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樂(lè)高客戶服務(wù)優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓(xùn)

背景說(shuō)明：
創(chuàng)新是企業(yè)中永恒不變的主題，不創(chuàng)新的企業(yè)終將被創(chuàng)新者打敗。
創(chuàng)新并不依靠靈光一現(xiàn)，對(duì)客戶的了解，對(duì)自我的分析，輔以合適的方法和流程將保障創(chuàng)新的結(jié)果。
工作坊將結(jié)合引導(dǎo)技術(shù)、建構(gòu)主義和樂(lè)高認(rèn)真玩的先進(jìn)理念，幫助團(tuán)隊(duì)打破舊有的思維局限，探尋創(chuàng)新之路。

工作坊特色：
采用樂(lè)高認(rèn)真玩的核心流程和工具，通過(guò)搭建樂(lè)高玩具讓學(xué)員在輕松的環(huán)境中了解并模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景，發(fā)揮每個(gè)人的作用，以最為適合的方式達(dá)成共識(shí)。
是共同尋找答案
不是告訴現(xiàn)成答案是依據(jù)現(xiàn)實(shí)共同思考
不是簡(jiǎn)單傳遞已有信息是每個(gè)人決定如何做
不是告訴別人怎么做

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：高級(jí)管理人員、一線銷售人員、一線服務(wù)人員
授課方式：版權(quán)視頻+小組研討+案例分享+角色扮演+模擬實(shí)戰(zhàn)演練+實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)；課前要求：小班教學(xué)。

課程大綱
第一模塊：【換位思考為客戶著想】
課程導(dǎo)入：
第一講：管理層的目標(biāo)——優(yōu)化流程，追求卓越的客戶體驗(yàn)
一、什么是客戶的認(rèn)知
二、客戶認(rèn)知的基本原則
1.客戶的認(rèn)知是基于其看到和聽(tīng)到的信息而形成
2.不同的人對(duì)同樣的事情會(huì)有不同的認(rèn)知
3.認(rèn)知一旦形成，很難改變
三、客戶認(rèn)知的啟示
1.價(jià)值是*標(biāo)準(zhǔn)
2.理性判斷感性選擇
3.不要與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯
4.內(nèi)部工作流程設(shè)計(jì)的決定意義
5.執(zhí)行-優(yōu)化-再執(zhí)行-再優(yōu)化案例討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第二講：客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻案例導(dǎo)入：售后服務(wù)評(píng)價(jià)表視頻案例：要客戶的緊急來(lái)電視頻案例：把握為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
一、什么是為客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
1.正面積極的關(guān)鍵時(shí)刻
2.負(fù)面消極的關(guān)鍵時(shí)刻3.我們還能做什么？
二、建立積極正面關(guān)鍵時(shí)刻的內(nèi)部管理模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提議（Offer）
3.行動(dòng)（Action）
4.確認(rèn)（Confirm）
三、關(guān)鍵時(shí)刻客戶滿意度評(píng)分表案例：認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好。

第三講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
1：探索（Explore）
視頻觀摩：創(chuàng)造積極正面的關(guān)鍵時(shí)刻
小組討論：分析理想情景下，如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶著想1.客戶的利益
2.我部門的利益3.跨部門協(xié)同的利益案例
二、探索的重點(diǎn)是了解客戶的期望
1.內(nèi)外部客戶的顯性期望——要求
2.內(nèi)外部客戶的隱性期望——需求與動(dòng)機(jī)
3.內(nèi)外部客戶的顯性期望和隱性期望案例
三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽(tīng)
1.積極傾聽(tīng)的障礙
2.積極傾聽(tīng)的前提：“讓客戶知道你在聽(tīng)”
3.積極傾聽(tīng)的重點(diǎn)：“為理解客戶而傾聽(tīng)”
4.積極傾聽(tīng)的關(guān)鍵：“讓客戶把話說(shuō)完”演練：傾聽(tīng)練習(xí)——==探索客戶需求

第四講：在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關(guān)系小組討論
一、內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈理想情景下的對(duì)話
二、為內(nèi)部客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1.找出根本原因
2.承諾目前可以采取的行動(dòng)
3.建議后續(xù)行動(dòng)4.永遠(yuǎn)要有備份方案

第五講：個(gè)人分析與提議導(dǎo)入視頻觀摩小組研討：如何運(yùn)用四步法創(chuàng)造了關(guān)鍵時(shí)刻案例：客戶疏遠(yuǎn)你，不是因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了什么，而是因?yàn)閯e人做的更好

第二模塊：【解決問(wèn)題創(chuàng)造雙贏】
第六講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
2：提議（Offer）視頻觀摩：
2-1=“提議”——承諾適當(dāng)?shù)男袆?dòng)
一、提供“適當(dāng)”的建議以滿足客戶的期望
1.完整
2.實(shí)際
3.雙贏視頻觀摩：2-2=“創(chuàng)造雙贏”
二、不明智的提議1.沒(méi)有或不完全的了解客戶的期望
2.缺乏專家來(lái)支持行動(dòng)計(jì)劃
3.行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或批準(zhǔn)
4.這不是一個(gè)雙贏的提議

第八講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3：行動(dòng)（Action）
一、5C原則，幫你承諾的準(zhǔn)則
1.為客戶著想Customer
2.防患于未然Contingency（預(yù)付費(fèi)電話的語(yǔ)音事故）
3.溝通Communicate
4.協(xié)調(diào)Co=-ordinate
5.完成Complete6.領(lǐng)導(dǎo)必做項(xiàng)——復(fù)制成功，成為培訓(xùn)師

第九講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4：確認(rèn)（Confirm）
一、確認(rèn)的作用
1.畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：
2.最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
3.讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)
二、客戶異議與顧慮的處理
1.異議和顧慮的區(qū)別
2.處理顧慮的LSCPA方法
《樂(lè)高=沙盤(pán)=模擬=》創(chuàng)新培訓(xùn)技術(shù)課程是由丹麥樂(lè)高游戲化設(shè)計(jì)師精心研發(fā)與設(shè)計(jì)，目前騰訊、微軟等世界*公司、哈佛、沃頓等*商學(xué)院都在使用的創(chuàng)新方法。
打造成功的企業(yè)，用真實(shí)搭建樂(lè)高并構(gòu)建全新商業(yè)知識(shí)和訓(xùn)練商業(yè)技能，發(fā)揮管理者的創(chuàng)造力=與想象力==，激活=團(tuán)隊(duì)打破慣性思維，釋放智力資本，
用樂(lè)高==游戲=化學(xué)=習(xí)課程=生成新知識(shí)，構(gòu)建團(tuán)隊(duì)新智慧=，加深=對(duì)組=織的理解，推動(dòng)組織的變革與發(fā)展。
《樂(lè)高=沙盤(pán)=模擬=》創(chuàng)新=培訓(xùn)=技術(shù)課程：旨在透過(guò)樂(lè)高構(gòu)建與搭建，激活=組織個(gè)體的參與感與==投入=度，在樂(lè)高游戲=化學(xué)=習(xí)中激發(fā)團(tuán)隊(duì)的活力=與激情，=釋放=團(tuán)隊(duì)潛能，創(chuàng)造組織員工的思考、創(chuàng)造力與創(chuàng)新思維?！稑?lè)高=沙盤(pán)=模擬=》創(chuàng)新=培訓(xùn)=技術(shù)課程：發(fā)揮個(gè)人與組織與生俱=來(lái)的=潛能=，激發(fā)團(tuán)隊(duì)討==論與交流，=釋放=團(tuán)隊(duì)的==能量=與創(chuàng)=造力=，發(fā)=展領(lǐng)=導(dǎo)層的創(chuàng)意與想象力==，激活管理者與領(lǐng)導(dǎo)層更好==的與團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生=積極的==互動(dòng)=，化解==沖突=、建=立信任，促進(jìn)高=績(jī)效=團(tuán)隊(duì)的打造。透過(guò)學(xué)員==動(dòng)手=實(shí)操、將=概念構(gòu)建成具體的模=型，配合引導(dǎo)=師的引導(dǎo)，給予=模型賦予故事性與==生命力==，重新建=立并鞏固=個(gè)人與==公司=成長(zhǎng)發(fā)展的雙贏模式。

創(chuàng)新培訓(xùn)技術(shù)課程：
課程體系的7大收益：
1.動(dòng)手搭建樂(lè)高，打造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)百分百的投入學(xué)習(xí)與參與狀態(tài)。
2.動(dòng)腦思考樂(lè)高，發(fā)揮想象力與創(chuàng)造性的思維解決所面臨的挑戰(zhàn)。
3.個(gè)人模型搭建，釋放個(gè)人的活力與能量，與團(tuán)隊(duì)建立和諧氛圍。
4.團(tuán)隊(duì)模型搭建，激活團(tuán)隊(duì)之間溝通協(xié)作，化解沖突與建立信任。
5.共同搭建樂(lè)高，創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)共同思考、討論、交流，創(chuàng)造高績(jī)效。
6.共建企業(yè)模型，創(chuàng)造企業(yè)共同愿景、理解、共識(shí)，共同的夢(mèng)想。
7.組織發(fā)展共建，打造組織共同目標(biāo)、語(yǔ)言、行為，共同的目標(biāo)。

樂(lè)高客戶服務(wù)優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓(xùn)