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滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理培訓(xùn)

課程背景：
“用戶(hù)至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至根本不懂我們的需求。
因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地——具體來(lái)說(shuō)，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶(hù)接觸時(shí)間軸上的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（*），設(shè)計(jì)客戶(hù)在關(guān)鍵時(shí)刻的峰終體驗(yàn)，通過(guò)*服務(wù)文化的打造讓客戶(hù)從滿(mǎn)意到驚喜；同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，預(yù)見(jiàn)投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶(hù)轉(zhuǎn)化為推薦客戶(hù),提升客戶(hù)凈推薦值（NPS管理），讓客戶(hù)最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。

課程收益：
.樹(shù)立：從客戶(hù)需求出發(fā)，以滿(mǎn)意服務(wù)為起點(diǎn)，以*服務(wù)促使客戶(hù)復(fù)購(gòu)或推薦，最終將客戶(hù)發(fā)展為忠實(shí)客戶(hù)。
.掌握：客戶(hù)滿(mǎn)意度五維度評(píng)價(jià)模型，客戶(hù)滿(mǎn)意認(rèn)知模型，關(guān)鍵時(shí)刻4大原則，完善服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系規(guī)范，確定服務(wù)崗位滿(mǎn)意度提升方向和行動(dòng)。
.梳理：客戶(hù)體驗(yàn)全過(guò)程的*關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉客戶(hù)期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶(hù)滿(mǎn)意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的期待。
.設(shè)計(jì)：客戶(hù)體驗(yàn)全過(guò)程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來(lái)客戶(hù)的感動(dòng)，讓客戶(hù)留下深刻的印象，推動(dòng)客戶(hù)不斷采購(gòu)和傳播，用服務(wù)拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。
.分析：客戶(hù)流失背后的原因和訴求，通過(guò)協(xié)作優(yōu)化，改善各部門(mén)工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)，梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié)，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，運(yùn)用客戶(hù)投訴高效處理技巧，變貶損為推薦，把握贏回客戶(hù)的最后機(jī)會(huì)；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：公司客服部經(jīng)理、主管及一線(xiàn)客服人員
課程方式：行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具

課程大綱
第一講：卓越服務(wù)、引領(lǐng)未來(lái)
一、NPS解讀
1. NPS定義：客戶(hù)凈推薦值
2. NPS價(jià)值：客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)
3. NPS驅(qū)動(dòng)：*服務(wù)、超越期待
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸
2. 感恩心：感恩客戶(hù)、以誠(chéng)相待
3. 同理心：換位思考、以心換心
三、服務(wù)使命、至上而下
1. 服務(wù)文化：至上而下
2. 服務(wù)文化：由內(nèi)到位

第二講：滿(mǎn)意服務(wù)、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL）
1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表
2. 專(zhuān)業(yè)度：服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度
3. 反應(yīng)度：對(duì)于客戶(hù)的訴求及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4. 信賴(lài)度：兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾、無(wú)一例外、沒(méi)有重大投訴及安全事故
5. 同理度：以心換心、主動(dòng)坦誠(chéng)、超越期待
成果1（服務(wù)崗位內(nèi)部服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1. 0版本）：現(xiàn)場(chǎng)制定服務(wù)崗位滿(mǎn)意度指標(biāo)指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶(hù)滿(mǎn)意度考核體系。（思維導(dǎo)圖制作）

二、服務(wù)滿(mǎn)意提升策略制定
1. 客戶(hù)感知滿(mǎn)意8大因素：
1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿(mǎn)意度
2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿(mǎn)意度
3）人員價(jià)值：專(zhuān)業(yè)責(zé)任心提升滿(mǎn)意度
4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿(mǎn)意度
5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶(hù)時(shí)間
7）體力成本：節(jié)約客戶(hù)體力
8）精神成本：降低客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)顧慮
2. 客戶(hù)期望3來(lái)源
1）被其他行業(yè)服務(wù)過(guò)的經(jīng)歷
2）親朋好友口碑影響
3）公司公開(kāi)及暗示承諾
3. 滿(mǎn)意感知提升模型：
1）4大價(jià)值提升客戶(hù)感知
2）4大成本降低客戶(hù)感知
3）溝通管理客戶(hù)合理期望
第一天課后作業(yè)：與客戶(hù)直接接觸的部門(mén)管理層參照8大方向策劃行動(dòng)策略、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。（頭腦風(fēng)暴行動(dòng)計(jì)劃）

第三講：關(guān)鍵時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)
一、*關(guān)鍵時(shí)刻原則解讀
1. 關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)時(shí)無(wú)處不在
2. 創(chuàng)造客戶(hù)比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
3. 了解客戶(hù)真正需要，把握市場(chǎng)多變
4. 一線(xiàn)員工比管理層更了解客戶(hù)
5. 溝通提升執(zhí)行力和利潤(rùn)率
6. 保持績(jī)效評(píng)估與客戶(hù)需要一致性
7. 獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的“自作主張”
頭腦風(fēng)暴：結(jié)合品牌分享做為管理者如何理解關(guān)鍵時(shí)刻原則

二、*關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1. 關(guān)鍵時(shí)刻：對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值
2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例：航空公司的關(guān)鍵時(shí)刻；酒店行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻；物業(yè)管理的關(guān)鍵時(shí)刻；通訊公司的關(guān)鍵時(shí)刻；
成果2（客戶(hù)體驗(yàn)流程腳本1. 0版本）：確定客戶(hù)從成交到回訪(fǎng)全過(guò)程的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)及服務(wù)結(jié)束體驗(yàn)，
三、關(guān)鍵時(shí)刻管理模式設(shè)計(jì)
1. 服務(wù)至上，滿(mǎn)足客戶(hù)每日需求
2. 服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶(hù)服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3. 專(zhuān)注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶(hù)及其所需
4. 回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶(hù)臨時(shí)需求迅速反應(yīng)，展現(xiàn)真誠(chéng)
5. 服務(wù)賦權(quán)：鼓勵(lì)員工爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶(hù)服務(wù)
成果3（*關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)施策略1. 0版本）：管理層從企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)績(jī)效考核制度上如何保證踐行關(guān)鍵時(shí)刻。

第四講：投訴轉(zhuǎn)化、服務(wù)補(bǔ)救
一、CLEAR方法
1. Control:控制情緒
2. Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)
3. Establish:同理鏈接
4. Apologize:表達(dá)歉意
5. Resolve:提出方案
二、投訴處理原則
1. 迅速：第一時(shí)間處理
2. 傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨
3. 道歉：態(tài)度傳遞友好
4. 感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5. 滿(mǎn)意：補(bǔ)救形式多樣

三、投訴處理補(bǔ)救策略
1. 提前告知-管理客戶(hù)期待
2. 全程跟進(jìn)-加大溝通頻率
3. 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4. 態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專(zhuān)屬性
5. 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6. 細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級(jí)
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：結(jié)合成功應(yīng)訴處理案例，總結(jié)常見(jiàn)客戶(hù)典型投訴場(chǎng)景和類(lèi)型，并制定一套完整的投訴處理步驟和話(huà)術(shù)以及補(bǔ)救的策略，化訴為金，抓住客戶(hù)的一次貶損為最好的推薦機(jī)會(huì)。

滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理培訓(xùn)