課程描述INTRODUCTION
管理會員運營
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 店長督導(dǎo)
培訓(xùn)講師：查玉紅
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
管理會員運營
數(shù)字化會員運營
課程背景：
何為數(shù)字化會員，就是我們擁有一定的數(shù)據(jù)，并且自己高頻次，可觸達、可營銷的客流量。是我們的私域流量，這些私域流量不是一日而成，而是在平時不斷的積累和轉(zhuǎn)化得來的，于是我們開始明白，建立自己的私域流量池是未來業(yè)績增量的核心。
如何建立私域流量池，本課程通過拉新、識別、轉(zhuǎn)化、復(fù)購、營銷、線上銷售等模型，為傳統(tǒng)門店輸出建立私域流量池的方法，為業(yè)績尋找增量出口。
課程收益：
● 了解數(shù)字化會員運營與傳統(tǒng)會員維護的差異
● 掌握會員權(quán)益制定的方式方法
● 掌握建立顧客標(biāo)簽體系的方法，并且學(xué)會如何運用
● 掌握搭建售中服務(wù)模型的方式
● 掌握搭建售后服務(wù)模型，提升顧客二次復(fù)購
● 通過流程的梳理和工具，掌握營銷活動在門店的落地執(zhí)行的流程
課程模式：
● 理論講授、案例分析、小組研討、實操演練、行動學(xué)習(xí)
● 從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考
● 現(xiàn)場產(chǎn)出落地工具，立刻模擬帶教，立刻掌握
● 結(jié)合近期開展的品牌活動，策劃一份帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)目標(biāo)的行動方案
課程對象：有一定會員運營基礎(chǔ)的企業(yè)，品牌會員崗位相關(guān)人員、銷售經(jīng)理、零售商、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、總裁老板等
課程方式：老師理論、互動體驗、實操演練（本課程適合總裁班/公開課/內(nèi)訓(xùn)）
課程大綱
第一講：時代的改變
1.一、新零售的時代下，管理三要素的改變
2.1. 人——“人效”轉(zhuǎn)變“客效”
3.2. 貨——“商品”轉(zhuǎn)變“權(quán)益”
4.3. 場——“賣場”轉(zhuǎn)變“場景”
二、新零售4.0時代面臨挑戰(zhàn)
1. 消費方式個性化
2. 消費行為便捷化
3. 消費過程互動化
4. 消費心態(tài)主動化
三、傳統(tǒng)會員VS數(shù)字會員
1. 傳統(tǒng)VIP維護和經(jīng)營的三大痛點
1）關(guān)懷機械化
2）邀約公式化
3）活動無效化
2. 會員運營與傳統(tǒng)VIP維護的差別
1）會員記錄資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放七\營資產(chǎn)
2）會員存檔化轉(zhuǎn)變?yōu)闀T在線化
3）統(tǒng)一營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳薁I銷
四、會員運營的五大場景
1. 拉新
2. 識別
3. 轉(zhuǎn)化
4. 復(fù)購
5. 促活
五、數(shù)字化會員運營的營銷布局
1. 公眾號結(jié)合企業(yè)微信——全方位拉新
2. 企業(yè)微信結(jié)合社群——建立社交平臺
3. 直播+社群結(jié)合微商城——便捷成交
4. 微商城配合線下門店——打造深夜衣櫥
六、企業(yè)數(shù)字化運營的關(guān)鍵場景
1. 業(yè)務(wù)關(guān)鍵場景
2. 系統(tǒng)功能鏈路場景
總結(jié)：打造品牌自有的私域流量池
第二講：權(quán)益篇——會員權(quán)益的設(shè)計
一、會員權(quán)益的設(shè)定是私域會員運營的前提
1. 如何正確理解會員權(quán)益
1）“陰謀”還是“陽謀”
2. 會員權(quán)益設(shè)計中的驅(qū)動力
1）利益驅(qū)動設(shè)計
2）服務(wù)驅(qū)動設(shè)計
3）內(nèi)容驅(qū)動設(shè)計
3. 付費會員得權(quán)益設(shè)計
1）付費會員權(quán)益中的即得利益
2）付費會員的周期運營
3）付費會員如何聯(lián)動微商城
共創(chuàng)：聽完會員權(quán)益后，針對的會員權(quán)益，您有哪些設(shè)想
第三講：引流篇——門店引流及小程序引流
一、二維碼露出及顧客關(guān)鍵觸點的打造
1. 線上高頻互動加刺激——引導(dǎo)顧客到店場景
2. 線下尊崇加體驗——制造消費場景
二、傳統(tǒng)售中服務(wù)VS新零售的售中服務(wù)
1. 以顧客為中心的話術(shù)設(shè)計
2. 宣導(dǎo)會員權(quán)益的關(guān)鍵時機
3. 固化行為得常態(tài)結(jié)果
三、利用小程序（微信商城）線上線下客戶裂變
1. 爆品思維及爆品引流
2. 52周MD規(guī)劃，助力小程序引流
3. “互利”式裂變法
4. 為顧客準備好分享的內(nèi)容是裂變的關(guān)鍵
四、異業(yè)聯(lián)盟引流，小程序成為流量的承載體
1. “流量”與“資源”的互換
2. “營銷”聯(lián)盟
3. “商品”聯(lián)盟
第四講：識別篇——標(biāo)簽的設(shè)計與運用
1. 顧客資料向顧客標(biāo)簽轉(zhuǎn)變的重大價值
2. 顧客標(biāo)簽的意義——顧客的垂直定位
3. 顧客標(biāo)簽的收集渠道
1）員工端：激勵+考核
2）顧客端：利益+創(chuàng)意
3）數(shù)據(jù)端：模型+預(yù)測
4. 顧客專屬檔案的四大維度
1）顧客物理信息
2）顧客個性信息
3）顧客喜好信息
4）消費數(shù)據(jù)信息
5. 顧客標(biāo)簽的運用場景
1）強關(guān)聯(lián)
2）弱關(guān)聯(lián)
共創(chuàng)：標(biāo)簽?zāi)Ｐ?/p>
第五講：復(fù)購篇——售中服務(wù)打造
復(fù)購是從售中開始的
一、服務(wù)中的“峰終定律”
1. 什么是“峰終定律”？
1）峰值和終值的關(guān)鍵體驗
2）服務(wù)中的*
2. “峰終定律”的應(yīng)用
案例：王者榮耀游戲的設(shè)計
峰：游戲中的殺人時刻
終：推倒水晶排
3. “峰終定律”的設(shè)計步驟
1）繪制客戶體驗流程圖
2）尋找“峰、終”時刻
3）細化“峰、終”體驗
4.傳統(tǒng)的營銷4P+服務(wù)營銷3P
二、服務(wù)藍圖設(shè)計
1. 什么是服務(wù)藍圖的設(shè)計
2. 服務(wù)藍圖的主要構(gòu)成
1）有型展示
2）顧客行為
3）前臺員工行為
4）支持過程
3. 繪制服務(wù)藍圖的基本步驟
1）繪制需要制定藍圖的服務(wù)過程
2）細分用戶對服務(wù)的經(jīng)歷
3）從用戶的角度描繪服務(wù)過程
4）描繪前臺與后臺服務(wù)人員的行為
5）把用戶行為與服務(wù)人員的行為與支持功能相連
三、顧客生命周期管理，運用工具自動化營銷觸達
你知道顧客第二次消費得關(guān)鍵時間節(jié)點是什么時候嗎？
1. 情感建立階段
1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準
2）1天服務(wù)標(biāo)準
3）7天服務(wù)標(biāo)準
4）15天服務(wù)標(biāo)準
2. 引導(dǎo)回購階段
1）30天服務(wù)標(biāo)準
2）45天服務(wù)標(biāo)準
3. 邀約回購階段
1）60天服務(wù)標(biāo)準
2）90天服務(wù)標(biāo)準
3）120天服務(wù)標(biāo)準
實操演練：現(xiàn)場制作120售后服務(wù)的版圖
第六講：促活篇——精準營銷
一、銷售目標(biāo)的“四維”分解
1. 時間維度
2. 員工維度
3. 顧客維度
4. 貨品維度
二、增長模型——“631增長模型”助力顧客的精準定位與篩選
1. 會員四項模型定位顧客購買力和忠誠度
2. 會員活躍度模型定位會員活躍度
3. 會員金字塔模型將會員營銷簡單化，定位更精準
三、營銷手法
1. 權(quán)益埋點式營銷策略
2. 積分商城營銷策略
3. 小程序爆品營銷策略
4. 定價膨脹營銷策略
四、顧客多維度觸達
1. 公眾號會員中心設(shè)計觸達關(guān)鍵點
2. 微商城運營，通過營銷工具制造顧客觸點引流到店
3. 微信支付平臺的觸達
3. 短信觸達
2. 圖文千人千面觸達
3. 文本消息觸達
4. 千人千面投放廣告
5. 人工電話觸達
6. AI電話觸達
五、零售推廣策略的制定
1. 月度營銷日歷的制定
2. 單體營銷策劃
3. 單體營銷執(zhí)行
管理會員運營
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