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客戶關(guān)系營銷培訓(xùn)課程

【課程背景】
銀行業(yè)的競(jìng)爭進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營銀行、社區(qū)銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競(jìng)爭對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)營銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行不同崗位人員對(duì)于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來越大，客戶的流失也越來越多。究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對(duì)。
今天，多數(shù)銀行在營銷環(huán)節(jié)重點(diǎn)是不斷去開拓新客戶，但困難大，時(shí)間長，且成功率不高。老客戶正在不斷的流失，如何將系統(tǒng)中的存量客戶更好的開發(fā)，通過“發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求”，將客戶在我行現(xiàn)有的資產(chǎn)重新配置，通過交叉銷售讓客戶的產(chǎn)品更加豐富，使客戶的資產(chǎn)規(guī)模不斷提高，是本課程將解決的問題。
     課程借鑒國外銀行交叉營銷的方法，以實(shí)際案例及話術(shù)為導(dǎo)向來研發(fā)而成，本課程*亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

【課程收益】
1.掌握新競(jìng)爭環(huán)境下如何改變營銷思維
2.掌握存量客戶管理效率提升－客戶分層管理
3.掌握存量客戶價(jià)值提升－交叉銷售管理
4.掌握存量客戶提升長效機(jī)制－客戶關(guān)系維護(hù)
5.掌握如何識(shí)別與判斷客戶類型
6.掌握與客戶達(dá)成共識(shí)的五步黃金法則

【培訓(xùn)對(duì)象】：支行行長/網(wǎng)點(diǎn)主任/客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理
【培訓(xùn)時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）
【授課方式】  
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD   
游戲體驗(yàn)—Game  情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問—Question 

【課程大綱】
第一單元：交叉銷售的前提－營銷思維的改變
一、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷轉(zhuǎn)型
1.金融本質(zhì)：是產(chǎn)品還是服務(wù)
案例分享：**月銀行理財(cái)產(chǎn)品分析
2.金融發(fā)展：是分業(yè)還是混業(yè)
案例分享：中國旗袍銀行－茶館、書吧、咖啡廳；
3.營銷界定：是科學(xué)還是藝術(shù)
4.營銷趨勢(shì)：是被動(dòng)還是主動(dòng)
案例分享：某銀行的客戶經(jīng)理“您想買什么”？

二、交叉營銷的前提是－轉(zhuǎn)變思維
1.服務(wù)勝于營銷
2.服務(wù)與營銷的新思維
案例分享：思維的重要性

三、什么是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營銷思維？
案例分享：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶思維”

四、網(wǎng)點(diǎn)員工工作中應(yīng)有的思維
1.（1）柜員要變成超市的“收銀員”
案例分享：*CM的收銀員
2.客戶/理財(cái)（產(chǎn)品）/大堂經(jīng)理：“客戶思維”+“設(shè)計(jì)思維”+“產(chǎn)品思維”

第二單元：交叉銷售的基礎(chǔ)－系統(tǒng)存量客戶分層管理
一、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)我們銀行面臨的挑戰(zhàn)
1.我們必須提高利潤
2.客戶經(jīng)理增加維護(hù)的客戶
3.客戶經(jīng)理加大對(duì)客戶的開發(fā)

二、客戶到底是經(jīng)營，還是消費(fèi)呢？
案例分享：*安快銀行

三、客戶分層管理的目的
1.提高客戶滿意度
2.增加產(chǎn)品銷售
案例分享：招商銀行的分層管理

四、系統(tǒng)中不同維度的客戶分層
1.基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分層
1)高端客戶管理重黏度
2)中端客戶管理重銷售
3)普通客戶管理重交易
2.基于客戶需求的行動(dòng)分層－基金、保險(xiǎn)、黃金
3.基于營銷周期的產(chǎn)品分層－理財(cái)－基金、現(xiàn)金管理
4.基于客戶高端服務(wù)的分層
1)財(cái)富規(guī)劃
2)資產(chǎn)配置
3)投資市場(chǎng)分析……
案例分享：*“花旗”銀行的“教育規(guī)劃”

第三單元：交叉銷售的基石－客戶的需求分析
一、交叉銷售的意義－新經(jīng)濟(jì)時(shí)代衡量銀行經(jīng)營客戶的好壞
數(shù)據(jù)分享：國內(nèi)與國外銀行目前交叉率
案例分享：交叉銷售*－富國銀行

二、交叉銷售的內(nèi)容－交叉銷售是什么？
（1）我們銀行目前的現(xiàn)實(shí)狀況
.“我不需要這個(gè)”
.“你們賣了產(chǎn)品就不管我了”
案例分享：“你們不要總給我推薦理財(cái)，我不需要”

（2）交叉銷售在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的重要意義
.交叉銷售有效提升客戶的忠誠度
數(shù)據(jù)分享：來自于“花旗”銀行的數(shù)據(jù)
.交叉銷售有利于提高客戶的滿意度
案例分享：“西雅圖”銀行的客戶轉(zhuǎn)介紹
.交叉銷售能夠增加銀行的利潤
.交叉銷售有助于銀行開展?fàn)I銷活動(dòng)

三、交叉銷售的原則：以客戶為中心
.一切從客戶的需求出發(fā)
.客戶到底要什么？
.客戶金融需求的五個(gè)層次
.標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖

四、不同維度客戶需求細(xì)分
.按年齡結(jié)構(gòu)細(xì)分
.按收入結(jié)構(gòu)細(xì)分
.按風(fēng)險(xiǎn)類型細(xì)分
.按投資時(shí)間細(xì)分
討論分享：按年齡各時(shí)期內(nèi)的交叉銷售

第四單元：交叉銷售的關(guān)鍵－銷售面談技能提升
1.與客戶達(dá)成共識(shí)的前提－了解客戶類型與消費(fèi)心理分析
測(cè)試：DISC
.客戶基本性格類型分析－幾種不同客戶分析
.*-顧問式銷售

2.成功營銷五步法
第一步：見面有好感－破冰
（1）致命的第一印象
（2）打招呼的技巧

第二步：引導(dǎo)來溝通－了解需求
（1）有效溝通的前提－修煉你的情商
（2）與客戶有效的溝通：“望、問、聞、切”
（3）學(xué)會(huì)觀察識(shí)別客戶
案例分享：“渣打”銀行識(shí)別貴賓客戶

第三步：引導(dǎo)去了解－產(chǎn)品推介
（1）產(chǎn)品推介的價(jià)值：5與50%的關(guān)系
（2）如何給客戶推介適合的產(chǎn)品方案
（3）FABE溝通法則

第四步：引導(dǎo)給信任－解決異議
1.客戶為什么會(huì)有異議？
案例分享：張經(jīng)理的“主觀臆斷”讓客戶不滿意
2.處理客戶異議的原則：換位思考、認(rèn)何觀點(diǎn)......
3.處理異議的方法：
（1）投資回報(bào)理論
（2）“沉重代價(jià)”法
（3）“聲東擊西”法
案例分享：“VIP”卡年費(fèi)如何轉(zhuǎn)移客戶的注意力

第五步：引導(dǎo)去成交－達(dá)成協(xié)議
營銷成功的“3+1”小技巧

客戶關(guān)系營銷培訓(xùn)課程