贏在廳堂——廳堂服務營銷管理
講師：李培英 瀏覽次數(shù)：2600
課程描述INTRODUCTION
廳堂服務營銷管理培訓
培訓講師：李培英
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務營銷管理培訓
培訓對象
銀行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理
課程收獲
在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產(chǎn)品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營銷過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈，那銀行服務營銷究竟涉及哪些方面的內(nèi)容呢?
1、了解廳堂管理中網(wǎng)點負責人的角色要求;
2、掌握現(xiàn)場管理技巧;
3、學習服務營銷管理
課程大綱
前言：
很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢?
第一部分：贏在大堂——網(wǎng)點負責人在大堂中的角色
1.銀行的形象窗口大使
2.顧客的免費專業(yè)顧問
3.工作的方法有2種
4.心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向“享受的提供者”
第二部分：贏在大堂——大堂中的客戶接觸點管理
A：網(wǎng)點負責人的現(xiàn)場管理點
1.外觀裝飾
2.大廳內(nèi)裝飾
3.咨詢臺
4.充足的宣傳資料
5.簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案
6.簡便的流程設(shè)計和清晰的促銷指引
7.有序的業(yè)務辦理
8.新業(yè)務體驗.終端展示區(qū)、
9.環(huán)境干凈、空間敞亮
10.舒適的等候區(qū)
11.客戶自助服務區(qū)
12.高端客戶服務區(qū)
13.便捷的業(yè)務受理
B：網(wǎng)點負責人自身與客戶接觸點管理
1.熱情歡迎(微笑與服務指引)
2.服務態(tài)度、業(yè)務水平(對業(yè)務知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點和業(yè)務生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力)
3.快速的現(xiàn)場應急處理(不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理)
4.注視并帶真誠微笑的道別(你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來)
C：分享：海底撈的10個客戶接觸點管理---潤物細無聲！
異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務超越同行!
第三部分：贏在大堂——銀行服務營銷技能提升
1、笑：服務意識與服務禮儀
1)服務意識培養(yǎng)
2)服務禮儀塑造
3)微笑的魅力
2、說：有話好好說
1)人際溝通的特點
2)說話要完整
3)說話技巧要求
內(nèi)容
聲音
語言
幽默
3、聽：能說會道VS能聽會說
1)說話聽音，鑼鼓聽聲……
2)不良傾聽習慣(聽的層次)
聽而不聞Ignoring忽視
虛應了事Pretending假裝
選擇性地聽SelectiveListening選聽
專注地聽AttentiveListening聆聽
設(shè)身處地地聆聽EmpathicListening同理聆聽
3)傾聽的技巧
4、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
1)問答技巧
提問的作用
提問的時間
提問的方式
問題的類型
答問的策略
2)反饋技巧
有效反饋的原則
給予及接受反饋
反饋“三明治”
5、看：察言觀色（無言的溝通）
1)肢體語言的溝通
2)表情的溝通
3)性格與溝通
與駕馭型的人溝通;
與分析型的人溝通;
與平易型的人溝通;
與表現(xiàn)型的人溝通
4)與不同年齡及性別的人溝通
如何與年長者溝通;
如何與同齡人溝通;
如何與青年人溝通;
如何與女性溝通
如何與男性溝通
6、中國式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）
1)建關(guān)系的技巧(建關(guān)系的核心在于“建”從無到有)
2)做關(guān)系的技巧(做關(guān)系的核心在于“做”提升加深)
3)拉關(guān)系的技巧(拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿)
4)用關(guān)系的技巧(用關(guān)系的核心在于“用”借用資源)
廳堂服務營銷管理培訓
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- 李培英
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