情緒與壓力管理，塑造積極陽光心態(tài)
講師：神富強(qiáng) 瀏覽次數(shù)：2559
課程描述INTRODUCTION
情緒與壓力管理的培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：神富強(qiáng)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情緒與壓力管理的培訓(xùn)
課程背景：
客服中心的工作充滿壓力與挑戰(zhàn)，它需要員工大腦時(shí)刻保持清醒以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，尤其是處理客戶抱怨與投訴時(shí)，客服人員的情緒變化勢(shì)必影響其服務(wù)質(zhì)量和水平。
心理學(xué)上講，人的基本情緒有四種，即喜、怒、哀、懼。其中有三種是不良情緒，可見不良情緒對(duì)人的影響巨大，客服人員也不例外，自然也會(huì)受到不良情緒的影響。因此，管理好員工的不良情緒，樹立積極陽光心態(tài)至關(guān)重要。
課程收益：
1.認(rèn)知不良情緒危害
2.弄清壓力產(chǎn)生來源
3.掌握有效減壓方法
4.學(xué)會(huì)情緒自我管理
5.塑造積極陽光心態(tài)
6.樹立正確的工作態(tài)度與投訴處理價(jià)值觀
授課方式：
采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、互動(dòng)答疑、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、情景模擬等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：
1天（6小時(shí)/天）
授課對(duì)象：
客服人員、投訴處理員、班組長(zhǎng)
課程大綱：
第一章：客服情緒與壓力管理篇
一、人類的情緒與壓力
1.什么是情緒？
2.四種基本情緒
3.情緒與壓力的關(guān)系
4.不良情緒與壓力對(duì)我們的影響
二、壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
1.什么人沒有壓力？
2.“客戶層面”壓力源分析
3.“自身層面”壓力源分析
4.“公司層面”壓力源分析
壓力測(cè)試：您目前的壓力源分析
互動(dòng)分析：女人和男人常見減壓方法的利弊
三、壓力源傳播
1.魔咒圈傳播速度
2.來自語言的壓力
3.來自行為的壓力
心態(tài)游戲：讓員工親身體會(huì)壓力是如何形成的
四、壓力源轉(zhuǎn)換
1.換種方式看待壓力源
2.深度挖掘動(dòng)力來釋放壓力
3.神咒的力量
神咒訓(xùn)練：發(fā)現(xiàn)自己的潛力
五、壓力突破方法
1.重新框架法
互動(dòng)：培養(yǎng)員工對(duì)工作、對(duì)生活的信心
練習(xí)：面對(duì)投訴、罵人、不講理的客戶，如何重新框架？
2.壓力釋放的六大方法
1） 開心物件法
2） 游戲工作法
3） 神秘祝福法
4） 三層境界法
5） 行為轉(zhuǎn)移法
6） 保健按摩法
體驗(yàn)：學(xué)員親身體驗(yàn)上述方法帶來的減壓快感
練習(xí)：今天心情不好要上班/聯(lián)系客戶怎么辦？
練習(xí)：面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
互動(dòng)：無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
練習(xí)：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
練習(xí)：接線出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？指標(biāo)壓力很大怎么辦？
第二章：職業(yè)認(rèn)知與積極心態(tài)塑造篇
一、投訴處理的正確認(rèn)知
1.誰是你的老板？
2.打工心態(tài)害了誰？
3.工作帶來成就感
4.工作帶來價(jià)值感
5.工作帶來幸福感
案例分享：客戶罵到感謝的經(jīng)典案例
二、客服工作心態(tài)剖析
1.興奮期——謹(jǐn)慎工作
2.恐懼期——害怕工作
3.困惑期——不想工作
4.平穩(wěn)期——高效工作
游戲：跨出心中的障礙
案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：恐懼起期員工對(duì)工作無方向、如何調(diào)整？
案例：困惑期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：平穩(wěn)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去，創(chuàng)造自己的奇跡？
三、關(guān)于“積極心態(tài)”的思考
1.什么是積極心態(tài)
2.心理測(cè)評(píng)：我是積極心態(tài)嗎？
3.積極心態(tài)塑造
1） 積極心態(tài)形成過程分析
2） 每件事都有好的結(jié)果
3） 積極心態(tài)塑造法則
4） 對(duì)客戶服務(wù)的積極心態(tài)塑造
5） 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通的積極心態(tài)塑造
6） 對(duì)同事相處的積極心態(tài)塑造
7） 適應(yīng)公司制度的積極心態(tài)塑造
案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧時(shí)如何調(diào)整心態(tài)
四、關(guān)于“病態(tài)職場(chǎng)”的反思
1.干這活沒意思，每天比坐牢還難受
2.工作太累了，壓力太大了，工資才這么點(diǎn)
3.不關(guān)我的事，我只是個(gè)打工的
4.遇到啥事，只知道罵人，他以為他是誰啊，算什么玩意嘛
5.沒啥大不了，大不了“老子”明天不干了
分享：你到底在為誰工作
五、擺正心態(tài)的兩項(xiàng)修煉
1.擺正心態(tài)，左手做人，右手做事
2.做人——無愧于心；做事——無愧于“薪”
3.世界上到處都是有才華的窮人
4.我是誰不重要，我做的事**重要
游戲：我是誰
注：可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容，量身定制課程。
情緒與壓力管理的培訓(xùn)
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