網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化管理與技能提升
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化管理培訓(xùn)
【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)，成為銀行服務(wù)客戶(hù)的重要方式，但網(wǎng)點(diǎn)仍然是目前銀行服務(wù)的主要渠道。為了提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，打造全新的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，銀行業(yè)掀起了一場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時(shí)，今后越來(lái)越多的客戶(hù)不再滿(mǎn)足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營(yíng)銷(xiāo)效能。
通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，有助于銀行各層級(jí)員工明確崗位職責(zé)、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、強(qiáng)化協(xié)作意識(shí)，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理帶動(dòng)作用，突出客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與精細(xì)化服務(wù)管理，發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)廳堂化、客戶(hù)服務(wù)差異化，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能與客戶(hù)滿(mǎn)意度，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。
【課程收益】
1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位
2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理
3、把握客戶(hù)需求、做好分流引導(dǎo)
4、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、注重過(guò)程管理
【課程要求】
.分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開(kāi)展討論；
.準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；
.準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程對(duì)象】客服經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各分支行主管行長(zhǎng)
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀效能提升
導(dǎo)入：什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？
提升客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么？
廳堂聯(lián)動(dòng)在營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？
.發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
.面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶(hù)拜訪(fǎng)中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？
.穿著 TPORM 原則
.找到適合自己的顏色
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？
.怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？
.服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
.銀行服務(wù)中男士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細(xì)節(jié)決定成敗
.銀行服務(wù)中女士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
.商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
.男性商務(wù)裝--打造值得信賴(lài)的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫--著襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
.女性商務(wù)裝--塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙--專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務(wù)形象配飾
現(xiàn)場(chǎng)演練：在客戶(hù)服務(wù)中，如何穿著才更有氣場(chǎng)？
三、銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
.儀態(tài)與微表情
眼神的交流--有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對(duì)接
表情的渲染--笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部?jī)x態(tài)操
站姿的傳遞--站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征--走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿--坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義--別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意--15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
四、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8
1、望相迎話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
2、笑相問(wèn)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
3、雙手接話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
4、快準(zhǔn)辦話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
5、巧營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
6、雙手遞話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
7、望相送話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿(mǎn)足客戶(hù)受歡迎的需求
五、客戶(hù)服務(wù)商務(wù)禮儀（話(huà)術(shù)與動(dòng)作規(guī)范）
.迎接禮儀--掌握火候最關(guān)鍵
神奇的55/38/7定律
.小游戲：客戶(hù)對(duì)接四種距離的界定
.客戶(hù)接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
客戶(hù)交流的四大要求
握手禮儀--這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴(lài)度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
（二）商務(wù)握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱(chēng)謂禮儀--稱(chēng)謂中看出交往態(tài)度
（一）稱(chēng)謂中你容易出的錯(cuò)
（二）稱(chēng)謂禮儀的溝通應(yīng)用
商務(wù)名片的遞送--名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
引導(dǎo)禮儀--永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/span>
（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀
商務(wù)送別禮儀
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
.位次、座次禮儀
.現(xiàn)場(chǎng)演練：行動(dòng)學(xué)習(xí)
相對(duì)式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務(wù)簽約座次
乘坐商務(wù)汽車(chē)的座次
餐桌的座次安排
商務(wù)拜訪(fǎng)后期
道別的時(shí)機(jī)
個(gè)人品牌構(gòu)建的最好時(shí)機(jī)
第三模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)場(chǎng)景化
一、如何理解廳堂管理
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心
1）六個(gè)嚴(yán)禁
2）大堂七步法
3）網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)等候策略
A、管理客戶(hù)預(yù)期的策略
B、服務(wù)流程差異化策略
C、廳堂聯(lián)動(dòng)與補(bǔ)位策略
4）客戶(hù)投訴處理流程
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
二、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動(dòng)回應(yīng)
4、Meet滿(mǎn)足需求
5、重新認(rèn)識(shí)FABE的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值
第四模塊：情壓管理
.什么是壓力？
行動(dòng)學(xué)習(xí)：
意識(shí)與潛意識(shí)
工具一：ABC壓力管理模型
獨(dú)立完整的自尊體系？
.直面壓力正負(fù)極
影響圈 VS 關(guān)注圈
案例分析：合適的*
.行為風(fēng)格與壓力管理
四種不同行為風(fēng)格人的壓力來(lái)源
案例分析：為什么同一件事對(duì)不同的人會(huì)產(chǎn)生不同的壓力？
四種不同行為風(fēng)格人的表現(xiàn)形式
不同行為風(fēng)格的不合理認(rèn)知調(diào)整
.如何進(jìn)行壓力管理
改變你的褪黑素的三招好辦法
改變一直困擾你的“認(rèn)知”
冥想的力量
良好的時(shí)間管理
工具二：職場(chǎng)六大支柱
如何培養(yǎng)你的愛(ài)好
同理心訓(xùn)練
贊美的力量
.情緒管理在工作溝通中的應(yīng)用
案例分析：?jiǎn)坦镆暣霸?/span>
決定你印象的神奇數(shù)字
如何在聆聽(tīng)中管理你的情緒
如何利用情緒引導(dǎo)塑造對(duì)方的正向行為--二級(jí)反饋模型
如何正確表達(dá)我情緒背后的語(yǔ)音本質(zhì)--BIC/關(guān)鍵對(duì)話(huà)模型
如何不觸發(fā)對(duì)方的“警報(bào)器”指出對(duì)方的盲區(qū)--負(fù)面反饋模型
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/233949.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 王惠
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿(mǎn)意度 李芳
- 全渠道客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 有溫度的客戶(hù)服務(wù) 林濤
- 《全面提升客戶(hù)服務(wù)能力》 劉暢（
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀---好的 李芳
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男