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客戶經(jīng)理綜合營銷能力

課程背景：
   零售信貸客戶經(jīng)理，主要是負(fù)責(zé)小微/個(gè)體工商戶經(jīng)營貸，代發(fā)，收單及個(gè)人存款，理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)為主，目前客戶經(jīng)理能走出去主動(dòng)營銷，但面臨以下三個(gè)問題：
● 個(gè)貸客戶尤其是經(jīng)營貸客戶相當(dāng)大的比例來自渠道推薦，導(dǎo)致部分客戶經(jīng)理逐漸對(duì)渠道產(chǎn)生依賴，淪為貸款渠道公司的信貸操作員，失去挖掘客戶，維護(hù)客戶的意愿和能力；
● 營銷思路和營銷技巧需要提升，面對(duì)小微客戶缺乏系統(tǒng)立體營銷方式，目前主要停留在資金價(jià)格，辦理速度，客戶關(guān)系三個(gè)方面，在客戶營銷觸達(dá)，宣傳滲透，客群梳理，產(chǎn)品組合、營銷話術(shù)，小微企業(yè)或個(gè)體商戶綜合服務(wù)方面缺乏技能技巧；
● 客戶流失嚴(yán)重，小微貸客戶流失比較大，核心原因在于缺乏客戶維護(hù)抓手，導(dǎo)致客戶向價(jià)格更低的銀行流動(dòng)，或提前還款。
   本課程將教會(huì)客戶經(jīng)理有效拓展客戶的方法，能高效與客戶溝通，做好客戶維護(hù)、合理管控客戶流失，達(dá)成目標(biāo)業(yè)績。

課程收益：
● 打造客戶經(jīng)理的個(gè)人IP，提升企業(yè)品牌形象與聲譽(yù)；
● 掌握有效拓展客戶的方法，建立堅(jiān)不可摧的客戶關(guān)系；
● 掌握與客戶高效溝通方法，提高客戶的信任度；
● 掌握一套客戶維護(hù)及有效管控客戶流失的方法；
● 拓展客戶營銷范圍，提升客戶營銷成功率；
● 挖掘出營銷線索，根據(jù)任務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

課程對(duì)象：零售信貸客戶經(jīng)理

課程大綱
第一講：建立牢不可破的客戶關(guān)系
一、理解哪些才是建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)——找到真正的營銷高手
1、尋找符合條件的客戶（領(lǐng)悟，開智的起點(diǎn)）
1）建立客戶關(guān)系—溝通，目的表達(dá)
2）留下客戶信息—客戶KYC
3）分析解讀客戶—客戶價(jià)值挖掘
2、協(xié)同任務(wù)的四項(xiàng)原則和營銷目標(biāo)統(tǒng)一
案例分享：作為客戶經(jīng)理中的TS（真正營銷高手）要具備四項(xiàng)技巧
二、打破渠道壟斷，建立客戶可信賴的客戶經(jīng)理IP
1、在客戶面前扮演的人設(shè)
1）有助于你們初次見面他就能記住你，愿意聊天
2）有助于你推薦什么產(chǎn)品他都能接受
3）有助于他長期持續(xù)的貢獻(xiàn)價(jià)值和轉(zhuǎn)介客戶
案例分析：渣打銀行客戶經(jīng)理如何一步步攻克客戶，成為客戶財(cái)富管家
2、客戶拒絕可能會(huì)拒絕的東西
1）產(chǎn)品、服務(wù)，品牌，還是我們自己
2）客戶拒絕你推薦的貸款，代發(fā)，理財(cái)，保險(xiǎn)……在于你的表現(xiàn)行為
案例分析：中信銀行理財(cái)經(jīng)理如何一步步把投訴客戶成功的營銷成信用卡客戶
場景沙盤：理財(cái)經(jīng)理之前給你的一位老客戶推薦的基金虧損了，被投訴了，作為這個(gè)小企業(yè)主的客戶經(jīng)理面對(duì)客戶要提前還款，并移走所有業(yè)務(wù)，你會(huì)如何處理，怎么談，是產(chǎn)品補(bǔ)救，降息挽留還是上門道歉，是讓理財(cái)經(jīng)理澄清理由，還是……
3、客戶關(guān)系瞬間突破的六大場景
1）向客戶索要，增加信任
案例分析：招商銀行客戶經(jīng)理如何通過向老客戶索要一張明信片獲得客戶100萬理財(cái)和經(jīng)典情景
2）獲得客戶認(rèn)可的照片墻
案例分析：興業(yè)銀行客戶經(jīng)理建立客戶墻，把客戶體驗(yàn)和情感秀給客戶看，獲得客戶喜愛，足不出戶獲得大量MGM客戶
3）加客戶微信，發(fā)展成粉絲客戶
案例分析：南京銀行小微支行長張霞如何通過微信倍增客戶
小組討論：舉一反三，看看還有那些場景可以用來突破客戶關(guān)系
共同分享：學(xué)員小組分享，老師給出六大關(guān)系突破場景
4、展示更有效的展示你的想法或產(chǎn)品
1）客戶能聽得懂你在說什么嗎，什么是省錢，什么是方便，快捷
2）客戶怎么看待你專業(yè)的講解
案例分析：中行、興業(yè)、浙商銀行的產(chǎn)品宣傳對(duì)比

第二講：客戶梳理建立有成效的聯(lián)合作戰(zhàn)模式
一、目標(biāo)客戶梳理
1、收單商戶分層梳理及營銷策略
2、代發(fā)薪小微企業(yè)主
3、按揭客戶收入證明中有經(jīng)營入賬（POS入賬的客戶）
4、園區(qū)小微企業(yè)群和管委會(huì)
5、協(xié)會(huì)商會(huì)企業(yè)群營銷
6、街道居委會(huì)推薦營銷（街道辦有融資考核任務(wù)）
7、工商局小微企業(yè)扶持（幫扶活動(dòng)）
8、稅務(wù)局稅管員工程
9、信息源工程（保險(xiǎn)公司，與保險(xiǎn)公司合作幫助保單質(zhì)押客戶抵押房產(chǎn)再授信）
10、同業(yè)合作
二、以客戶需求為主的聯(lián)合作戰(zhàn)
1、小微企業(yè)/商鋪主的公私賬戶周轉(zhuǎn)和賬期產(chǎn)品配置
2、通過客戶營銷其工作單位的金融服務(wù)方案和協(xié)同營銷
3、小微企業(yè)主家庭資產(chǎn)配置或儲(chǔ)蓄
案例分析：西安銀行公私聯(lián)動(dòng)營銷撬動(dòng)新增存款2個(gè)億，授信20億
三、以業(yè)務(wù)流程為主的聯(lián)合作戰(zhàn)
1、基于開對(duì)公戶的聯(lián)合作戰(zhàn)
2、基于賬單查詢的聯(lián)合作戰(zhàn)
3、基于小企業(yè)報(bào)稅的聯(lián)合作戰(zhàn)
案例分析：某商業(yè)銀行一家中心支行通過 小微企業(yè)主 避稅，會(huì)計(jì)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)新增小微戶5000家，新增個(gè)貸7000萬
四、團(tuán)隊(duì)融合協(xié)同作戰(zhàn)游戲——完成諸葛亮總經(jīng)理的任務(wù)
角色扮演：完成任務(wù)書上的*任務(wù)（領(lǐng)悟，開智的起點(diǎn)）
1）諸葛亮總經(jīng)理的協(xié)同能力
2）客戶經(jīng)理關(guān)羽的職責(zé)
3）暴脾氣的客戶經(jīng)理張飛
4）理財(cái)經(jīng)理老黃忠的忠告
1、協(xié)同任務(wù)的四項(xiàng)原則和營銷目標(biāo)統(tǒng)一

第三講：客戶拓展技巧
一、直接客戶拓展技巧——六個(gè)模塊完成直客開發(fā)
1、主動(dòng)上門拜訪（重點(diǎn)）
1）客戶拜訪的流程
2）客戶拜訪過程中的魔鬼細(xì)節(jié)
3）客戶心理與行為分析：讀懂客戶的內(nèi)心
4）營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的價(jià)值二分法，客戶如何看待我們的信用價(jià)值與專業(yè)價(jià)值
小組討論：客戶需要銀行帶來什么？
總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素
案例分享：我們應(yīng)該在什么時(shí)間、地點(diǎn)采用哪些方式拜訪客戶
課后演練：客戶經(jīng)理如何實(shí)施客戶陌生拜訪？如何面對(duì)客戶刁難？
2、做社區(qū)活動(dòng)
3、高效掃商鋪
4、有效做市場推廣活動(dòng)和建立異業(yè)聯(lián)盟
案例分析：
1）一場羽毛球比賽網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的巨大小微客戶資源
2）看看這個(gè)客戶經(jīng)理是怎么有效切入商戶一條街，有效掌握80%商戶的
3）“建立商戶聯(lián)盟之后的多贏局面”
5、有效利用新媒體方法建立營銷渠道
1）微信營銷的使用方法：微信拓客、微信吸粉
2）利用網(wǎng)絡(luò)營銷挖掘他行客戶
6、一線萬金-高效的電話營銷開拓客戶
1）最高效的營銷手段
2）電話營銷的目的與流程
3）電話營銷的話術(shù)腳本制作實(shí)例
4）解決電話營銷過程中的客戶刁難問題？
課后演練：客戶經(jīng)理如何實(shí)施電話銷售？如何面對(duì)客戶刁難？
二、間接客戶拓展方法
1、利用自身的社會(huì)資源圈（挖掘身邊的客戶—奔馳圈法則）
1）良好的朋友關(guān)系能給你帶了優(yōu)秀的業(yè)績
2）客戶經(jīng)理人脈經(jīng)營的技巧
3）利用好你身邊的貴人
討論：如何請(qǐng)身邊人介紹
游戲：現(xiàn)場推銷自己的技巧
2、讓客戶形成持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹
1）讓你的客戶成為你的兼職客戶經(jīng)理
2）客戶為什么為你轉(zhuǎn)介紹-良好的客戶關(guān)系與客戶滿意度
3）維護(hù)良好的客戶關(guān)系
4）客戶轉(zhuǎn)介紹過程中的技巧
5）轉(zhuǎn)介紹客戶的有效轉(zhuǎn)化方法
案例分析：看看這個(gè)客戶經(jīng)理是怎么通過第三方擔(dān)保公司挖掘大量客戶資源的

第四講：客戶管理與流失管控
一、存量客戶管理
1、客戶信息分析
2、客戶分類
1）分類標(biāo)準(zhǔn)——貢獻(xiàn)度與風(fēng)險(xiǎn)度的評(píng)判指標(biāo)（顯性與隱性）
2）分類方法——如何找出高貢獻(xiàn)度低風(fēng)險(xiǎn)度的優(yōu)質(zhì)客戶
3、進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)與升級(jí)持續(xù)營銷
4、做好客戶維護(hù)與關(guān)懷
五、客戶流失管控
1、日常維護(hù)，微信、電銷，走訪
2、交叉銷售，經(jīng)營貸產(chǎn)品組合
3、圈子營銷，打破信息孤島
4、商圈維護(hù)，搭建資源聯(lián)盟

第五講：如何打動(dòng)客戶促成交易
一、建立好感與把握需求(如何打開話題與客戶溝通)
案例分析：場景一：建立好感
1、目的：有一個(gè)切入銷售的機(jī)會(huì)，引發(fā)興趣
2、技巧：語言技巧、時(shí)機(jī)場合、服務(wù)禮儀
3、典型場景的介紹與分析
反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？
4、需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系
5、如何迅速建立客戶信任
案例分析：如何使用開放式贊美迅速拉近與小微企業(yè)主的距離？
6、開放式贊美要點(diǎn)分析
7、顧問式需求探尋流程四步走——變“我們認(rèn)為客戶需要”為“客戶自己認(rèn)為他需要”
案例分析：客戶主動(dòng)需求的陷阱
8、本環(huán)節(jié)典型異議處理
話術(shù)示例：商鋪一條街拜訪中讓客戶第一時(shí)間愿意跟你交流的營銷開場白
二、產(chǎn)品推薦
反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？
1、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲與*效果-*提問技巧與六步法產(chǎn)品介紹技巧
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
3、定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
4、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧——讓文盲也能第一時(shí)間聽懂我行的產(chǎn)品與政策
話術(shù)示例：“網(wǎng)上銀行”產(chǎn)品一句話呈現(xiàn)話術(shù)
練習(xí)：“xx貸”、“XX貸”一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)
三、交易促成
反思：我之前是怎么做成交促成的？
1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解
2、成交的潛在好時(shí)機(jī)
成交練習(xí)：
1）客戶有意向，但是又想再對(duì)比對(duì)比？
2）客戶想辦，但表示要跟決策人商量？

行動(dòng)學(xué)習(xí)：實(shí)戰(zhàn)演練+營銷計(jì)劃
實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容：結(jié)合典型小微客戶群，以小組為單位，結(jié)合營銷五步法，進(jìn)行有效思路與話術(shù)設(shè)計(jì)，分角色演練總結(jié)。
【零售信貸真實(shí)個(gè)人客戶背景信息】
1、導(dǎo)入本類客戶面談要點(diǎn)
2、學(xué)員討論設(shè)計(jì)面談思路
3、學(xué)員現(xiàn)場演練
4、演練點(diǎn)評(píng)與討論
5、參考話術(shù)提煉
【成交練習(xí)】
互動(dòng)訓(xùn)練，厘清營銷關(guān)系，找到業(yè)務(wù)突破口，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，聯(lián)動(dòng)銷售，營銷計(jì)劃
師生分享互動(dòng)，小組研討制定行為改進(jìn)計(jì)劃，營銷計(jì)劃。

客戶經(jīng)理綜合營銷能力