課程描述INTRODUCTION
門店?duì)I銷服務(wù)
· 店長督導(dǎo)· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 其他人員
培訓(xùn)講師：谷子
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
門店?duì)I銷服務(wù)
【課程背景】
2021年這意味著中國的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展將由 “市場驅(qū)動(dòng)”真正進(jìn)入“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”。這一寫入政府工作報(bào)告的電信政策，能否倒逼運(yùn)營商轉(zhuǎn)換運(yùn)營思維、全面提升服務(wù)質(zhì)量，其效果還待時(shí)間檢驗(yàn)。但大勢所趨，通信市場從技術(shù)驅(qū)動(dòng)到應(yīng)用驅(qū)動(dòng)，從市場需求到服務(wù)需求，考驗(yàn)著運(yùn)營商們隨需應(yīng)變的能力。綜觀2021年，社會(huì)的主流消費(fèi)群體逐漸成為了80?90?00后，這部分“佛性”人群 更在意的是誰的服務(wù)更新奇、更有特色，誰的活動(dòng)參與性強(qiáng)，體驗(yàn)更佳。因此，如何做好攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作，如何抓住客戶心理，如何創(chuàng)造客戶新需要，在超級(jí)用戶時(shí)代成為眾人關(guān)注焦點(diǎn)。谷老師認(rèn)為：超級(jí)用戶時(shí)代，運(yùn)營商的營銷人員賣啥都不如賣體驗(yàn)！做好攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作就是做服務(wù)升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量升級(jí)。
【課程特色】
1、本課程內(nèi)容結(jié)合通信行業(yè)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶需求引導(dǎo)、攜轉(zhuǎn)引導(dǎo)、攜轉(zhuǎn)成交等內(nèi)容，側(cè)重于傳授實(shí)用、有效的思路和方法，讓學(xué)員一聽就懂，一學(xué)就會(huì)，簡單、實(shí)用，同業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，有很強(qiáng)的指導(dǎo)性、實(shí)戰(zhàn)性；
2、課程內(nèi)容基于用戶的使用痛點(diǎn)進(jìn)行講授，系統(tǒng)地解決攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)中的具體問題，提供更有效的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)思路，將攜轉(zhuǎn)話術(shù)自然得體地轉(zhuǎn)化成實(shí)際工作行動(dòng)點(diǎn)，輔助攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作有效落地；
3、講師17年專注運(yùn)營商業(yè)務(wù)、渠道營銷服務(wù)研究及實(shí)踐，并于2017年開始獨(dú)立經(jīng)營實(shí)體門店，在其門店內(nèi)不斷嘗試新的教學(xué)方式，講師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，授課案例都是親身經(jīng)歷的，很容易和學(xué)員達(dá)成共鳴。
【課程目標(biāo)】
1、分析用戶體驗(yàn)時(shí)代，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)及用戶挽留的營銷新策略；
2、教會(huì)門店運(yùn)營人員產(chǎn)品融合營銷要點(diǎn)和基本技巧加強(qiáng)轉(zhuǎn)網(wǎng)引導(dǎo)和本網(wǎng)用戶挽留；
3、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)話術(shù)引導(dǎo)，提升銷售人員營銷服務(wù)能力。
【課程對(duì)象】門店管理及營銷人員等
【課程大綱】
第一章市場篇——運(yùn)營商先轉(zhuǎn)服務(wù)思維再轉(zhuǎn)網(wǎng)
1、來勢洶洶的5G時(shí)代，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)會(huì)帶來怎樣的壓力與機(jī)會(huì)？
2、從4G到5G，通信行業(yè)發(fā)展與市場份額拉新趨勢
3、用戶體驗(yàn)時(shí)代的不同類型客戶號(hào)卡訴求解析
4、體驗(yàn)時(shí)代的營銷與服務(wù)：泛渠道+顧問式+體驗(yàn)式+互動(dòng)式
5、運(yùn)營商在用戶體驗(yàn)時(shí)代中的得與失：鴕鳥思維VS平臺(tái)化思維
6、核心競爭優(yōu)勢：運(yùn)營商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的資源性優(yōu)勢分析
7、案例：無處不在的服務(wù)體驗(yàn)——德國電信攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)分析
第二章產(chǎn)品篇——從市場驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)驅(qū)動(dòng)
1、用戶體驗(yàn)時(shí)代，號(hào)卡的使命與客戶的感知
2、拿什么取悅你，我的上帝：用戶體驗(yàn)時(shí)代的號(hào)卡產(chǎn)品需求與套餐包裝
3、用客戶的眼睛看產(chǎn)品：引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)入，賣點(diǎn) VS買點(diǎn)，哪個(gè)更能打動(dòng)客戶？
1）專家視角與用戶視角：是套餐高手，就一定會(huì)讓客戶攜號(hào)轉(zhuǎn)入嗎？
2）那些年，比算不清楚的套餐，客戶為什么會(huì)買？
3）那些留下的用戶告訴我們什么：產(chǎn)品？宣傳？市場？口碑？
4）案例：中華電信為什么被罰602萬新臺(tái)幣？
4、挽留客戶的心：號(hào)碼？終端？應(yīng)用？流量？誰會(huì)用？誰在用？用來做什么？
1）用戶體驗(yàn)時(shí)代，挽留客戶就是要讓不同的產(chǎn)品開口說話
2）用戶體驗(yàn)之破冰：打消客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)疑慮與恐懼
3）用戶體驗(yàn)之接納：讓客戶變得更幸福——場景化設(shè)計(jì)引發(fā)客戶共鳴，引導(dǎo)參與及體驗(yàn)
4）用戶體驗(yàn)之精細(xì)化：細(xì)分客戶群體，針對(duì)性服務(wù)
5、價(jià)值體驗(yàn)：我能為你帶來什么？號(hào)卡、終端、APP應(yīng)用、流量套餐的融合解析
6、精準(zhǔn)破冰，鎖定用戶：體驗(yàn)時(shí)代的客戶擁有、客戶穩(wěn)定與客戶拓展
1） 套餐類型分析與推薦、套餐與目標(biāo)客戶匹配
2） 吸引客戶的眼，抓住客戶的心：套餐與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的魅力呈現(xiàn)
3） 讓你的包裝產(chǎn)品無所不能——玩轉(zhuǎn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)
第三章營銷篇——攜挽聯(lián)動(dòng)，給存量用戶一個(gè)選擇的理由
1、體驗(yàn)時(shí)代的價(jià)值客戶、價(jià)值營銷與價(jià)值服務(wù)
2、客戶的眼睛與聲音：從號(hào)卡資費(fèi)到客戶體驗(yàn)，從客戶體驗(yàn)到客戶感知，話術(shù)如何說？
3、精細(xì)化客戶定位，*化客戶需求：營銷人員的大數(shù)據(jù)分析，如何做？
1)客戶多維分析、數(shù)據(jù)集市與數(shù)據(jù)倉庫?
2)數(shù)據(jù)清單：多維度信息共享
3)模型建立：客戶識(shí)別模型、職業(yè)定位模型、興趣偏好模型??
4、用戶體驗(yàn)時(shí)代的價(jià)值營銷與價(jià)值服務(wù)：拓展價(jià)值客戶如何說？如何做？
1)泛渠道滲透+顧問式服務(wù)+C2C+價(jià)值服務(wù)
2)發(fā)散式推廣+微信服務(wù)+外呼預(yù)熱+線下活動(dòng)
5、用戶體驗(yàn)時(shí)代攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的維系發(fā)展：融合與價(jià)值，如何說？如何做？
6、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的深度拓展：
1)從前向運(yùn)營到后向拓展：關(guān)于提速降費(fèi)的思考
2)打造有溫度的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶感知升溫
7、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)必殺技：優(yōu)惠讓客戶聽得見，如何說？如何做？
1)酒香不怕巷子深：為客戶打造賺錢計(jì)劃
2)預(yù)防與治療：扁鵲與哥哥
3)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)中的“種子與大樹”
第四章實(shí)操篇——讓轉(zhuǎn)網(wǎng)變得更簡單
1、人人通關(guān)：讓攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)操作更簡單
2、幸福傳遞：以客帶客，社區(qū)化經(jīng)營實(shí)現(xiàn)服務(wù)最后一公里
3、客戶會(huì)員日：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)“四必做”
備注：以上內(nèi)容僅供參考，谷子老師會(huì)根據(jù)當(dāng)班學(xué)員情況進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整授課內(nèi)容。
門店?duì)I銷服務(wù)
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