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客戶體驗與服務設計課程

【課程背景】
企業(yè)面對未知的經(jīng)濟環(huán)境和形勢，面對競爭，隨時要以創(chuàng)新來創(chuàng)造更好的客戶體驗，獲得長久的市場優(yōu)勢。“體驗經(jīng)濟時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關注的是一種感覺，一種情緒上、智力上甚至精神上的個性體驗。
客戶至上，客戶是一切商業(yè)的根本，卓越的服務是自愿、自發(fā)的和隨機性的。好的客戶體驗能帶來忠實的客戶，并自發(fā)形成口碑傳播，能帶來商機。企業(yè)無論是提供服務還是產(chǎn)品，都是為了解決客戶問題。
如何“由表及里”地使客戶感受到我們所提供的服務優(yōu)勢？服務要好、態(tài)度要好是“表”，而底層的服務體驗設計是“里”——一切的服務都是可設計的。
本課程提供足夠多的知識原理和可落地應用工具，能有效、快速地幫助服務人員掌握、設計并運用，使學員以系統(tǒng)層面重新審視服務與運營流程，提升及塑造客戶體驗，精心設計和管理服務與客戶體驗，將每一個細節(jié)落實到位，打造出有口皆碑的客戶體驗。

【課程收益】
全局：使學員從單純服務視角轉(zhuǎn)向關注用戶體驗，打造有用、易用的滿意服務
檢測：領會客戶思維（以客戶為中心），真正理解客戶待解決的問題和痛點
創(chuàng)新：理解產(chǎn)品服務化的理念，通過實際服務場景來分析、洞察和挖掘服務優(yōu)化
探索：服務觸點相對應的策略，打造客戶峰值體驗
聯(lián)結(jié)：掌握相應工具，幫助設計整個服務過程的成果，全面考慮客戶旅程路徑中的前臺、后臺、支持部門的作用和職責，以此來驗證和考慮客戶體驗的一致性與連貫性

【教學目標】
1、能夠陳述卓越服務的特點和要素
2、能夠識別服務全流程中的關鍵路標
3、能夠?qū)嵅俜招枨蠖ㄎ慌c需求評估
4、能夠洞察客戶深層次的內(nèi)在需求
5、能夠設計與優(yōu)化服務全流程的客戶旅程地圖

【授課對象】客戶服務部門管理層、產(chǎn)品部門骨干及管理層、銷售部門或骨干及管理層、流程設計人員、內(nèi)部客戶體驗官等與客戶發(fā)生服務觸點的相關部門及人員。

【課程大綱】
第一講：如何提升對卓越服務的認知
1、競爭從何而來？
1）人性的需求
2）期望與需求
3）外界的壓力
2、卓越服務的四個誤解
1）崗位職責=工作本質(zhì)？
2）員工很難自發(fā)自覺？
3）卓越=花費大？
3、卓越服務與員工的關系
1）服務溝通，意識與心態(tài)為先
2）造就員工成為服務英雄
3）讓員工從常態(tài)到卓越，提高客服質(zhì)量
4、正確認知服務體驗的概念
1）概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）
2）概念二：服務提供者的自我強化
3）概念三：服務的超關聯(lián)
5、卓越服務的定義
1）基礎四要素（有形、可靠、響應、保證、移情）
2）把控服務與干擾的界限
6、服務能力的五個層次
1）角色痕跡層
2）感受認知層
3）三類資源層
4）個人能力圈
5）存在的價值感
學員實操：
1）崗位職責與工作本質(zhì)梳理
2）小組研討與成果展示，對視頻案例進行客戶體驗的改善。

第二講：如何以‘以客戶為中心’做全局化的需求洞察
1、客戶為中心 VS 業(yè)務為中心 
1）客戶需求的冰山模型
2）客戶體驗中的人性層面
3）客戶洞察的三個層級
4）客戶洞察的兩種方式
5）客戶洞察的分析步驟與流程
2、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗
1）生態(tài)系統(tǒng)與人員的構成
2）利益相關者地圖
3）客戶體驗過程的利益相關者分析
3、描述客戶需求
1）以文檔為載體的描述方式
2）以畫像為載體的描述方式
4、客戶需求探索分析
運用調(diào)研法（KA*模型）探索
1）期望省力：有預見性的進行需求探尋，提供定制化服務
2）期望省時：有預見性的直達客戶需求，縮短客戶時間成本
3）期望用心：具有溫度的服務，顧問式與一站式解決方案
5、基于KA*模型的客戶需求梳理
1）基本需求：客戶體驗的起點，必須要滿足
2）期望需求：隨著投入成本的增加，客戶愈發(fā)滿意，但需要持續(xù)性的投入
3）AHA時刻：超越客戶的期待，達到前所未有的體驗，需要洞察與創(chuàng)新意識
6、三種客戶滿意度調(diào)查的方式
1）CSAT客戶滿意度
2）CES客戶費力度
3）NPS客戶凈推薦值
小組研討與產(chǎn)出：
1）根據(jù)業(yè)務場景，使用KA*模型與服務層次做優(yōu)化策略的分析
2）客戶需求分析與服務升級
交付工具：客戶洞察訪談、用戶畫像
學員實操：需求洞察調(diào)研

第三講：如何在全服務周期中使客戶獲得卓越客戶體驗
1、客戶體驗管理給企業(yè)帶來的價值
1）提高顧客滿意度——增加回購
2）提升內(nèi)部經(jīng)營質(zhì)量——降低損耗
3）建立品牌與形象——口碑賦能
2、創(chuàng)造客戶體驗通道
1）客戶體驗的五個場景
2）服務4.0：數(shù)字經(jīng)濟下的服務體驗
3）服務體驗的管理
3、客戶旅程給服務帶來的價值
1）讓客戶驚喜的體驗設計
2）重塑客戶體驗的方法
3）客戶旅程模塊定義
4）梳理客戶與服務之間的交互
5）客戶旅程圖的制作方法與步驟
交付工具：客戶旅程圖
學員實操：結(jié)合案例繪制客戶旅程地圖

第四講：如何以設計、優(yōu)化、共創(chuàng)來創(chuàng)造客戶體驗
1、服務創(chuàng)新的功能
1）基本保障：核心功能
2）服務基因：推動因素
3）服務目標：愉悅時刻
2、*關鍵時刻
1）關鍵時刻探索
2）6種關鍵時刻的創(chuàng)新策略
3、服務升級創(chuàng)新
1）判斷解決方案的有效性
2）創(chuàng)新服務的三個評估標準
3）創(chuàng)新概念篩選模型
交付工具：N次頭腦風暴、跨界思考、概念篩選
學員實操：以客戶體驗為目標，優(yōu)化客戶旅程圖

第五講：團隊共創(chuàng)：可被設計的服務
此模塊為全程引導式互動，產(chǎn)出與企業(yè)實際業(yè)務相關的客戶體驗優(yōu)化成果
交付工具：概念固化表、用戶測試表
成果路演：小組成果匯報、小組間交流、后續(xù)改良計劃

客戶體驗與服務設計課程