課程描述INTRODUCTION
銀行營銷技巧培訓班
培訓講師：白梁多
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行營銷技巧培訓班
【培訓簡介】：
市場不等待任何人
我們已經(jīng)從服務經(jīng)濟時代進入競爭激烈的體驗經(jīng)濟時代
城市商業(yè)銀行的劇烈分化/各類金融機構(gòu)的紛紛轉(zhuǎn)型
讓金融業(yè)的硝煙越來越濃
心沒有轉(zhuǎn)變，腳還在原地，這就是*的危機！
除了改變，我們已別無選擇。
服務牽動著整個銀行行業(yè)的脈絡
有意思的現(xiàn)象是：
服務非常出色的網(wǎng)點，業(yè)績也很棒
服務不能提升的網(wǎng)點，業(yè)績必定滑坡！
我們以客觀獨特的視角，
多年金融業(yè)培訓的積累，
十倍的誠意，
與您分享在硝煙彌漫的市場突出重圍的秘密
【授課對象】:銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員
【課時長度】:2天
【培訓目標】：
了解金融業(yè)的競爭態(tài)勢與環(huán)境
了解自身的作用和價值
建立與企業(yè)生死與共的價值觀
全面掌握服務過程中的禮儀
提升并發(fā)展服務專業(yè)素質(zhì)
【課程大綱】
第一部分：對行業(yè)的了解和自己的定位
一、望前路，硝煙彌漫
1.綜觀銀行業(yè)的競爭態(tài)勢
2.銀行業(yè)的劇烈分化
3.體驗經(jīng)濟時代的發(fā)展
4.金融機構(gòu)的市場博弈
5.無孔不入的營銷
6.員工的改變速度，直接決定企業(yè)
二、服務意識決定服務行為
1.尊嚴來自品質(zhì)
2.職業(yè)化服務的要求
3.1%=100%
4.服務與營銷，最深處還是人性
5.營銷力來自于對服務的深刻認識
三、理解客戶服務的特點
1.服務工作面臨的挑戰(zhàn)
2.服務的特點
3.不同特點帶來不同策略
4.服務意識、態(tài)度和行為
四、從滿意到忠誠
1.什么是滿意的客戶
2.什么是忠誠的客戶
3.服務質(zhì)量的兩個維度
4.讓客戶忠誠的三個渠道
5.什么是感動
第二部分：職業(yè)化的服務與營銷
一、優(yōu)質(zhì)顧客服務的基本策略（鮮活案例）
1.關(guān)于服務的*誤區(qū)
2.關(guān)于服務的兩個重要的理論
3.優(yōu)質(zhì)顧客服務的兩個面
4.把顧客當親友
5.服務百分百，不錯就是不夠好
6.多做而又少錯
7.真誠關(guān)懷，建立顧客服務的好習慣
8.服務案例
二、成功的形象——你是企業(yè)的底牌
1.儀容禮儀
面部修飾（五官）
肢部修飾
發(fā)型修飾
2.著裝要點
讓男士看起來更紳士
讓女士看起來更優(yōu)雅
三、大方得體的儀態(tài)
1.站立姿態(tài)
晨會及開門納客
大堂站姿
高柜內(nèi)迎客站姿
低柜站姿
2.行進姿態(tài)
3.蹲姿及坐姿
4.陪同及引導
5.自然有禮的手勢
6.常見的不良舉止
四、一般客戶交往——職業(yè)&規(guī)范
1.合適的稱呼很重要
2.介紹禮儀
3.握手
4.名片的非常6+1
5.必要的次序禮儀
五、窗口服務規(guī)范
1.工作規(guī)范
提前到崗、崗前準備
窗口服務十步驟（訓練、訓練、訓練）
2.窗口溝通
耐心、虛心、誠心
自身失誤要道歉
受了委屈不爭辯
拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
特殊顧客（殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年）
儲戶溝通六道
六、服務式營銷
1.營銷不是賣。
2.不喜歡營銷，你怕的是什么？
3.金融產(chǎn)品營銷的特點和難點
4.柜面是營銷的重要陣地
5.營銷要有正確的程序和適當?shù)募记?br />
6.一句話營銷大秘笈
7.只要一句話，結(jié)果大不同
8.營銷與業(yè)務的巧妙融合
9.挽留客戶，弄清意圖，巧妙營銷
10.學會分析客戶的類型和心理需求
11.只要愿意，每分每秒，大有機會
七、客戶經(jīng)理的專業(yè)訓練
1.融會貫通，順勢而為
2.客戶選擇中的價值鏈條
3.專業(yè)銷售訓練之路
（1）客戶經(jīng)理的自我塑造
5度塑造
客戶經(jīng)理的能力是什么
責任心
對銷售的愛好
對“錢”的態(tài)度
對客戶的感情
了解自己
了解競爭對手
了解客戶
6項能力的培養(yǎng)
（2）合適的客戶
四種類型的客戶關(guān)系
客戶市場-貢獻分析最常見組合
肥羊/馴鹿/獵狗/碩鼠/野兔型客戶的應對策略
客戶關(guān)系管理雙聯(lián)系因素
（3）正確的程序
做正確的事還是正確的做事
客戶經(jīng)理在營銷中的問題與困擾
清醒定位
謙虛，提供增值服務
把握市場發(fā)展趨勢
對客戶的教育
（4）適當?shù)募记?br />
10類核心技巧
“好”說“好”答
留下印象深刻的產(chǎn)品陳述
FAB聯(lián)系
客戶異議
（5）良好的管理
自我控制的7C原則
壓力管理
KASHA特質(zhì)
第三部分：有效的溝通與投訴處理
一、服務就是溝通
1.了解人的本能
2.心智、知識、技巧
3.學習力、服務力、競爭力
4.服務人員還是管理人員（案例）
5.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
6.你又應該怎么做
二、帶來正面體驗的服務溝通
1.使用正確的語言
2.永遠不能說的話
3.給予另外的選擇
4.如何要求客戶
5.現(xiàn)在不能解決的問題怎么辦
6.FFF法
三、與不同的客戶溝通
1.與不同性格的客戶溝通
2.與駕馭型的客戶溝通
3.與分析型的客戶溝通
4.與平易型的客戶溝通
5.與表現(xiàn)型的客戶溝通
6.討論+演練：如何應對以上四種客戶？如何面對強硬、難纏的客戶？
7.與不同年齡的客戶溝通
8.如何與年長的客戶溝通
9.如何與同齡客戶溝通；
10.如何與青年客戶溝通；
四、掌控抱怨與投訴規(guī)律
1.不滿的客戶，未必抱怨
2.顧客的抱怨是珍貴的情報
3.顧客對服務失敗的歸因分析
4.應對客戶投訴的原則
5.接待投訴客戶
6.這種情況你怎么辦？（案例+模擬）
等待時間過長
理財收益不理想
取到假鈔
疑似信息泄露
信用卡賬單沒有收到
五、持續(xù)提升追求完美－習慣決定命運
1.客服是場不間斷的接力賽
2.看——細心觀察體貼入微，專心
3.聽——傾聽是最好的語言，專注
4.笑——讓你和客戶的關(guān)系更融洽
5.說——說的客戶很想聽，專業(yè)
6.動——優(yōu)雅得體，專業(yè)
沒有量變，何來質(zhì)變！
銀行營銷技巧培訓班
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