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商業(yè)銀行服務(wù)營銷技能培訓(xùn)

課程背景：
本課程將給您傳授學(xué)員的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助學(xué)員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)服務(wù)營銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進(jìn)行全面地介紹，從而成功地進(jìn)行營銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。
學(xué)員對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、銀行柜面人員、大堂經(jīng)理
授課時(shí)間：2天，共計(jì)12小時(shí)
進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程大綱：
一：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷概念
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報(bào)
3、什么是服務(wù)營銷?
4、服務(wù)營銷的特性
5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
二：服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源
1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點(diǎn)
2、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程
3、服務(wù)滿意中的促銷策略
4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

三：服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
四：有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務(wù)
五：服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

六：服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策
1、打動(dòng)客戶右腦的感性思維
2、利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶的要素
3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)
七：如何扮演服務(wù)中的顧問角色
1、服務(wù)中顧問形象的樹立
2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)
4、顧問型的銷售策略
八：推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售
1、如何擴(kuò)大客戶的購買欲望
2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
九：如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
1、檢查結(jié)果
2、服務(wù)后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動(dòng)客戶間的推薦

十：客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
1、潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯現(xiàn)化抱怨?潛在投訴?投訴
2、求發(fā)泄的心理
3、求尊重的心理
4、求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 5、投訴溝通三大核心要素
1）處理時(shí)的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
6、投訴溝通技巧運(yùn)用
1）投訴溝通中的傾聽
2）聽的兩大問題
3）聽的五個(gè)層次：
4）移情換位
5）聽的技巧：不同的場(chǎng)景需要不同的聽法。

十一：客戶性格與投訴處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述
2、四種性格客戶實(shí)際案例討論、分析
3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
5、客戶抱怨投訴處理的六個(gè)基本步驟
1）耐心傾聽
2）表示同情理解并真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6）跟進(jìn)實(shí)施

十二：商務(wù)"儀表、形體及語言"禮儀 ------為成功人士設(shè)計(jì)形象
1、外在形象及服飾的重要性
2、商務(wù)人員形象四原則
3、商務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)
4、商務(wù)著裝的場(chǎng)合及要素
5、女商務(wù)人員的形象要求
6、男商務(wù)人員的形象要求
7、體態(tài)--無聲的語言
8、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)、表情、手勢(shì)語
9、身體的姿勢(shì)語及三忌三適
10、商務(wù)語言三原則
11、商務(wù)語言"規(guī)范"溝通
12、商務(wù)語言"文明"溝通
13、商務(wù)語言溝通技巧
十三：行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑

商業(yè)銀行服務(wù)營銷技能培訓(xùn)