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壓力舒緩及有效溝通提升培訓(xùn)

課程收益：
1.幫助學(xué)員工作意識(shí)轉(zhuǎn)變；
2.幫助員工管理自我情緒；
3.幫助員工塑造陽(yáng)光心態(tài)，激發(fā)自己、提升自己；
4.使員工提高工作效率和士氣、有效調(diào)動(dòng)主觀能動(dòng)性；
5.使員工溝通技巧得到進(jìn)一步提升；
6.幫助員工找到如何快樂(lè)工作快樂(lè)生活的能力。
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、工具運(yùn)用、互動(dòng)答疑、情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、頭腦風(fēng)暴等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)/天）
【注】：本課程屬于量身定制課程，可根據(jù)客戶(hù)需求及課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。

目錄
第一板塊 心態(tài)調(diào)整及情緒管理篇
1.1潛意識(shí)的工作啟發(fā)
1.2正確工作心態(tài)認(rèn)知
1.3負(fù)面心態(tài)壓力來(lái)源
1.4自我情緒類(lèi)型測(cè)試
1.5壓力舒緩六大工具
第二板塊 有效溝通的六大技巧篇
2.1有效溝通一-聲音蠱惑術(shù)
2.2有效溝通二-說(shuō)者為王術(shù)
2.3有效溝通三-關(guān)系稱(chēng)呼術(shù)
2.4有效溝通四-優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)術(shù)
2.5有效溝通五-顧慮共情術(shù)
2.6有效溝通六-友好贊美術(shù)

課程綱要：
第一板塊 心態(tài)調(diào)整及情緒管理篇
1.1潛意識(shí)的工作啟發(fā)
為自己而工作VS 為工作而工作
方方面面：目的、價(jià)值、壓力
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
1.2正確工作心態(tài)認(rèn)知
工作帶來(lái)的成就感分享
工作帶來(lái)的價(jià)值感分享
工作帶來(lái)的幸福感分享
案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對(duì)工作無(wú)方向、如何調(diào)整？
案例：成長(zhǎng)期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
愛(ài)上工作的秘訣
把工作變成樂(lè)趣的方法
案例：某大型企業(yè)員工對(duì)工作持久保持熱情

1.3負(fù)面心態(tài)壓力來(lái)源
壓力剖析-什么人沒(méi)有壓力？
工作生活的壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
1.4自我情緒類(lèi)型測(cè)試
認(rèn)清自我情緒三大類(lèi)型
沖動(dòng)型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
三大情緒類(lèi)型的詳解及建議
自我激勵(lì)的重要性
自我激勵(lì)的兩種類(lèi)型
物質(zhì)激勵(lì)
心理激勵(lì)
1.5壓力舒緩六大工具
重新框架法
靈驗(yàn)祝福術(shù)
美好心情照
游戲工作術(shù)
三種境界法
驚喜場(chǎng)景術(shù)
互動(dòng)練習(xí)：學(xué)員親自體驗(yàn)每種方法帶來(lái)瞬間緩解壓力的感覺(jué)

第二板塊 有效溝通的六大技巧篇
2.1有效溝通一-聲音蠱惑術(shù)
電話(huà)的“氣場(chǎng)打法”
高、中、低聲區(qū)的聲音話(huà)術(shù)蠱惑性運(yùn)用
案例：聲音魅力的現(xiàn)場(chǎng)話(huà)術(shù)演練
2.2有效溝通二-說(shuō)者為王術(shù)
“多聽(tīng)少說(shuō)”與“多說(shuō)少聽(tīng)”的選擇
“說(shuō)者為王術(shù)”的“二三四”特殊含義
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)及方言的障礙
“說(shuō)者為王術(shù)”的三大技巧在溝通中的運(yùn)用-“應(yīng)、同、清”
案例：回應(yīng)的技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：短時(shí)間讓對(duì)方從心底覺(jué)得“你是最會(huì)聊天的人”
案例：坐席和客戶(hù)的思想，不在同一個(gè)頻道
案例：針對(duì)外呼營(yíng)銷(xiāo)及投訴專(zhuān)員的緩解客戶(hù)不安的有效辦法
2.3有效溝通三-關(guān)系稱(chēng)呼術(shù)
稱(chēng)呼改變服務(wù)氣場(chǎng)
普通客戶(hù)、重要客戶(hù)、資深老客戶(hù)稱(chēng)呼改變?cè)O(shè)計(jì)
迅速拉近關(guān)系的五種稱(chēng)呼
案例：外呼營(yíng)銷(xiāo)的拉近關(guān)系有效稱(chēng)呼
案例：投訴處理降低敵對(duì)心理的有效稱(chēng)呼

2.4有效溝通四-優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)術(shù)
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短
引導(dǎo)技巧在客戶(hù)服務(wù)中的運(yùn)用
案例：把客戶(hù)的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧
2.5有效溝通五-顧慮共情術(shù)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
在營(yíng)銷(xiāo)中讓客戶(hù)感覺(jué)不出你的目的性
在投訴中讓客戶(hù)從心底里喜歡上你
案例：你們企業(yè)就你最好（和你才是真的溝通）
2.6有效溝通六-友好贊美術(shù)
贊美的目的
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
在贊美中享受工作與生活
如何表現(xiàn)人品與氣質(zhì)
在客戶(hù)、同事中的贊美表達(dá)
案例：如何通過(guò)贊美讓自己、同事及客戶(hù)開(kāi)心
贊美的三大方法
案例：贊美之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美客戶(hù)名字、客戶(hù)所在地、口音、方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇、業(yè)務(wù)合作等
案例：如何贊美男性客戶(hù)、女性客戶(hù)、投訴客戶(hù)、合作客戶(hù)、疑問(wèn)客戶(hù)

壓力舒緩及有效溝通提升培訓(xùn)