提醒？
(十二)如何讓居民感覺(jué)有更多的便民服務(wù)？
(十三)如何合理地降低用戶(hù)的繳費(fèi)等待時(shí)間？
(十四)如何提高營(yíng)業(yè)廳工作人員的工作效率？
第四章、節(jié)能服務(wù)宣傳提升（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、節(jié)能服務(wù)宣傳的要求
二、批量快速節(jié)能服務(wù)宣傳技巧
三、營(yíng)業(yè)員、引導(dǎo)員如何及時(shí)向用戶(hù)進(jìn)行節(jié)能服務(wù)宣傳
四、95598節(jié)能服務(wù)宣傳方式及技巧
五、搶修班組節(jié)能服務(wù)宣傳方式及技巧
六、重點(diǎn)客戶(hù)節(jié)能服務(wù)宣傳
七、特殊客戶(hù)節(jié)能服務(wù)宣傳
八、其他節(jié)能服務(wù)宣傳
短片觀(guān)看及案例分析：
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第六章、用電指導(dǎo)宣傳（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、用電指導(dǎo)宣傳的要求
二、批量快速用電指導(dǎo)宣傳技巧
三、營(yíng)業(yè)員、引導(dǎo)員如何及時(shí)向用戶(hù)進(jìn)行用電指導(dǎo)宣傳
四、95598用電指導(dǎo)宣傳方式及技巧
五、搶修班組用電指導(dǎo)宣傳方式及技巧
六、重點(diǎn)客戶(hù)用電指導(dǎo)宣傳
七、特殊客戶(hù)用電指導(dǎo)宣傳
八、其他用電指導(dǎo)宣傳
案例分析及短片觀(guān)看：電力公司跨部門(mén)協(xié)作案例分析
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言