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銀行廳堂管理

【課程目標(biāo)】
思想觀念升級：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級，人的轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級。課程分析*銀行業(yè)發(fā)展形勢，促使學(xué)員從心理上認知網(wǎng)點以及個人轉(zhuǎn)型升級的必要性。
崗位技能升級：掌握新時期廳堂動線管理、智能設(shè)備布置技巧，做到人-機器-物的有效聯(lián)動。掌握廳堂客戶的分層服務(wù)營銷技巧，聯(lián)動其他崗位，提升網(wǎng)點產(chǎn)能。
崗位職能升級：使大堂經(jīng)理成為廳堂管理者，包含客戶管理、物品設(shè)備管理、服務(wù)營銷流程管理。

【課程特色】
課程關(guān)注當(dāng)下*銀行業(yè)發(fā)展形勢，與時偕行，帶給學(xué)員*網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點設(shè)計研討、演練、實操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達到現(xiàn)場掌握、現(xiàn)場進步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時，關(guān)注認知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員在課后做到持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)成長的效果。

【課程對象】
廳堂服務(wù)人員

【課程大綱】
模塊A：行業(yè)巨變引發(fā)職能轉(zhuǎn)變
重點內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？
行業(yè)巨變引發(fā)客戶服務(wù)模式巨變
經(jīng)濟環(huán)境變化
盈利模式變化
競爭環(huán)境變化——無邊界競爭
監(jiān)管環(huán)境變化
客戶消費場景變化
網(wǎng)點：智能化&體驗化&專業(yè)化&精細化
網(wǎng)點職能變化引發(fā)大堂經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變
形象窗口——機器的冷威力比不上人的熱魅力
業(yè)務(wù)專家——熟悉業(yè)務(wù)才能將智能設(shè)備和人工窗口有效結(jié)合
操作專員——有效提升智能設(shè)備工作效率
崗位樞紐——人、機、崗有效聯(lián)動
體驗引導(dǎo)——客戶體驗引導(dǎo)者
營銷終結(jié)——簡單產(chǎn)品營銷終結(jié)者

模塊B：新時期廳堂智慧管理
重點內(nèi)容：做到人-機-物的有效聯(lián)動
動線管理及設(shè)備布局
客戶動線設(shè)計的五大原理
業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度——依據(jù)業(yè)務(wù)流程進行設(shè)備布局
營銷切入度——依據(jù)營銷時機進行設(shè)備布局
客戶體驗度——依據(jù)客戶體驗進行設(shè)備布局
人員配備度——依據(jù)人員配備進行設(shè)備布局（人員配備建議）
智慧廳堂營銷氛圍打造
契合性——展陳方式契合
交互性——人-物自然交互
引爆性——熱點設(shè)計引爆
跟蹤性——后期行蹤可查
智慧廳堂服務(wù)流程重塑
智慧服務(wù)三要素
態(tài)度是基礎(chǔ)
專業(yè)是關(guān)鍵
技巧是升華
從迎接型向引導(dǎo)型轉(zhuǎn)變
依據(jù)業(yè)務(wù)分設(shè)備
依據(jù)層次分區(qū)域
依據(jù)認知分模式
依據(jù)關(guān)鍵分產(chǎn)品
從推薦型向體驗型轉(zhuǎn)變
視覺體驗抓基礎(chǔ)
交互體驗留潛力
差異體驗粘中端
走心體驗保核心
投訴預(yù)防與處理
防患未然還是亡羊補牢
投訴預(yù)防的五項措施
投訴處理的七個關(guān)鍵步驟
陽光心態(tài)塑造

模塊C：智慧廳堂的智慧營銷模式
重點內(nèi)容：分層對待，讓客戶主動體驗，而不是我們主動推銷
客戶識別
外在識別
內(nèi)在識別
業(yè)務(wù)識別
聯(lián)動識別
基礎(chǔ)客群行于痛
以業(yè)務(wù)辦理方式切入話題
用*法則挖掘客戶痛點
以認同-贊美-轉(zhuǎn)移處理客戶異議
幫客戶做決定促成
中端客群行于利
以人-機-物交互引導(dǎo)客戶體驗
用FABE法則延伸客戶體驗
以專業(yè)-體驗-分享幫客戶解決疑問
以服務(wù)延續(xù)營銷
高端客群行于情
以家常切入話題
用溝通技巧趨同客戶觀念
用時間讓客戶感受到您的真誠
忘記一切營銷技巧
實戰(zhàn)演練
典型客群營銷模式研討
典型業(yè)務(wù)產(chǎn)品推薦研討
典型區(qū)域產(chǎn)品推薦研討

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