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銀行專職營銷崗位技能培訓(xùn)

課程大綱：
1.大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動線
a）大堂經(jīng)理的定位
b）大堂經(jīng)理的價值
c）大堂經(jīng)理的使命
d）大堂經(jīng)理的職責(zé)
e）大堂經(jīng)理日常工作程序
i.營業(yè)前
ii.營業(yè)中
iii.營業(yè)后
f）大堂經(jīng)理的站位（圖片展示）
g）大堂布局與客戶動線（圖片展示）
i.客戶動線
ii.大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合
iii.大堂巡視路線

2.如何對不同類型的客戶進行識別分流
a）貴賓識別引導(dǎo)流程
b）潛在貴賓客戶識別線索
c）識別核心素質(zhì)要求
i.積極的心態(tài)
ii.高度的機會嗅覺
iii.優(yōu)秀的溝通技巧
d）客戶分流引導(dǎo)流程
e）客戶分流引導(dǎo)原則
f）客戶分流引導(dǎo)技巧
g）客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

3.如何提高大堂客戶服務(wù)水平？
案例分析及討論：客戶需要的僅僅是“答案”嗎？
a）客戶為什么需要服務(wù)？
i.客戶服務(wù)的責(zé)任
ii.客戶服務(wù)的價值
b）如何快速判斷客戶服務(wù)需求？
i.聽
ii.看
iii.問
iv.斷
v.定
c）如何實施針對性的客戶服務(wù)？
i.客戶類型不同
ii.客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
iii.針對性客戶服務(wù)技巧
案例分析及討論：做到禮貌與客氣，客戶還是不滿意？
d）客戶服務(wù)的基本原則與要求
e）如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
i.客戶滿意否由何決定？
ii.提高客戶滿意度的關(guān)鍵
iii.提高客戶滿意度的技巧
f）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

4.如何開展個性化的銀行大堂接待咨詢服務(wù)？
a）關(guān)注接待客戶
i.客戶進門時關(guān)注
ii.客戶等候時關(guān)注
iii.客戶離開時關(guān)注

b）大堂服務(wù)接待禮儀
i.職業(yè)著裝
ii.儀容儀表
iii.站坐立行蹲
iv.自我介紹
v.名片交接
vi.指引手勢

c）大堂咨詢服務(wù)的基本原則
i.共性服務(wù)原則
ii.個性服務(wù)原則
iii.一般原則

d）四種風(fēng)格客戶的咨詢接待技巧
i.要求型客戶希望馬上得到他們要的東西
ii.影響型客戶希望得到承認
iii.穩(wěn)定型客戶不希望看到變化，希望得到保證
iv.恭順客戶希望確保一切能按章行事

e）男性女性客戶的咨詢接待技巧
i.男性客戶消費特點與服務(wù)原則
對單身男性要創(chuàng)造個性化方式，恰當(dāng)?shù)墓ЬS
對已婚男性要講究充分尊重與理性引導(dǎo)
對老年男性要尊重，耐心，周到
注意面子
ii.女性客戶消費特點與服務(wù)原則
摸清女性客戶的真正意圖
耐心周到
恰當(dāng)?shù)姆Q贊與認同，產(chǎn)生共鳴
盡量勿與其爭論
勿造成女性客戶對自己眼光的懷疑
不要過分的嚴(yán)謹

f）12種類型客戶的咨詢接待技巧
i.服務(wù)四種基本型客戶技巧
沉默寡言型
喋喋不休型
畏生冷場型
驕傲自滿型
ii.服務(wù)四種擴展型客戶技巧
重視輿論型
忠厚老實型
不做聽眾型
打破沙鍋型
iii.服務(wù)四種特殊型客戶技巧
歪理怪僻型
諷刺挖苦型
以后再說型
冰山難溶型

5.如何在大堂現(xiàn)場有針對性的化解客戶異議抱怨？
a）準(zhǔn)確辨別客戶抱怨
i.客戶為什么抱怨？
ii.客戶的抱怨原因分析
iii.客戶抱怨八大行為表現(xiàn)類型
iv.客戶情緒識別

b）處理客戶抱怨的原則與步驟
i.面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備
ii.處理客戶抱怨的基本方式與流程
iii.處理客戶抱怨的原則
iv.處理客戶抱怨需要注意的方面

c）有效化解客戶抱怨的技巧
i.化解客戶抱怨的方法
平抑怒氣法
委婉否認法
轉(zhuǎn)化法
承認錯誤法
轉(zhuǎn)移法幽默感
利用時機，給客戶精細
提供更多的附加值
ii.不同類型客戶的抱怨處理技巧
全面否定型
喋喋不休型
缺乏信任型
發(fā)泄情緒型
立竿見影型
iii.如何巧妙處理客戶的“不是”
iv.無法解決客戶難題的應(yīng)對“妙術(shù)”
v.客戶抱怨處理禁忌
不該說的話
不該做的事
如何化投訴為商機？

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