情緒壓力管理與金牌客服技巧
講師：郭敬峰 瀏覽次數(shù)：2552
課程描述INTRODUCTION
情緒壓力管理 培訓(xùn)班
· 一線員工· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：郭敬峰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情緒壓力管理 培訓(xùn)班
【培訓(xùn)收益】
了解七情六欲五毒，學(xué)會負(fù)面情緒調(diào)適方法及壓力管理技巧。
情緒管理自測和性格壓力自評，*成長，增進(jìn)生活智慧。
增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，從根本解決消極情緒心理根源。
減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情，提升生活情趣。
發(fā)掘壓力源，激發(fā)主動性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對人生。
掌握行之有效的壓力管理策略，學(xué)會各種有效的放松方法。
學(xué)會快速減壓的26種方法，提升情商、逆商。
潛意識對話：發(fā)掘內(nèi)在成長的力量，變壓力為動力。
幸福職場：ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績效和行為績效。
培養(yǎng)積極雙贏思維-升級BVR信念、價值觀、行為模式系統(tǒng)。
了解共情式溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。
學(xué)會失傳的共情溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。
掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。
如何用非言語性溝通技巧傳遞想法、交流情感。
洞察四種人際交往心理地位，提升自己的共情同頻溝通能力。
金牌客服價值提升，共情客戶投訴心情并處理好事情，增加口碑美譽(yù)度。
了解客戶投訴的心理需求分析與處理流程及方法技巧。
學(xué)會處理客戶投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。
【授課方式】
針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑，行動學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測評、情景模擬和實戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績效和行為績效。
課程具有極強(qiáng)的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。
培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。
體驗式培訓(xùn)：互動性強(qiáng)、幽默、生動、親切。
專業(yè)背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經(jīng)驗構(gòu)成獨特課程體驗。
【培訓(xùn)對象】： 公司中高層管理人員、職業(yè)經(jīng)理人、客服售后人員，想掌握壓力情緒管理方法及客服投訴處理溝通技巧的職場人士。
【授課時間】: 1-2天
【課程大綱】
第一單元：熱身活動，分組團(tuán)建
全場熱身活動 ：《抓錢》游戲
隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。
團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設(shè)計隊旗，討論列出困擾問題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。
請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
第二單元：解讀情緒
趣味活動：《找變化》
認(rèn)識情緒
（1）“考眼力”識別情緒
（2） 什么是七情、六欲、五毒
積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別
情緒的作用
案例分析：情緒中暑
關(guān)于猴子的心理實驗
（3） 情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？
分組討論：“費斯汀格法則”的啟示…
（4） 如何情緒覺察？
角色扮演：當(dāng)工作會議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會怎么做？
情緒的影響：
（1）情緒影響認(rèn)知
視頻賞析：辦公室的情緒爆發(fā)
（2）情緒影響人際交往：
預(yù)防“情緒垃圾桶”/ 善用“好心情效應(yīng)”
（3）情緒影響生理健康：
癌癥的情緒說
笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭
“喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”
AB型性格測試及案例分析
情緒管理技巧：
做好情緒管理：做情緒的主人
A、 誰在決定你的情緒？
B、 正確處理情緒的三步驟
What-我現(xiàn)在有什么情緒
互動游戲：《你演我猜》
Why-我為什么會有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
C、 情緒控制技巧： 指標(biāo)VS治本方法
控制他人情緒六步法
情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)
增加正面情緒技巧
互動游戲：大風(fēng)吹/可憐的小貓
4、心態(tài)決定一切
（1）你干這份工作是什么心態(tài)？
混；生存；生活；未來；等等…
心智模式對比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？
你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？
團(tuán)體活動：《職業(yè)價值觀大拍賣》
（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？
你給我多少錢，我就給你干多少活？
如何理解企業(yè)是我們的船？
案例分享：《買土豆的故事》
要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰？
（3）要先有付出，才能有回報——責(zé)權(quán)利相一致法則。
實戰(zhàn)訓(xùn)練：《擊掌吉尼斯》 增強(qiáng)學(xué)員自信，敢于挑戰(zhàn)困難
第三單元：與壓力共舞
錨點團(tuán)體游戲：《鳳凰涅槃》
1、 壓力趣味測試
（1）心理測評：心理壓力自測量表
（2）生活事件及壓力指數(shù)
（3）自我壓力評估
2、 認(rèn)識壓力、壓力感和壓力源
（1）案例分享：杯子的故事
壓力的反應(yīng)：
情緒反應(yīng)
行為反應(yīng)
生理反應(yīng)
（3）什么是壓力感？
自我認(rèn)知：性格與壓力測試
（4）什么壓力源？
A、中國特色的壓力源”識別分析
經(jīng)濟(jì)壓力/人際壓力/情感壓力
家庭壓力/健康壓力
成就壓力/內(nèi)在自我的壓力
存在的壓力......
B、 實操運用：工作生活情景劇-壓力源分析
C、人生幸福三訣：
不要拿別人的錯誤來懲罰自己
不要拿自己的錯誤來懲罰別人
不要拿自己的錯誤來懲罰自己
3、 職業(yè)壓力特點：
（1） 壓力與工作績效關(guān)系圖：
案例分析：你的績效高峰在哪里？
（2） 壓力特點
壓力會像空氣一樣伴隨你的一生。
壓力是雙刃劍，適度壓力利于創(chuàng)造佳績。
壓力伴隨過度情緒化，情緒帶來壓力。
（3）輕松壓力調(diào)節(jié)：
A.內(nèi)因：心理調(diào)節(jié)/生理調(diào)節(jié)：做情緒的主人
B.外因：人際調(diào)節(jié)/環(huán)境控制：事件控制
4、 壓力管理技巧：
（1）簡單易行的26種減壓方法
（2）潛意識自我能量提升
實操演練：瘦身靜心“混元樁”
（3）情壓管理的實現(xiàn)途徑：
挖掘動機(jī)
分析思維、情感和行為模式
自信訓(xùn)練
情緒管理
自我放松訓(xùn)練
培養(yǎng)雙贏思維
人際溝通訓(xùn)練
問題解決訓(xùn)練
改變不合理思維
提高掌握技能
第四單元：失傳的共情式溝通秘笈
什么是溝通？
（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通的過程
案例分析：新版《西游記》
（5）溝通漏斗
（6）溝通的形式
（7）溝通形式的表現(xiàn)力：
失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
（2）快速同頻同率7把飛刀
團(tuán)隊PK游戲：《疾風(fēng)勁草》
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
5）溝通中注意聲音
互動問題呈現(xiàn)
3、溝通的技巧-聽
傾聽的故事
1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽
2）聆聽的五個層次
3）傾聽的技巧
同理心訓(xùn)練
4）移情換位
5）聽懂：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認(rèn)對方聽懂了
溝通的技巧-說
互動游戲： “我演你猜”
“說”的5W2H法則
實戰(zhàn)演練：你該怎么說？
說服他人的心理學(xué)技術(shù)
登門檻效應(yīng)
留面子效應(yīng)
過度理由效應(yīng)
禁果逆反
妙用“群體動力”
現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李?
高效溝通的六大要點
如何與客戶溝通
角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息
人際溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
第五單元：客戶投訴心理分析和處理
1、客戶的三種需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
案例分析：馬斯洛的需要層次理論
3、超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
降低客戶期望值
精神情感層面滿足
實戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3） 安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）
第六單元：現(xiàn)場互動問與答
情緒壓力管理 培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/229049.html
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