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網(wǎng)點服務(wù)營銷技能培訓(xùn)

【課程背景】
未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)系統(tǒng)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強銀行主動服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應(yīng)具備的服務(wù)技巧、營銷技巧的全面介紹與訓(xùn)練，打造卓越的銀行一線銀行主動服務(wù)營銷團隊，從而成功地進行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。
【課程對象】大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責(zé)人
【課程時間】2天，6小時/天

【課程特色】
本課程精選銀行日常真實典型工作情景，采用“情景再現(xiàn)+研討總結(jié)+講師引導(dǎo)”的方式，讓學(xué)員積極參與其中，充分發(fā)揮學(xué)員自身的思考能力和創(chuàng)造力，對銀行廳堂服務(wù)、營銷相關(guān)要點進行系統(tǒng)呈現(xiàn)，讓學(xué)員自己“悟”出實際工作的解決方案，并在此基礎(chǔ)上發(fā)散思維、舉一反三。“實戰(zhàn)性+參與性+啟發(fā)性+趣味性+試錯性”，五體綜合，真正幫助學(xué)員們提升服務(wù)與營銷技能。

【課程大綱】
第一節(jié).服務(wù)意識篇——心態(tài)轉(zhuǎn)變
一、迎接挑戰(zhàn)、擁抱變革
二、客戶期望的變革
三、以客戶為導(dǎo)向
四【情景案例】李先生的憤怒
1、什么是以客戶為中心
2、大堂經(jīng)理常見三種行為
3、如何做到以客戶為中心
4、以結(jié)果為導(dǎo)向
五【情景案例】“我已經(jīng)等了快1小時了！”
1、何謂結(jié)果導(dǎo)向
2、結(jié)果三要素
3、結(jié)果三誤區(qū)
4、結(jié)果三思維
5、取得結(jié)果的關(guān)鍵

第二節(jié).服務(wù)禮儀篇——規(guī)范管理
一、職業(yè)形象要求與儀容儀表檢查
二、基本禮儀接待與舉止行為規(guī)范
三、規(guī)范服務(wù)話術(shù)與服務(wù)禁忌
四、晨夕會管理中的訓(xùn)練
五、現(xiàn)場管理6S規(guī)范
六【情景案例】某網(wǎng)點的營業(yè)前準(zhǔn)備
七【情景案例】大家來找茬：某網(wǎng)點的現(xiàn)場照片
1.網(wǎng)點現(xiàn)場管理存在的問題
2.啥時候都應(yīng)該做好6S管理
【案例分析】6S管理方法：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全

第三節(jié).服務(wù)技能篇——投訴處理
一、投訴分析及處理
二、【情景案例】某客戶打印存款證明，排了半小時隊之后被告知必須本人親自過來辦理，特別生氣，要打電話投訴。
1、投訴產(chǎn)生的四大主要原因
2、投訴處理原則
3、首問負責(zé)制
三、【情景案例】某對公客戶一早就到網(wǎng)點用轉(zhuǎn)賬支票還信用證，要求加急辦理，結(jié)果因密碼錯誤到下午2點客戶打電話來問還沒辦好。
1、什么是首問負責(zé)制？
2、首問負責(zé)制對“首問”人的要求：接待、跟蹤、回復(fù)
3、首問負責(zé)制對經(jīng)辦人的要求：及時、合規(guī)、反饋
四、【情景案例】某網(wǎng)點等候人員較多，此時叫號機出現(xiàn)了故障，還不斷有客戶進來辦理業(yè)務(wù)。
1、突發(fā)事件的特征分析
2、突發(fā)事件處理原則：回歸突發(fā)之前
3、突發(fā)事件的處理方法

第四節(jié).營銷轉(zhuǎn)型篇——主動營銷
一、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的新定位
二、【情景案例】眼里只有自家產(chǎn)品 VS 顧問式的理財方案
1、花旗銀行案例分析
2、匯豐銀行案例分析 
3、花旗與匯豐的營銷手段對比分析
4、花旗與匯豐客戶“三分”服務(wù)體系分析
5、國有大行的客戶分層分層服務(wù)體系分析
三、智能銀行的無限演進
1、智能銀行的現(xiàn)有特色
2、智能銀行的未來發(fā)展
3、網(wǎng)點智能化升級對主動營銷的要求
四、中資與外資銀行的*差距點
五、柜面服務(wù)與理財產(chǎn)品交叉銷售
六、網(wǎng)點主動營銷的團隊協(xié)作模式

第五節(jié).營銷技能篇——快準(zhǔn)狠精
一、各崗位在廳堂營銷中所處的位置
二、營銷產(chǎn)品VS營銷個人品牌
三、服務(wù)的目的VS交易的基礎(chǔ)
四、主動服務(wù)營銷流程
1、柜面主動服務(wù)營銷7步曲
2、柜面營銷“四個一”
3、大堂快速營銷6步曲
五、【情景案例】某柜員向客戶推薦信用卡。
六、【情景案例】某柜員發(fā)現(xiàn)客戶達到了貴賓客戶標(biāo)準(zhǔn)，向其推薦貴賓卡。
七、【情景案例】某網(wǎng)點可通過自助設(shè)備識別貴賓客戶，某天大堂經(jīng)理收到信息，有貴賓客戶在柜員機取款，于是大堂經(jīng)理馬上過去營銷貴賓卡，結(jié)果以失敗告終。
1、轉(zhuǎn)介致勝——團隊協(xié)作的力量
.轉(zhuǎn)介的意義與價值
.轉(zhuǎn)介中容易出現(xiàn)的問題
.轉(zhuǎn)介完成之后的動作
.轉(zhuǎn)介的幾個關(guān)鍵
八、【情景案例】王經(jīng)理與李經(jīng)理的相互埋怨
1、廳堂微沙龍——創(chuàng)新高效營銷方式
2、微沙龍的意義與價值
3、微沙龍的舉辦關(guān)鍵
4、微沙龍中容易出現(xiàn)的問題
5、微沙龍完成之后的動作

第六節(jié).營銷實戰(zhàn)篇——話術(shù)演練
一 、金融產(chǎn)品特性分析
二、FABE話術(shù)呈現(xiàn)
1網(wǎng)銀呈現(xiàn)話術(shù)
2銀行卡呈現(xiàn)話術(shù)
3小額貸款呈現(xiàn)話術(shù)
4分期付款呈現(xiàn)話術(shù)
5保險產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
6基金產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
7黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
8其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
三、金融產(chǎn)品銷售流程與關(guān)鍵技巧
1有效介紹產(chǎn)品體驗展示的八大法則
2四大實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶
3與客戶成功對話的4個關(guān)鍵技巧
4專業(yè)術(shù)語口語化
5與客戶有效互動
6遭到拒絕后的藝術(shù)處理
7過程中讓客戶有成就感

第七節(jié).情景實戰(zhàn)考核：分小組產(chǎn)品營銷推薦
一、微沙龍產(chǎn)品介紹
二、崗位聯(lián)動情景演練
三、服務(wù)規(guī)范與營銷話術(shù)考核

網(wǎng)點服務(wù)營銷技能培訓(xùn)