遠(yuǎn)程服務(wù)中心植入式服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
講師：逯瑤 瀏覽次數(shù)：2534
課程描述INTRODUCTION
遠(yuǎn)程服務(wù)中心植入式服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：逯瑤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
遠(yuǎn)程服務(wù)中心植入式服務(wù)培訓(xùn)
【課程背景】
在服務(wù)崗的工作中，高級(jí)別的服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)自于能否讓每一次的服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶。什么叫每一次？除了服務(wù)者本身的服務(wù)水準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)之外，就是服務(wù)崗中的每一個(gè)人的服務(wù)水準(zhǔn)都不因時(shí)間等原因出現(xiàn)參差不齊；什么叫溫暖？我們?nèi)说拇竽X分為左腦和右腦，左腦叫理性腦右腦叫感性腦，而人是感性動(dòng)物，所以啟動(dòng)對(duì)方感性的右腦是打動(dòng)對(duì)方的關(guān)鍵；什么叫回憶？一個(gè)人能否對(duì)一件事情記憶深刻來(lái)自于右腦的“五感開(kāi)關(guān)”的啟動(dòng)，即：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)，如果服務(wù)者能夠在細(xì)節(jié)部分開(kāi)啟對(duì)方的右腦的五感開(kāi)關(guān)，才稱得上是一個(gè)高品質(zhì)的服務(wù)。
而如何開(kāi)啟這些開(kāi)關(guān)是關(guān)鍵。一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的影響力取決于55%的視覺(jué)語(yǔ)言，38%的聲音表情，7%的文字語(yǔ)言內(nèi)容，而遠(yuǎn)程服務(wù)中心的工作人員作為一個(gè)特別的崗位，需要每日在視頻面前通過(guò)視覺(jué)、聲音語(yǔ)言和文字語(yǔ)言的輸出來(lái)全程完成與客戶的交流與互動(dòng)，而視頻互動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面互動(dòng)仍然存在缺少了見(jiàn)面三分情的反饋感受。所以，要想達(dá)到高品質(zhì)的服務(wù)效果就需要對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)中心的人員的視覺(jué)、聲音表情和文字語(yǔ)言的表達(dá)能力進(jìn)行更高層次的訓(xùn)練來(lái)完成服務(wù)過(guò)程的“五感開(kāi)關(guān)”多方位的開(kāi)啟。
本課程從認(rèn)知心理學(xué)、聲音美學(xué)、表達(dá)溝通學(xué)出發(fā)幫助學(xué)員在無(wú)法做到“見(jiàn)面三分情”的基礎(chǔ)上達(dá)到溝通“七分意”的效果。有更高的要求才能彌補(bǔ)無(wú)法達(dá)到“見(jiàn)面三分情”的結(jié)果。
【課程收益】
通過(guò)先進(jìn)工具的梳理，幫助學(xué)員梳理掌握遠(yuǎn)程服務(wù)中心服務(wù)禮儀及流程；
通過(guò)科WARM系統(tǒng)的塑造，幫助學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、服務(wù)溝通能力；
通過(guò)精準(zhǔn)表達(dá)訓(xùn)練，提升綜合素養(yǎng);提升溝通情商能力
通過(guò)投訴處理的分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)規(guī)避投訴巧妙應(yīng)對(duì)投訴
【課程對(duì)象】遠(yuǎn)程服務(wù)中心人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí) 6小時(shí)天，建議12小時(shí)，課程滲透效果會(huì)更好
【課程大綱】
（可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整課程內(nèi)容）
第一講：遠(yuǎn)程服務(wù)中心植入式服務(wù)禮儀之道
一、什么是植入式服務(wù)禮儀
（一）了解大腦的認(rèn)知
（二）讓客戶印象深刻的五感開(kāi)關(guān)
（三）開(kāi)啟開(kāi)關(guān)的三個(gè)神奇密碼：55/38/7定律
二、遠(yuǎn)程服務(wù)中心植入式服務(wù)意識(shí)的核心
（一）讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶——WARM
（二）心理準(zhǔn)備——恭敬心
第二講：遠(yuǎn)程服務(wù)中心植入式服務(wù)WARM系統(tǒng)的關(guān)鍵塑造
此部分為重點(diǎn)，全程定制化，包括：如何接電話、如何撥打電話等細(xì)節(jié)，都會(huì)梳理到位，同時(shí)加入了情景演練，給出WARM流程的原因就是為了便于學(xué)員能夠?qū)⒃敿?xì)的禮儀細(xì)節(jié)分門別類，更加精細(xì)的植入腦海，變成服務(wù)中的條件反射。細(xì)節(jié)部分不體現(xiàn)在課綱，只因全部都是現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)出，發(fā)揮一線人員的主觀能動(dòng)性。
一、WELCOME熱情歡迎
（一）被歡迎——聲音音質(zhì)、音量、肢體語(yǔ)言
（二）被尊重——語(yǔ)速、文字措辭
（二）被關(guān)注——對(duì)細(xì)微之處的關(guān)注，如：等待時(shí)長(zhǎng)的歉意等
二、ASK探尋需求
（一）什么是溝通
（二）為什么你吃力不討好
1、隱私象限
2、公開(kāi)象限
3、盲區(qū)象限
4、潛能象限
（三）高效溝通四步曲（此模型即可以用來(lái)解決溝通問(wèn)題也可以解決投訴處理以及安撫客戶情緒）
1、恩——文字語(yǔ)言的認(rèn)同
A:如何關(guān)掉客戶大腦報(bào)警的“杏仁核”
B：如何讓客戶覺(jué)得你真的聽(tīng)懂了
C：如何管理客戶的情緒
2、啊——肢體語(yǔ)言與聲音表情的認(rèn)同
A：鏡面反射效應(yīng)
B：告訴你的客戶，你們是“一個(gè)頻道”的人
3、哇——一個(gè)贊美
A：贊美背后的心理學(xué)要素——管理客戶的自尊水平
B：贊美的口訣：
C：如何用贊美改變和管理客戶的行為——ORID模型
4、咦——提出一個(gè)問(wèn)題
A：如何了解客戶的真實(shí)想法
B：如何探尋客戶的真實(shí)預(yù)期
C：如何快速讓你和客戶達(dá)成協(xié)議——6+1締結(jié)法則
D：如何讓客戶覺(jué)得你真實(shí)的尊重——“吧”好？還是“嗎”好？
三、RESPOND及時(shí)響應(yīng)
（一）如何讓客戶覺(jué)得你是真的為他著想
（二）及時(shí)響應(yīng)的原則
（三）拒絕三步曲
1、具體的道歉
2、合理的解釋
3、主動(dòng)的方案
（四）現(xiàn)實(shí)中哪些事情需要我們及時(shí)響應(yīng)（這個(gè)看課堂時(shí)間，如果時(shí)間允許會(huì)群策群力的商討實(shí)戰(zhàn)案例）
四、MEET滿足需求
（一）滿足需求前先管好自己的情緒
1、情緒管理的三個(gè)先后原則
2、情緒管理的四步轉(zhuǎn)換法
（二）投訴處理的關(guān)鍵流程梳理（思維導(dǎo)圖）
（三）投訴處理的情景演練（小組之間互相投訴，總結(jié)，微行動(dòng)學(xué)習(xí)，這個(gè)如果是兩天課會(huì)加入，一天課時(shí)間不夠）
（四）文字語(yǔ)言與精準(zhǔn)表達(dá)的塑造技巧、
1、精準(zhǔn)表達(dá)的介紹三句半模型
2、提升邏輯表達(dá)的4+3萬(wàn)變模型
遠(yuǎn)程服務(wù)中心植入式服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/229866.html
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- 逯瑤
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