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電商運(yùn)營與用戶體驗(yàn)管理

課程背景：
大數(shù)據(jù)時代到來，數(shù)據(jù)智能為眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型升級帶來科學(xué)的指引與幫助，數(shù)據(jù)化運(yùn)營模式成為每一個企業(yè)的必備模式。本課程從運(yùn)營原理出發(fā)教企業(yè)關(guān)注并應(yīng)用數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)沉淀，到數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)篩選找出規(guī)律給出企業(yè)決策與行動方向。課程通俗易懂適合各企業(yè)運(yùn)營人員的數(shù)據(jù)化思維養(yǎng)成，對運(yùn)營人員在品牌與爆款打造過程中能提供幫助與指導(dǎo)。
本課程分別從電子商務(wù)數(shù)據(jù)化運(yùn)營與轉(zhuǎn)化率管理、提升轉(zhuǎn)化率從流量精準(zhǔn)開始、用數(shù)據(jù)決定視覺營銷方案、數(shù)據(jù)化選品與反饋跟蹤、客服數(shù)據(jù)化管理讓優(yōu)秀能復(fù)制五個方面對數(shù)據(jù)化管理在運(yùn)營各環(huán)節(jié)的應(yīng)用進(jìn)行講解與舉例，幫助企業(yè)從細(xì)節(jié)入手把控電商運(yùn)營的各個方面，充分實(shí)現(xiàn)流量價值，認(rèn)真對待每一個客戶，提升企業(yè)運(yùn)營績效，突破電商運(yùn)營瓶頸。

課程對象：品牌零售負(fù)責(zé)人、渠道主管、電商主管等；電商實(shí)操人員與電商管理人員

課程收益：
▲ 培養(yǎng)運(yùn)營思維與戰(zhàn)略意識
▲ 掌握轉(zhuǎn)化率提升的關(guān)鍵要素
▲ 學(xué)會應(yīng)用數(shù)據(jù)分析與場景把握提升流量的精準(zhǔn)度
▲ 把握視覺營銷精髓從藝術(shù)到設(shè)計，要顏值更要效果
▲ 會對產(chǎn)品進(jìn)行有效定位及行業(yè)卡位并提煉自己的引爆點(diǎn)
▲ 把控服務(wù)與體驗(yàn)設(shè)計與客服標(biāo)準(zhǔn)管理

課程大綱
第一講：電子商務(wù)數(shù)據(jù)化運(yùn)營與轉(zhuǎn)化率管理
一、電商運(yùn)營三要素
二、做電商你必須對關(guān)注的數(shù)據(jù)
三、轉(zhuǎn)化率背后的數(shù)據(jù)
1、流量的精準(zhǔn)
2、視覺營銷管理
3、明星產(chǎn)品卡位
4、客戶服務(wù)與體驗(yàn)
5、口碑管理與營銷

第二講：提升轉(zhuǎn)化率從流量精準(zhǔn)開始
一、數(shù)據(jù)分析——目標(biāo)人群畫像與客戶偏好
1、目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)分析
2、人群畫像
3、客戶需求與場景
二、數(shù)據(jù)對比——流量來源與匹配度
1、平臺分析與經(jīng)營數(shù)據(jù)
2、流量入口與價值分析
3、付費(fèi)推廣與免費(fèi)推廣
案例：付費(fèi)推廣下的精準(zhǔn)定位
4、來源不同決定了消費(fèi)心理的不同
三、用數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行分層與精準(zhǔn)管理
1、二八定律
2、老客戶分層
3、KP客戶維護(hù)與管理
4、數(shù)據(jù)之后的結(jié)論與決策模型

第三講：用數(shù)據(jù)決定視覺營銷方案
一、營銷視覺概述
案例：美或不美讓數(shù)據(jù)說了算
二、促銷廣告設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)
案例：藝術(shù)、設(shè)計與美工的區(qū)別與關(guān)系
案例：不同的設(shè)計，廣告的差異性
三、視覺營銷設(shè)計實(shí)施步驟
1、產(chǎn)品文案?
案例：滿300減100&滿200送100
2、產(chǎn)品拍攝
案例：佳能相機(jī)拍攝，正面&反面
3、內(nèi)頁結(jié)構(gòu)
1）A&B頁面對比
2）PC&手機(jī)頁面對比
3）店鋪裝修標(biāo)準(zhǔn)
4、美工管理?
1）你與美工如何溝通
案例：創(chuàng)新創(chuàng)意與規(guī)則和時間節(jié)點(diǎn)的故事
行動作業(yè)：設(shè)計與美工的工作管理流程

第四講：數(shù)據(jù)化選品與反饋跟蹤
一、數(shù)據(jù)化選品與產(chǎn)品調(diào)研
1、行業(yè)規(guī)模與天花板調(diào)研
2、行業(yè)競爭者布局
3、競品口碑與評價
4、產(chǎn)品的賣點(diǎn)和難點(diǎn)
討論：這些中差評讓你得到什么啟示
二、面向顧客的設(shè)計
1、客戶應(yīng)用場景
2、從標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品到定制產(chǎn)品
3、打動客戶的產(chǎn)品
案例分析：4p到4C是如何演變的
三、賣點(diǎn)與買點(diǎn)
1、透過表象看客戶深沉需求
2、體現(xiàn)專業(yè)度
3、保持產(chǎn)品溫度
案例分析：你說的賣點(diǎn)不一定是買家的買點(diǎn)
4、營銷不等于流量？
小組討論：列舉你的產(chǎn)品優(yōu)勢與賣點(diǎn)？

第五講：客服數(shù)據(jù)化管理讓優(yōu)秀能復(fù)制
一、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)與心態(tài)
二、客戶辨別與需求分析
1、構(gòu)建客戶分級（KOL、核心用戶、普通用戶）
2、常見客戶類別
3、客戶的痛點(diǎn)與癢點(diǎn)
4、傾聽客戶的聲音
5、梳理客戶業(yè)務(wù)的期望
三、客服標(biāo)準(zhǔn)用語與流程梳理
1、流程梳理
案例分析：三流員工，二流管理，*流程
2、流程控制
3、客服崗位職責(zé)與數(shù)據(jù)考核
4、客服標(biāo)準(zhǔn)用語與演練
行動作業(yè)：梳理售前客服流程
四、客戶管理與運(yùn)營
小組討論：設(shè)計用戶體驗(yàn)的場景
五、口碑管理與UGC內(nèi)容營銷
1、口碑引導(dǎo)流程
2、口碑管理技巧
3、從口碑管理到內(nèi)容營銷

電商運(yùn)營與用戶體驗(yàn)管理