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課程背景：
    華為從2.1萬元起家，用短短31年時(shí)間，2018年?duì)I收7217億，凈利潤593億，2019年?duì)I收預(yù)計(jì)8500億，成長為世界500強(qiáng)中的72位。華為的成功，靠的是什么?
在華為內(nèi)部，有三句廣為流傳的話。
“沒有什么只有你會(huì)做，別人不能做的，關(guān)鍵是客戶給不給你做！”
“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你，就是核心競爭力！”
“客戶關(guān)系是公司的第一生產(chǎn)力！”
    華為在創(chuàng)業(yè)之初，被稱為“三流的產(chǎn)品質(zhì)量，三流的市場(chǎng)，*的客戶關(guān)系”。在華為征戰(zhàn)市場(chǎng)的三十多年間，無論是國內(nèi)還是海外，客戶關(guān)系管理都為企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的支撐，也是企業(yè)發(fā)展的核心命脈！
    在此期間，經(jīng)過總結(jié)與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關(guān)系管理體系與方法，并通過流程運(yùn)營的方法，不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，成為華為快速發(fā)展的核心競爭力之一！
    強(qiáng)大的客戶關(guān)系支撐功不可沒，華為是世界上少數(shù)能把客戶關(guān)系發(fā)展成公司戰(zhàn)略控制點(diǎn)的企業(yè)之一，但是華為的客戶關(guān)系管理究竟是什么，對(duì)于外界而言，始終蒙著一片神秘的面紗。道聽途說，以訛傳訛，最終變成西施效顰。

常見誤區(qū)：
目前很多企業(yè)在構(gòu)建客戶關(guān)系時(shí)，投入產(chǎn)出不高，甚至走入了誤區(qū)，例如：
1. 企業(yè)缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的整體性認(rèn)識(shí)和方法論的掌握；關(guān)鍵客戶由少數(shù)銷售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶成為個(gè)人的資產(chǎn)，而不是公司的資產(chǎn)；一旦這些精英去了競爭對(duì)手企業(yè)或者創(chuàng)業(yè)，客戶就極有可能流失；
2. 客戶關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標(biāo)，花錢沒數(shù)，花錢沒度；企業(yè)不知道哪些錢可以花，哪些錢應(yīng)該?。?br /> 3. 沒有完整的客戶關(guān)系資料庫，無論是項(xiàng)目運(yùn)作，展會(huì)，客戶接待，客戶信息支持不足。無法有效管理客戶決策鏈；
4. 很多客戶信息保留在個(gè)人手中，工作的變動(dòng)會(huì)導(dǎo)致客戶信息流失，客戶體驗(yàn)不好；
5. 缺乏全員的客戶關(guān)系理念，客戶關(guān)系主要由少數(shù)幾個(gè)人，比如客戶經(jīng)理來建立和維系；
6. 對(duì)客戶關(guān)系理解有誤，講客戶關(guān)系簡化為“客戶關(guān)鍵人的私人關(guān)系”，甚至進(jìn)入“灰色地帶”，為企業(yè)和員工自己，帶來法律風(fēng)險(xiǎn)。

課程定位：
本課程致力于通過對(duì)華為客戶關(guān)系管理流程方法論的研究，為企業(yè)破解客戶關(guān)系管理困局，提供實(shí)操性的方法論、流程、工具。

課程收益：
1. 學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理流程方法論，如何從決策鏈客戶關(guān)系、組織對(duì)接、普通客戶關(guān)系全員覆蓋目標(biāo)客戶。
2. 客戶關(guān)系管理作為支撐流程，如何通過管理大客戶策略、管理客戶活動(dòng)規(guī)劃，管理接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場(chǎng)目標(biāo)的達(dá)成，怎樣進(jìn)行過程管理與監(jiān)控。
3. 通過系列的方法、工具、日常運(yùn)作，了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖使用。
4. 掌握客戶溝通風(fēng)格的分類方式，根據(jù)客戶的溝通風(fēng)格，調(diào)整溝通方式，同頻共振。

授課方式：
1. 訓(xùn)前準(zhǔn)備：參訓(xùn)學(xué)員梳理手頭客戶資源和信息；
2. 課中研討：老師講授方法工具 、學(xué)員結(jié)合自己的客戶資源，分析現(xiàn)有客戶情況，擬定客戶關(guān)系經(jīng)營管理計(jì)劃；
3. 訓(xùn)后跟進(jìn)：學(xué)員定期回顧客戶關(guān)系經(jīng)營計(jì)劃的完成情況，確保公司重要客戶關(guān)系可控，并在不斷強(qiáng)化，為公司的長治久安和持續(xù)發(fā)展，奠定基礎(chǔ)。

活動(dòng)綱要
第一章：大客戶盤點(diǎn)和理想客戶模型
1、誰應(yīng)該是我們的大客戶？
2、誰是我們的理想大客戶？
共創(chuàng)：各個(gè)業(yè)務(wù)條線的理想客戶模型
共創(chuàng)我司SABC類客戶分類標(biāo)準(zhǔn)
練習(xí)：基于理想客戶模型，盤點(diǎn)現(xiàn)有大客戶
根據(jù)業(yè)務(wù)線，對(duì)現(xiàn)有客戶定級(jí)與分類

第二章：客戶關(guān)系戰(zhàn)略
1、如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程
2、客戶關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)
3、客戶關(guān)系管理的常見問題
研討：客戶關(guān)系現(xiàn)狀問題對(duì)標(biāo)診斷

第三章：客戶關(guān)系地圖
1、客戶關(guān)系管理的核心
2、客戶關(guān)系管理的核心資產(chǎn)CP/VP
3、項(xiàng)目決策影響圈和立足圈
研討：選擇重點(diǎn)客戶，結(jié)合組織架構(gòu)圖分析現(xiàn)狀

第四章：普通客戶關(guān)系
1、普遍客戶關(guān)系的定義
2、提升普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵要素
3、普遍客戶關(guān)系量化評(píng)估方法
研討：共創(chuàng)我司普遍客戶關(guān)系的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
梳理我司普遍客戶關(guān)系的提升方法

第五章：關(guān)鍵客戶關(guān)系
1、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義
2、提升關(guān)鍵客戶關(guān)系關(guān)鍵要素
3、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵步驟
研討：共創(chuàng)我司關(guān)鍵客戶關(guān)系的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
梳理我司關(guān)鍵客戶關(guān)系的提升方法 第六章：組織客戶關(guān)系
1、組織客戶關(guān)系的定義
2、提升組織客戶關(guān)系關(guān)鍵要素
3、建立關(guān)鍵組織關(guān)系管理的步驟
4、大客戶關(guān)系的OKE模型
研討：共創(chuàng)我司組織客戶關(guān)系的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
梳理我司組織客戶關(guān)系的提升方法

第七章：客戶關(guān)鍵人溝通
1、識(shí)別客戶關(guān)鍵人的溝通風(fēng)格
2、掌握和不同類型溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
練習(xí)：分析現(xiàn)有客戶關(guān)鍵人，擬定溝通策略

第八章：客戶經(jīng)營計(jì)劃匯報(bào)
1、根究客戶分級(jí)，確定客戶關(guān)系類型
2、制定客戶關(guān)系經(jīng)營的目標(biāo)和計(jì)劃
匯報(bào)：匯報(bào)客戶關(guān)系經(jīng)營計(jì)劃
公司領(lǐng)導(dǎo)和老師給予反饋

第九章：客戶維護(hù)管理策略
1、大客戶角色定位
 ◇ 從銷售角度看客戶角色
 ◇ 誰是真正的EB（客戶決策者）
 ◇ TB（技術(shù)決策者）都是什么人
 ◇ 誰是真正的UB（使用決策者）
2、權(quán)利與影響力
 ◇ 影響力分類
 ◇ 什么決定了影響力的大小
 ◇ 什么決定了角色的參與程度
 ◇ 影響力和參與度如何結(jié)合
3、客戶維護(hù)策略模型及工具
 ◇ 客戶吸引力：客戶關(guān)系與客戶價(jià)值
 ◇ 大客戶分等級(jí)管理-客戶生命周期價(jià)值
 ◇ 大客戶關(guān)系維護(hù)模型：吸引力阻擋力
 ◇ 客戶阻擋力：終止壁壘與轉(zhuǎn)換成本
 ◇ 客戶吸引力：客戶關(guān)系與客戶價(jià)值
 ◇ 高層關(guān)系對(duì)客戶份額的影響
 ◇ 從交易價(jià)值走向戰(zhàn)略伙伴