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銀行文明規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱：
第一部分：服務(wù)認(rèn)知
一、銀行為什么要提高服務(wù)質(zhì)量？
1、市場(chǎng)角度：適應(yīng)市場(chǎng)需要
2、企業(yè)角度：企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)決定
3、管理角度：社會(huì)監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
4、顧客角度：從顧客需求的本質(zhì)看服務(wù)質(zhì)量
二、正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”
三、禮由心生，態(tài)度決定一切，如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)
四、如何了解客戶需求
1、掌握窗口服務(wù)客戶六項(xiàng)基本心理需求
2、了解客戶流失的“漏桶原理”
五：窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)施客戶滿意需求方法
1、真心實(shí)意的服務(wù)，禮由內(nèi)心而生
2、服務(wù)注意細(xì)節(jié)，重視與客戶接觸的每個(gè)點(diǎn)
3、建立良好的內(nèi)部客戶關(guān)系
六：培養(yǎng)良好個(gè)人習(xí)慣--創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)---樹企業(yè)品牌

第二部分：基本禮儀
一、前臺(tái)基本服務(wù)規(guī)范講解及訓(xùn)練
1、體態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引領(lǐng)手勢(shì)
2、表情規(guī)范：三式笑容訓(xùn)練
3、前臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練
二、“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四階段”接觸點(diǎn)規(guī)范講解和模擬場(chǎng)景訓(xùn)練
1、接待客戶階段：舉手招迎、三式笑容、15°點(diǎn)頭迎客禮、請(qǐng)示入座
2、理解客戶階段：專業(yè)提問、簡(jiǎn)短的應(yīng)答、專業(yè)解答
3、幫助客戶階段：業(yè)務(wù)效率及專業(yè)度、客戶的情感關(guān)注
4、送別客戶階段——結(jié)束語(yǔ)、溫馨提示及15°點(diǎn)頭送客禮、繼續(xù)叫號(hào)
三、樹立窗口形象之化妝技巧
四、窗口形象禮儀之絲巾搭配
五、窗口形象禮儀之男士領(lǐng)帶

第三部分：硬件服務(wù)
一、統(tǒng)一的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)
標(biāo)識(shí)牌：行名、行標(biāo)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等（例如建設(shè)銀行藍(lán)色風(fēng)暴）
二、統(tǒng)一的服務(wù)設(shè)施
1、取號(hào)處：叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)的規(guī)范設(shè)置
2、填單區(qū)：?jiǎn)螕?jù)、填寫筆、復(fù)寫紙、老花鏡等
3、等侯區(qū)：飲水處、紙杯、宣傳折頁(yè)、書報(bào)架、座椅等
4、柜面服務(wù)區(qū)：驗(yàn)鈔機(jī)、填寫筆、宣傳折頁(yè)等
5、送別處：門口防滑墊、備用雨傘、停車位等
三、功能分區(qū)
1、現(xiàn)金區(qū)
2、非現(xiàn)金區(qū)
3、自助服務(wù)區(qū)：自助設(shè)備名稱、使用說明等中英文對(duì)照、安全提示、24小
時(shí)服務(wù)熱線
4、高端客戶區(qū)：座椅、茶飲（多種）、雜志（時(shí)尚、金融、汽車、房產(chǎn)）
5、等侯區(qū)

第四部分：軟件服務(wù)
一、營(yíng)業(yè)前
1、柜員工作臺(tái)的清理
2、設(shè)備檢驗(yàn)
3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開晨會(huì)（晨會(huì)的方式方法）：儀容檢查、工作指示、交流溝通
4、大堂經(jīng)理迎接客戶、引導(dǎo)分流
二：營(yíng)業(yè)中
1、大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)
（1）主動(dòng)迎接
（2）引導(dǎo)分流
（3）識(shí)別客戶
（4）營(yíng)銷推薦
（5）投訴處理
（6）送別客戶
2、柜員規(guī)范服務(wù)
（1）微笑起立迎接：您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？
（2）文明服務(wù)用語(yǔ)：五字十聲（請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見）
（3）雙手接遞指引：規(guī)范指引手勢(shì)
（4）風(fēng)險(xiǎn)提示：請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)簽字
三：營(yíng)業(yè)后
1、工作日志
2、整理歸檔
3、檢查關(guān)閉

第五部分：投訴處理
一、服務(wù)補(bǔ)救
1、投訴的原因
2、何為投訴
二：投訴心理分析
1、客戶的期望值
2、處理投訴的重要性
三：客戶投訴類型
1、分析投訴類型
2、處理投訴原則
3、處理投訴技巧
4、投訴案例分析

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