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大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)課程

課程背景：
網(wǎng)點(diǎn)以前對(duì)大堂經(jīng)理的定位，僅僅只是一個(gè)“引導(dǎo)員”，只要能做取號(hào)分流、業(yè)務(wù)協(xié)辦、產(chǎn)品激活，不造成客戶(hù)投訴，已經(jīng)很滿(mǎn)意了。然而，隨著網(wǎng)點(diǎn)正經(jīng)歷智能化設(shè)備全面鋪開(kāi)使用，傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)被分流到廳堂，“只保留一個(gè)窗口”已經(jīng)成為“命令”，越來(lái)越多員工將“無(wú)玻璃”與客戶(hù)溝通。因此，不僅僅給客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，更要挖掘客戶(hù)潛力，需要大堂人員心態(tài)上的轉(zhuǎn)變。
部分大堂經(jīng)理由于產(chǎn)品知識(shí)掌握較少，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別能力不足，所以，經(jīng)常浪費(fèi)了與客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)以及建立關(guān)系的絕佳機(jī)會(huì)。甚至有些大堂經(jīng)理溝通水平有限，常常服務(wù)問(wèn)題沒(méi)有給客戶(hù)很好解決，因此沒(méi)有在專(zhuān)業(yè)度上獲得客戶(hù)高度認(rèn)可，也就不能延伸到客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)層面。
理想中的大堂經(jīng)理，需要具備極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，掌握更多產(chǎn)品知識(shí)，權(quán)衡服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，管理廳堂現(xiàn)場(chǎng)，處理客戶(hù)抱怨。這樣的大堂經(jīng)理，才能符合智能化時(shí)代要求，才能守好“廳堂大本營(yíng)“，掘金廳堂流量客戶(hù)資源。當(dāng)然，大堂經(jīng)理自身綜合化能力的提升，也將帶來(lái)更好的收入，更廣闊的發(fā)展前景。

課程收益：
.幫助網(wǎng)點(diǎn)大堂員工建立積極的轉(zhuǎn)型心態(tài)，正確看待智能化網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)；
.通過(guò)同業(yè)銀行大量智能化廳堂轉(zhuǎn)型案例分析，總結(jié)智能化廳堂內(nèi)的客戶(hù)分流與人員分工原理，并提煉行之有效的智能化宣傳、分流方法及話術(shù)；
.進(jìn)一步提高智能化廳堂服務(wù)、管理與人員溝通技巧，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)度與銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售率都提高的雙贏局面；
.幫助我行廳堂人員用客戶(hù)需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式取代產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶(hù)信任的行為模式，展現(xiàn)客戶(hù)期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷(xiāo)員，從而構(gòu)建客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)粘性；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理、智能專(zhuān)員、超級(jí)柜員、轉(zhuǎn)崗柜員、引導(dǎo)員
課程方式：理論講授、案例分享、小組討論、情景演練、視頻教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)等

課程大綱
第一篇：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)與產(chǎn)品認(rèn)知篇
第一講：大堂經(jīng)理適應(yīng)銀行發(fā)展新要求
一、銀行服務(wù)環(huán)境的變化
1. 新形勢(shì)下銀行競(jìng)爭(zhēng)格局分析
2. 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
3. 新常態(tài)化下銀行的發(fā)展方向
二、新形勢(shì)下，大堂服務(wù)的重要性
思考討論：你了解大堂經(jīng)理崗位嗎？
思考討論：你平常是怎樣進(jìn)行大堂經(jīng)理工作的？
三、銀行人員理解服務(wù)價(jià)值
1. 本身就是產(chǎn)品
2. 彌補(bǔ)產(chǎn)品不足
3. 有效營(yíng)銷(xiāo)手段
4. 帶來(lái)長(zhǎng)久商譽(yù)
案例分享：中國(guó)銀行Z大姐為什么喜歡做大堂經(jīng)理？

第二講：大堂經(jīng)理角色擔(dān)當(dāng)與服務(wù)技巧
一、服務(wù)七步曲：迎/分/輔/緩/跟/維/送
二、日常工作基本要求
1. 三知
2. 三聲
3. 十字
4. 四化
5. 四杜絕
三、廳堂服務(wù)技能提升
1. 客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
2. 貴賓客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)流程
3. 潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索
4. 客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧

第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化
一、轉(zhuǎn)推介的流程與技巧
1. 轉(zhuǎn)推介的重要意義
2. 營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)之間的平衡法則
二、廳堂瞬時(shí)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施
1. 建立信任，話題切入的關(guān)鍵點(diǎn)
案例：“自殺式”提問(wèn)，如何激發(fā)需求？
2. 服務(wù)問(wèn)題
3. 營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題
小組討論：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題解決之道

第四講：同業(yè)產(chǎn)品對(duì)比和認(rèn)知提升
真實(shí)情景案例再現(xiàn)：引出四類(lèi)廳堂基礎(chǔ)產(chǎn)品
一、電子銀行
1. 各家行收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬限額等數(shù)據(jù)對(duì)比
2. 電子銀行推廣建議
二、信用卡
1. 詢(xún)問(wèn)辦卡關(guān)鍵信息
2. 信用卡異議處理
3. 各家行信用卡數(shù)據(jù)對(duì)比
三、理財(cái)產(chǎn)品
1. 基本要素：風(fēng)險(xiǎn)&期限&收益
2. 理財(cái)產(chǎn)品和存款的轉(zhuǎn)化
3. 理財(cái)產(chǎn)品客戶(hù)推動(dòng)基金保險(xiǎn)銷(xiāo)售
四、大額存單
1. 各家行大額存單數(shù)據(jù)對(duì)比
2. 大額存單如何行外吸金

第二篇：大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別與銷(xiāo)售技巧篇
第一講：客戶(hù)有效識(shí)別和高效溝通技巧
一、有效客戶(hù)識(shí)別技巧
1. 你的產(chǎn)品需要哪些客戶(hù)？
1）金主型
2）需求型
3）沖動(dòng)型
4）無(wú)知型
2. 客戶(hù)溝通要決——風(fēng)格判斷
1）孔雀型
2）老虎型
3）貓頭鷹型
4）考拉型
行事風(fēng)格測(cè)試與分析：認(rèn)識(shí)自我，了解他人

二、客戶(hù)高效溝通技巧
1. 說(shuō)、聽(tīng)、觀察的技巧訓(xùn)練
2. 贊美貫穿始終
3. 有效發(fā)問(wèn)
4. 溝通四要
1）同理心建立
2）優(yōu)惠簡(jiǎn)單原則
3）言辭得當(dāng)
4）贊美
5. 溝通四不要
1）太專(zhuān)業(yè)
2）太多話
3）太模棱兩可
4）過(guò)度施壓

第二講：金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
一、如何有效探詢(xún)客戶(hù)的需求及消費(fèi)心理？
1. 提問(wèn)——讓客戶(hù)講出心里話
2. 傾聽(tīng)——刺激客戶(hù)的表達(dá)欲望
3. 觀察——客戶(hù)的行為會(huì)說(shuō)話
4. *模型——如何激發(fā)客戶(hù)的隱形需求？
小組討論：我的X客戶(hù)，如何應(yīng)用*模型

二、銷(xiāo)售“兩金一險(xiǎn)”賣(mài)點(diǎn)
1. 投資貴金屬
1）利用當(dāng)前國(guó)際金、銀投資空間的有利時(shí)機(jī)
2）大力宣傳貴金屬的收藏、保值、饋贈(zèng)功能
3）擺放各種實(shí)務(wù)樣品，刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望
4）強(qiáng)調(diào)收藏、贈(zèng)送功能，重點(diǎn)鎖定中高端客戶(hù)
小組研討發(fā)表：貴金屬產(chǎn)品呈現(xiàn)
2. 投資基金
1）基金購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)客戶(hù)人群
2）大額基金銷(xiāo)售怎么來(lái)的
3）如何建立自身基金專(zhuān)業(yè)度
4）行情不好時(shí)如何賣(mài)基金
5）一次性購(gòu)買(mǎi)VS分次購(gòu)買(mǎi)
小組研討發(fā)表：基金產(chǎn)品呈現(xiàn)
3. 購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)
1）目標(biāo)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)
2）現(xiàn)實(shí)中的目標(biāo)客戶(hù)
3）提升保險(xiǎn)規(guī)劃方案質(zhì)量
4）闡明規(guī)劃的步驟
5）人生各階段需求及保險(xiǎn)規(guī)劃的原則

三、化解異議并促成銷(xiāo)售
故事分享：賣(mài)西服的小女孩
1. 客戶(hù)為什么會(huì)提出異議
2. 銀行產(chǎn)品常見(jiàn)異議化解
1）基金
2）貴金屬
3）保險(xiǎn)
小組討論與話術(shù)設(shè)計(jì)：面對(duì)各種異議，我怎么說(shuō)？
3. 主動(dòng)邀約客戶(hù)促成
1）阻礙銷(xiāo)售人員邀請(qǐng)成交原因分析
2）邀約成交時(shí)機(jī)把握
3）成交方法與話術(shù)
4）添加客戶(hù)聯(lián)系方式
5）引發(fā)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

第三篇：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與投訴處理篇
第一講：廳堂氛圍打造與分工協(xié)作
一、廳堂合理布局——合理管理客戶(hù)動(dòng)線
1. 臨街氛圍營(yíng)造
2. 網(wǎng)點(diǎn)入口氛圍營(yíng)造
3. 柜面氛圍營(yíng)造
4. 貴賓室氛圍營(yíng)造
5. 外圍造勢(shì)
案例分析：學(xué)超市布置網(wǎng)點(diǎn)氛圍
二、營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造——“感官”營(yíng)銷(xiāo)策略
1. 硬件：
廳堂布置、展示內(nèi)容、功能分區(qū)如何為氛圍營(yíng)造服務(wù)
2. 軟件：
員工風(fēng)貌、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)行為導(dǎo)向如何為氛圍營(yíng)造服務(wù)
案例分享：這么疲態(tài)的網(wǎng)點(diǎn)怎么氛圍這么好了？
三、廳堂各崗位協(xié)作分工到位——發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合力
1. 五大關(guān)鍵崗位職責(zé)確定
2. 各崗位五大關(guān)鍵指標(biāo)確定：
關(guān)鍵職責(zé)、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵行為、關(guān)鍵技能、關(guān)鍵工具
3. 多崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)大客戶(hù)&銷(xiāo)售重點(diǎn)難點(diǎn)產(chǎn)品

第二講：客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)與處理技巧
一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)抱怨投訴
1. 客戶(hù)抱怨投訴心理分析
1）客戶(hù)抱怨投訴三大需求
2）客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
3）客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型分析
4）客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
2. 影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
1）處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2）處理的方式及技巧
3）處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
案例分享：看支行長(zhǎng)是如何把投訴客戶(hù)處成朋友的？

二、掌握客戶(hù)抱怨處理技巧
1. 客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
1）耐心傾聽(tīng)
2）表示同情理解或真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6）跟進(jìn)實(shí)施
2. 投訴處理典型案例剖析
1）假幣收繳
2）密碼掛失（本人來(lái)不了）
3）大額取款未預(yù)約
4）客戶(hù)無(wú)理取鬧

大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)課程