課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營(yíng)銷的培訓(xùn)課程
· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營(yíng)銷的培訓(xùn)課程
【課程背景】
隨著中國(guó)銀行勞動(dòng)組合優(yōu)化的持續(xù)推廣和深入,柜面人員逐步釋放,網(wǎng)點(diǎn)人員形成綜
合復(fù)用的新格局。如何通過(guò)崗位融合,加強(qiáng)柜內(nèi)柜外銷售和服綜合能力來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)
力成為眼下新的挑戰(zhàn)。通過(guò)確定網(wǎng)點(diǎn)功能定位、進(jìn)一步推進(jìn)勞動(dòng)組合優(yōu)化轉(zhuǎn)崗工作、發(fā)
揮崗位協(xié)同作用,制定彈性人員排班表,利用崗位優(yōu)勢(shì),激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)在的發(fā)展動(dòng)力,進(jìn)
一步提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向“彈性排班、崗位協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)推薦”服務(wù)營(yíng)銷流程標(biāo)準(zhǔn)化
轉(zhuǎn)型,打造“營(yíng)銷業(yè)績(jī)佳、客戶管理好、服務(wù)品質(zhì)高、團(tuán)隊(duì)建設(shè)優(yōu)和風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)”的優(yōu)秀
網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)崗位權(quán)限打通后,如何激發(fā)廳堂活力,*程度的發(fā)揮轉(zhuǎn)崗人員的效能?實(shí)
現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、服務(wù)銷售流程及差異化建設(shè)的系列轉(zhuǎn)型?
服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ),而營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷能力的提升則
是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營(yíng)銷奠定基礎(chǔ),營(yíng)銷促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán),兩者缺一
不可。
【課程目標(biāo)】
● 使網(wǎng)點(diǎn)充分了解勞動(dòng)組合優(yōu)化工作(彈性排班);
● 指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)釋放人員突破心里障礙,實(shí)現(xiàn)開口營(yíng)銷(心態(tài)疏導(dǎo)、技能提升);
● 提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理配合能力(廳堂管理、崗位協(xié)作);
● 打通柜內(nèi)柜外的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、推薦營(yíng)銷);
【課程對(duì)象】支行行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員、轉(zhuǎn)崗人員等
【課程形式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)-Question
【課程大綱】
第一講:勞動(dòng)組合優(yōu)化轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點(diǎn)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
一、銀行業(yè)未來(lái)趨勢(shì)與營(yíng)銷轉(zhuǎn)型
1.國(guó)內(nèi)銀行現(xiàn)狀
2.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的金融沖擊
3.大數(shù)據(jù)金融的應(yīng)用
4.智能網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與營(yíng)銷體驗(yàn)
5.新常態(tài)下銀行亟需獲得大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶
6.高價(jià)值客戶獲取的三種途徑
二、勞動(dòng)組合優(yōu)化轉(zhuǎn)型的深度解讀
1.勞動(dòng)組合優(yōu)化的頂層設(shè)計(jì)和愿景
2.智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中勞動(dòng)優(yōu)化組合優(yōu)化的實(shí)施方式
3.勞動(dòng)組合優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)施要點(diǎn)
4.基于勞動(dòng)組合優(yōu)化的現(xiàn)場(chǎng)管理:
①基于勞動(dòng)組合優(yōu)化管理的彈性排班
②廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理及動(dòng)線管理
第二講:網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
一、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則
1. 主動(dòng)問(wèn)候
2. 主動(dòng)招呼
3. 主動(dòng)關(guān)懷
二、開門迎客流程
案例:網(wǎng)點(diǎn)開門迎客視頻分享
1. 為什么要進(jìn)行開門迎客?
2. 開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)?
三、業(yè)務(wù)咨詢流程
1. 積極傾聽
2. 重復(fù)確認(rèn)
3. 首問(wèn)負(fù)責(zé)
情景演練:廳堂常見場(chǎng)景模擬演練
四、引導(dǎo)分流流程
1. 引導(dǎo)分流的目的
2. 貴賓客戶引導(dǎo)原則
3. 一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
案例:二次分流的視頻
4. 零干擾服務(wù)
五、業(yè)務(wù)接待流程
1. 業(yè)務(wù)接待六大原則
1)“先外后內(nèi)”原則
2)“先接先辦”原則
3)“首問(wèn)責(zé)任制”原則
4)“接一、安二、招呼三”原則
5)“暫停服務(wù)亮牌”原則
6)“唱收唱付”原則
2. 柜員服務(wù)七步曲
引入案例:招商銀行劉娟流程
1)站相迎
2)笑相問(wèn)
3)禮貌接
4)及時(shí)辦
5)巧推薦
6)提醒遞
7)目相送
演練:現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲
六、客戶投訴流程
1. 用數(shù)據(jù)來(lái)看投訴處理的重要性
2. 投訴處理的“五不”原則
1)不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶
2)不用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)
3)不卑不亢
4)不推卸責(zé)任
5)不與客戶爭(zhēng)吵
3. 投訴處理七步成詩(shī)
1)迅速隔離客戶
2)安撫客戶情緒
3)充分道歉
4)搜集足夠的信息
5)給出解決方案
6)征求客戶的意見
7)跟蹤服務(wù)
4. 投訴處理金牌話術(shù)
七、客戶挽留流程
1. 挽留客戶的步驟
案例:多問(wèn)一句,成功截獲欲取款購(gòu)買它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶
2. 廳堂堵漏四字訣
問(wèn):?jiǎn)柮骺蛻舻馁Y金用途或去向
留:通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金
少:通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金
回:通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金
第三講:服務(wù)的本職
什么是服務(wù)
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)工作中吃癟的三個(gè)原因
服務(wù)的三個(gè)重要原則
如何正確貼標(biāo)簽
第四講:營(yíng)銷三部曲
一、存量?jī)r(jià)值抓手:挖潛與防流失
1、篩選名單
2、發(fā)送服務(wù)通知短信:
案例學(xué)習(xí):短信模板、內(nèi)容話術(shù)編排藝術(shù)、發(fā)送節(jié)奏
3、電話邀約
4、防流失抓手125原則
存款防流失策略:一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
存款防流失策略:兩類場(chǎng)景
存款防流失策略:五步挽留
5、銀行中高端客戶戰(zhàn)略防流失
第一招:讓客戶不好意思走
第二招:讓客戶不方便走
第三招:讓客戶不愿意走
二、增量?jī)r(jià)值抓手:外拓營(yíng)銷
1、一品一策通商圈
2、高效宣講通機(jī)關(guān)(企業(yè))
3、科學(xué)路演通社區(qū)
4、陣地營(yíng)銷通廳堂
三、流量?jī)r(jià)值抓手:網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
1、硬件氛圍營(yíng)造:
廳堂布置、展示內(nèi)容、功能分區(qū)如何為氛圍營(yíng)造服務(wù);
2、軟件氛圍營(yíng)造:
A 氛圍營(yíng)造三部曲:溝通、啟動(dòng)、炒作;
B 方案氛圍營(yíng)造:方案策劃、方案宣導(dǎo)、方案執(zhí)行;
C 培訓(xùn)氛圍營(yíng)造:培訓(xùn)技巧、培訓(xùn)課題設(shè)置、培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn);
D 榮譽(yù)體系氛圍營(yíng)造;
E 情感氛圍營(yíng)造。
3、氛圍營(yíng)造的五個(gè)層面
A 臨街:讓客戶愿意來(lái)
B 入口:讓客戶愿意買
C 廳堂:讓客戶愿意轉(zhuǎn)
D 柜面:讓客戶愿意辦
E 貴賓區(qū):讓客戶貴起來(lái)
第五講:營(yíng)銷面談,流程話術(shù)
一、迅速建立信任與好感
1. 開場(chǎng)白的要點(diǎn)
2. 開場(chǎng)白流程與話術(shù)
二、簡(jiǎn)單高效的產(chǎn)品介紹
1. 產(chǎn)品介紹的SCBC話術(shù)
小組討論:根據(jù)SCBC模板,設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹話術(shù)
三、客戶異議處理
1. 異議處理
2. 常見客戶異議處理
四、交易促成
1. 快速促成的話術(shù)示例
第六講:崗位配合,聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
案例:臨柜的對(duì)公客戶是怎樣變成個(gè)人客戶?
一、對(duì)公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
1. 創(chuàng)造氛圍
2. 熟練講解
3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
二、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的工具運(yùn)用
服務(wù)營(yíng)銷的培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/258102.html
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