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上海客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程收益
通過(guò)禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性；
從剖析自我、自我提升、自我超越的角度樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)；
掌握高效的與客戶溝通的技巧；
意識(shí)到外表形象對(duì)于塑造企業(yè)形象的重要性；
大量的、鮮活的銀行業(yè)經(jīng)典案例大大的提升了客戶經(jīng)理如何更加有效地把握客戶的心理、識(shí)別高價(jià)值客戶、處理突發(fā)事件的能力。

課程大綱
第一模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)--------------讓你的服務(wù)深入客心
第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信
第三模塊：銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對(duì)稱的有效溝通渠道
第五模塊：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)
第六模塊：情景劇考核--------------學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

第一模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)--------------讓你的服務(wù)深入客心
服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開(kāi)始
服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
你為了什么要做好銀行服務(wù)工作
外在行為取決于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
客戶經(jīng)理自我定位
客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求
銀行五星級(jí)服務(wù)的觀點(diǎn)VS.客戶對(duì)銀行服務(wù)的感受
如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
服務(wù)滿意度的期望值管理
案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
案例分享：從停電后各銀行的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量
把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
提升服務(wù)滿意度的ABC法則

第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感---服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
職業(yè)著裝的基本要求：
女士?jī)x表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
絲巾的應(yīng)用及系法
女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
男士?jī)x表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
男士品味的展示：配飾的選用技巧
整體搭配的三色原則與三一法則
演練:一分鐘形象改進(jìn)

第三模塊：銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)塑造-------一招一式專業(yè)體現(xiàn)
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧
眼神的運(yùn)用技巧
目光注視的方向
目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓(xùn)練

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對(duì)稱的有效溝通渠道
游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程
有效溝通的定義
溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
眼神的運(yùn)用技巧
目光注視的方向
目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓(xùn)練
不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
距離產(chǎn)生的美
語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
說(shuō)的技巧
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用
聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
互動(dòng)：體會(huì)傾聽(tīng)過(guò)程中主動(dòng)傾聽(tīng)的重要性
問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
產(chǎn)品介紹過(guò)程中的溝通障礙分析
案例：知名銀行理財(cái)經(jīng)理的溝通誤區(qū)
視頻案例賞析：他是如何與陌生打開(kāi)僵局并進(jìn)一步展開(kāi)深入溝通的？
打電話的禮儀
三三原則
幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
誰(shuí)先掛電話？
誰(shuí)先自報(bào)家門？
打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備
如何轉(zhuǎn)接電話
電話溝通技巧訓(xùn)練
手機(jī)禮儀

第五模塊：客戶接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)
識(shí)別客戶
二八定律的應(yīng)用
肢體語(yǔ)言密碼
服飾外表的判斷
捕捉有效信息的能力
奢侈品文化的了解
影響客戶
行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想
環(huán)境、行為、心態(tài)等對(duì)客戶心理的影響作用
皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用
互動(dòng)：贊美訓(xùn)練
記住客戶
記住客戶的名字
記住客戶的特征
如果記不住客戶就讓客戶記住你
尊重客戶
面子原則
表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
互動(dòng)演練：VIP客戶接待技巧
挽留客戶
為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？
應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
失去一個(gè)客戶的代價(jià)
為什么你的顧客會(huì)離你而去
投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
銀行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析
投訴客戶的心理分析
經(jīng)典投訴視頻案例分析
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠(chéng)墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
第六模塊：情景劇考核--------------學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

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