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物業(yè)品質(zhì)管控培訓(xùn)課程

課程背景：
 現(xiàn)今，客戶關(guān)注的產(chǎn)品價(jià)值焦點(diǎn)由硬件配置向軟性服務(wù)轉(zhuǎn)移，關(guān)注的服務(wù)觸點(diǎn)已從物業(yè)的功能性保障，進(jìn)一步延展至對(duì)尊貴、貼心的情感追求。本次課程首次透過(guò)對(duì)標(biāo)桿物業(yè)創(chuàng)造性解決思路和方法為借鑒，從業(yè)主期望和物業(yè)管理服務(wù)的特征，通過(guò)專業(yè)化和規(guī)范化的角度、人性化和個(gè)性化的服務(wù)手段，打造業(yè)主滿意加驚喜的物業(yè)服務(wù)體系，提升業(yè)主滿意度，并建立業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)品牌的高度忠誠(chéng)感！
 
本課程將從品牌學(xué)的角度，利用品牌建設(shè)的步驟打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系，打造業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)只有創(chuàng)立*，逐步形成品牌化企業(yè)，促使物業(yè)管理企業(yè)走品牌化發(fā)展道路，運(yùn)用品牌優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍，形成規(guī)模效應(yīng)，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業(yè)獲得可觀的效益，為其生存提高保障。此次課程會(huì)更偏重于實(shí)踐操作的介紹與分享，涵蓋萬(wàn)科、中海、金地、龍湖等知名物業(yè)品牌企業(yè)的成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)分析和優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程。

課程收益：
1、揭開標(biāo)桿物業(yè)管理模式的神秘面紗，吸取其教訓(xùn)，收獲其成熟經(jīng)驗(yàn)；
 2、促進(jìn)地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)在品牌塑造、建設(shè)上的共識(shí)，并能夠找到具體改善實(shí)施方法；
3、強(qiáng)化整個(gè)企業(yè)對(duì)“服務(wù)、客戶”在品牌建設(shè)中地位作用的認(rèn)識(shí)，利于正向企業(yè)文化的打造。

參會(huì)對(duì)象： 
1、物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)客服主管、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；
2、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系管理經(jīng)理、客戶服務(wù)部門主管；
3、物業(yè)管理行業(yè)研究人員、物業(yè)管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)等物業(yè)管理從業(yè)人員。

課程大綱：
第一部分：新時(shí)期物業(yè)服務(wù)提升與認(rèn)識(shí)
一、如何認(rèn)識(shí)現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)新概念、新做法。
1、如何接受物業(yè)管理新思維？
2、如何理解物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)做法？
3、如何掌握互聯(lián)網(wǎng)在智慧社區(qū)沖擊？
4、如何學(xué)習(xí)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)新概念在服務(wù)中運(yùn)用。
二、如何提高工作執(zhí)行力，解決客戶需求和處理業(yè)主投訴技巧
1、如何受理客戶投訴和需求
2、如何處理業(yè)主投訴技巧
3、如何解決業(yè)主急需問(wèn)題
4、如何回訪業(yè)主方式

第二部分：新常態(tài)下品質(zhì)管理與控制
一、企業(yè)人力資源管控體制
1、人力資源崗位合理調(diào)配
2、人力成本與管理面積測(cè)算
3、人力薪酬與福利待遇核算
4、經(jīng)營(yíng)收入與人員投入對(duì)比
二、如何運(yùn)用績(jī)效管理模式
1、企業(yè)績(jī)效管理模式
2、企業(yè)獎(jiǎng)罰制度管理模式
3、企業(yè)培訓(xùn)考核管理模式
4、企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新管理模式

第三部分：物業(yè)實(shí)務(wù)監(jiān)管和品質(zhì)提升
一、客服中心監(jiān)管和品質(zhì)提升
1、客服中心總臺(tái)品質(zhì)提升
2、裝修管理監(jiān)管與品質(zhì)提升
3、業(yè)主檔案監(jiān)管與品質(zhì)提升
4、收費(fèi)管理監(jiān)管與品質(zhì)提升
二、工程維修部監(jiān)管和品質(zhì)提升
1、房屋本體維修監(jiān)管和品質(zhì)提升
2、設(shè)備設(shè)施維護(hù)監(jiān)管和品質(zhì)提升
3、設(shè)備房維護(hù)監(jiān)管和品質(zhì)提升
4、公共場(chǎng)所、道路維護(hù)監(jiān)管和品質(zhì)提升

第四部分：利用科技管理產(chǎn)品提升物業(yè)服務(wù)檔次
一、物業(yè)服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理軟件運(yùn)用
1、0A辦公質(zhì)量管理軟件運(yùn)用
2、呼叫中心系統(tǒng)管理軟件運(yùn)用
3、EBA設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)管理軟件運(yùn)用
4、遠(yuǎn)程安防監(jiān)控系統(tǒng)管理軟件運(yùn)用
二、物業(yè)企業(yè)在線代購(gòu)服務(wù)軟件運(yùn)用
1、線上、線下代購(gòu)服務(wù)軟件運(yùn)用
2、項(xiàng)目周邊商圈服務(wù)軟件運(yùn)用
3、業(yè)戶積分清費(fèi)服務(wù)軟件運(yùn)用
4、與公共軟件聯(lián)盟清費(fèi)服務(wù)軟件運(yùn)用

物業(yè)品質(zhì)管控培訓(xùn)課程