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課程背景：
      當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級(jí)的同時(shí)，企業(yè)軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)。一個(gè)擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，一定擁有一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。將禮儀知行合一，打造一個(gè)知禮、懂禮、用禮的團(tuán)隊(duì)，將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力重要的一環(huán)。因?yàn)榉?wù)的基礎(chǔ)是禮儀，而服務(wù)的結(jié)果是為了營(yíng)銷目標(biāo)。以服務(wù)為始，以營(yíng)銷為終，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值，如何提升企業(yè)形象，如何超越客戶期待，如何更高效的表達(dá)……
      在深度競(jìng)爭(zhēng)下，如何提升企業(yè)品牌形象，為企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)負(fù)責(zé)，對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)，這都是需要學(xué)習(xí)的技能?！犊蛻舴?wù)禮儀》，為生命增添信仰，讓企業(yè)倍增形象。

課程收益：
● 從心出發(fā)學(xué)習(xí)禮儀，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標(biāo)成為全員目標(biāo)；
● 掌握高品質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增添個(gè)人氣質(zhì)與形象，為企業(yè)品牌增值；
● 從課程中體驗(yàn)、感知不同的服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)帶來(lái)的不同感受，學(xué)會(huì)換位思考；
● 培訓(xùn)結(jié)束后即可制定出適合本企業(yè)的精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落地式的培訓(xùn)，學(xué)以致用；
● 通過(guò)學(xué)習(xí)，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造企業(yè)與個(gè)人良好公眾形象，實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標(biāo)。

課程方法：
視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國(guó)學(xué)文化代入

課程大綱
第一講：禮儀為服務(wù)加分
破冰游戲分組
一、先知禮，而成儀
二、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
三、服務(wù)禮儀的特征
四、服務(wù)禮儀從意識(shí)開(kāi)始
視頻案例：VIP客戶服務(wù)準(zhǔn)備
五、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
六、禮儀增值的人生
1. 為你的五年、十年以后增值--禮儀增值論
2. 禮儀五核心
真實(shí)案例呈現(xiàn)
七、個(gè)人形象與企業(yè)形象的關(guān)系
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：職業(yè)形象塑造
一、可怕的“三秒鐘”印象--第一眼影響的7年首因效應(yīng)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：自我認(rèn)知與他人認(rèn)知
二、儀容禮儀
1. 女士常備化妝品如何選購(gòu)
2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質(zhì)大不同
4. 基礎(chǔ)妝容三件套--畫出臉部精氣神
5. 男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：妝前妝后大不同
6. 體味管理
7. 手部禮儀
三、儀表禮儀要素--穿出精氣神
1. 職場(chǎng)著裝四現(xiàn)象
2. 制服穿出職業(yè)風(fēng)彩
四、職場(chǎng)穿衣口訣--穿的對(duì)比穿得美重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1. 6種堅(jiān)決不能穿的衣服
2. 衣著合身
3. 出門前“衣檢”的習(xí)慣
4. 優(yōu)化衣柜，內(nèi)部控制
5. 穿得好，升得快
五、職場(chǎng)男、女士必備基礎(chǔ)款
1. 職場(chǎng)女士裙、褲裝搭配原則
2. 色彩與風(fēng)格
六、職場(chǎng)男、女士配飾超級(jí)單品
七、如何穿得對(duì)顯得貴還少花錢
1. 如何選包
2. 高品質(zhì)單品
3. 減少裝飾，降低出錯(cuò)幾率
4. 顏色低調(diào)，質(zhì)地優(yōu)良
5. 個(gè)人氣質(zhì)和姿態(tài)加分
八、不同場(chǎng)合的穿衣之道
1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿
2. 挑戰(zhàn)性的場(chǎng)合如何穿
3. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，今天部門開(kāi)會(huì)如何穿
九、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性--不說(shuō)話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言
十、三米之外的“陽(yáng)光”--微笑的力量
1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺(jué)
十一、個(gè)人形象與自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 朋友圈形象打造
互動(dòng)：個(gè)人社交媒體形象定位
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：服務(wù)接待禮儀
一、拜訪禮儀
1. 拜訪要素
2. 同頻拜訪秘碼
二、接待禮儀
1. 高規(guī)格接待
2. 低規(guī)格接待
3. 禮儀的距離
4. 引領(lǐng)禮儀
5. 接待參觀禮儀
三、時(shí)間禮儀
1. 理解并尊重別人的時(shí)間顆粒度
2. 時(shí)間觀念來(lái)自意識(shí)
案例分析：首富的時(shí)間顆粒度
四、問(wèn)候與稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
五、握手禮儀--職場(chǎng)握手那些事，你知道的未必是正確的
故事案例分享：常見(jiàn)的職場(chǎng)男女握手誤解
六、商務(wù)場(chǎng)合--介紹禮儀
七、名片禮儀--讓客戶高看你的名片記錄卡
八、贏得好感潤(rùn)滑劑--贊美禮儀
贊美現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)PK加講師點(diǎn)評(píng)
九、茶水禮儀
十、乘坐電梯禮儀
十一、位次禮儀
1. 會(huì)議位次
2. 乘車位次
3. 辦公室接待位次
十二、合影禮儀
1. 中外合影禮儀
2. 合影中的儀態(tài)禮儀
3. 合影后禮儀
十三、誠(chéng)信禮儀
1. 遵守承諾--不過(guò)分承諾
十四、尊重禮儀
1. 人際交往白金法則
2. 上下級(jí)相處禮儀
十五、內(nèi)部服務(wù)意識(shí)--辦公室情商
1. 認(rèn)知情商
互動(dòng)：情商高手自測(cè)
2. 同理心--提高情商訓(xùn)練
3. 情感帳戶--提高情商訓(xùn)練
案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第四講：優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)禮儀
一、手勢(shì)禮儀
1. 中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指
互動(dòng)體驗(yàn)：無(wú)聲的尊重語(yǔ)言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導(dǎo)手勢(shì)禮儀規(guī)范
案例分析：小手勢(shì)，大影響，某上市公司籌備時(shí)的真實(shí)案例
4. 其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重
二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
演練：優(yōu)雅大方親和力強(qiáng)，是真正的儀態(tài)美！
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第五講：宴請(qǐng)禮儀
一、商務(wù)宴請(qǐng)規(guī)則
1. 宴請(qǐng)形式與參與人員
2. 約請(qǐng)時(shí)間：約、請(qǐng)、提溜
二、中餐禮儀
1. 位次禮儀
2. 點(diǎn)菜禮儀-你會(huì)點(diǎn)菜嗎？
互動(dòng)：不同客戶類型的不同點(diǎn)菜技巧實(shí)戰(zhàn)
3. 餐具禮儀
4. 致辭禮儀
5. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀
6. 如何調(diào)節(jié)氣氛
7. 送賓禮儀
8. 餐桌社交那些事--最容易出錯(cuò)的餐桌習(xí)慣
視頻案例：VIP客戶的接待體驗(yàn)
三、西餐禮儀
1. 西餐文化發(fā)展與主流國(guó)家的餐飲分類
2. 座次禮儀
3. 點(diǎn)餐禮儀
4. 酒水禮儀
5. 西餐禁忌
6. 常見(jiàn)的西餐宴請(qǐng)“犯規(guī)”案例
四、商務(wù)饋贈(zèng)禮儀
1. 饋贈(zèng)禮品選擇
2. 商務(wù)饋贈(zèng)禁忌 
情境體驗(yàn)：餐桌禮儀實(shí)戰(zhàn)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第六講：服務(wù)中的溝通禮儀
一、服務(wù)中禮貌用語(yǔ)三大特點(diǎn)
二、溝通中的保密原則
1. 什么是企業(yè)機(jī)秘
頭腦風(fēng)暴：企業(yè)的機(jī)密
2. 職業(yè)道德與素質(zhì)的雙重考驗(yàn)
3. 對(duì)外交往中的保密
4. 企業(yè)保密工作“八防”
案例分析：溝通陷阱
5. 泄密、失密后的處理
三、客戶心理冰山圖
四、溝通法則-用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
五、會(huì)傾聽(tīng)才能贏得溝通
1. 增加客戶表達(dá)欲望的傾聽(tīng)要領(lǐng)
2. 傾聽(tīng)時(shí)增加好感的身體語(yǔ)言
3. 傾聽(tīng)后贏得客戶好感的必殺技
案例分享：用心贏心
六、溝通現(xiàn)場(chǎng)的位置心理
七、溝通中的逐步推進(jìn)法
八、溝通中的同理心應(yīng)用
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī)
視頻案例：我懂你，所以我能幫助你解決問(wèn)題
2.溝通中的同理心應(yīng)用
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：有效共情
九、溝通中的聲音、語(yǔ)調(diào)呈現(xiàn)
十、如何構(gòu)造畫面感的語(yǔ)言
1. 認(rèn)識(shí)畫面感的語(yǔ)言特色及影響力
2. 具體到細(xì)節(jié)
3. 善于用類比
4. 點(diǎn)睛用排比
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第七講：我是一切的根源
一、服務(wù)禮儀應(yīng)用在客戶接待中
視頻案例：VIP客戶的接待體驗(yàn)
二、擦亮自己
1. 自己的“樹(shù)”形成長(zhǎng)圖
三、珍惜情感帳戶--贏得好人緣
四、那些你或許沒(méi)想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細(xì)節(jié)
五、真理瞬間理論--課程結(jié)束
六、分組PK戰(zhàn)果揭幕