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交叉營銷場景再現(xiàn)

課程背景：
   綜合信貸或零售信貸客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理，主要是負(fù)責(zé)500萬以內(nèi)的小微信貸，代發(fā)，收單及個人存款，理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)為主，目前客戶經(jīng)理能走出去主動營銷，但面對客戶不敢開口、開口不知道說什么，主動營銷停留在走街串戶撒名片的階段，效果不理想，也有客戶經(jīng)理能主動營銷到客戶，但后期不知道如何維護(hù)客戶，無法保持與客戶持續(xù)溝通，不能達(dá)成有效合作；而理財(cái)經(jīng)理則受困網(wǎng)點(diǎn)之內(nèi)等客上門，并且任然無法很好理解客戶，做到配置客戶想要的產(chǎn)品，究其原因主要是對客戶多方位的需求把握不住，比如個貸，企業(yè)及家庭理財(cái)?shù)龋谏形慈珮I(yè)務(wù)考核和學(xué)習(xí)的情況下，客戶 經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理項(xiàng)目配合，聯(lián)合交叉營銷是最好的辦法。
   本課程將教會客戶經(jīng)理通過交叉營銷進(jìn)行有效拓展客戶，高效與客戶溝通，做好客戶維護(hù)和業(yè)績達(dá)成。

課程收益：
● 掌握高效的溝通技巧做好客戶維護(hù)及提升業(yè)績；
● 掌握一套卓有成效的對公與零售聯(lián)合作戰(zhàn)模式；
● 能夠根據(jù)客戶不同的需求來選擇或者搭配產(chǎn)品；
● 掌握直接與間接客戶拓展技巧并維護(hù)好客情；
● 掌握一套與有效拓展客戶與客戶關(guān)系管理的方法。

課程對象：綜合信貸或零售信貸客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理

課程大綱
第一講：如何建立牢不可破的客戶關(guān)系
一、理解建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)——找到真正的營銷高手
1、分小組尋找符合條件的客戶（領(lǐng)悟，開智的起點(diǎn)）
1）建立客戶關(guān)系—溝通，目的表達(dá)
2）留下客戶信息—客戶KYC
3）分析解讀客戶—客戶價(jià)值挖掘
2、協(xié)同任務(wù)的四項(xiàng)原則和營銷目標(biāo)統(tǒng)一
3、客戶經(jīng)理中的TS（真正營銷高手）要具備四項(xiàng)技巧
二、客戶心目中的客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理
1、你在客戶面前扮演什么樣的角色？
1）有助于你們初次見面他就能記住你，愿意聊天
2）有助于你推薦什么產(chǎn)品他都能接受
3）有助于他長期持續(xù)的貢獻(xiàn)價(jià)值和轉(zhuǎn)介客戶
案例分析：渣打銀行客戶經(jīng)理如何一步步攻克客戶，成為客戶財(cái)富管家
2、客戶拒絕，到底在拒絕什么？
1）是產(chǎn)品、是服務(wù)，是品牌，還是我們自己
2）客戶拒絕你推薦的貸款，代發(fā)，理財(cái)，保險(xiǎn)……在于你的表現(xiàn)行為
案例分析：中信銀行理財(cái)經(jīng)理如何一步步把投訴客戶成功的營銷成信用卡客戶
場景沙盤：理財(cái)經(jīng)理之前給你的一位老客戶推薦的基金虧損了，被投訴了，作為這個小企業(yè)主的客戶經(jīng)理面對客戶要提前還款，并移走所有業(yè)務(wù)，你會如何處理，怎么談，是產(chǎn)品補(bǔ)救，降息挽留還是上門道歉，是讓理財(cái)經(jīng)理澄清理由，還是……
3、客戶關(guān)系瞬間突破的六大場景
1）向客戶索要，增加信任
案例分析：招商銀行理財(cái)經(jīng)理如何通過向老客戶索要一張明信片獲得客戶100萬理財(cái)
2）獲得客戶認(rèn)可的照片墻
案例分析：興業(yè)銀行客戶經(jīng)理建立客戶墻，把客戶體驗(yàn)和情感秀給客戶看，獲得客戶喜愛，足不出戶獲得大量MGM客戶
3）加客戶微信，發(fā)展成粉絲客戶
案例分析：南京銀行小微支行長張霞如何通過微信倍增客戶
小組討論：舉一反三，看看還有那些場景可以用來突破客戶關(guān)系
共同分享：學(xué)員小組分享，老師給出六大關(guān)系突破場景
4、更有效地展示你的想法或產(chǎn)品
1）客戶能聽得懂你在說什么嗎，什么是省錢，什么是方便，快捷
2）客戶怎么看待你專業(yè)的講解
案例分析：中行、興業(yè)、浙商銀行的產(chǎn)品宣傳對比

第二講：如何形成卓有成效的聯(lián)合作戰(zhàn)模式
一、團(tuán)隊(duì)融合協(xié)同作戰(zhàn)游戲——完成諸葛亮總經(jīng)理的任務(wù)
角色扮演：完成任務(wù)書上的*任務(wù)（領(lǐng)悟，開智的起點(diǎn)）
1）諸葛亮總經(jīng)理的協(xié)同能力
2）客戶經(jīng)理關(guān)羽的職責(zé)
3）暴脾氣的客戶經(jīng)理張飛
4）理財(cái)經(jīng)理老黃忠的忠告
1、協(xié)同任務(wù)的四項(xiàng)原則和營銷目標(biāo)統(tǒng)一
二、以客戶需求為主的聯(lián)合作戰(zhàn)
1、小微企業(yè)/商鋪主的公私賬戶周轉(zhuǎn)和賬期產(chǎn)品配置
2、通過客戶營銷其工作單位的金融服務(wù)方案和協(xié)同營銷
3、小微企業(yè)主家庭資產(chǎn)配置或儲蓄
案例分析：西安銀行公私聯(lián)動營銷撬動新增存款2個億，授信20億
三、以業(yè)務(wù)流程為主的聯(lián)合作戰(zhàn)
1、基于開對公戶的聯(lián)合作戰(zhàn)
2、基于賬單查詢的聯(lián)合作戰(zhàn)
3、基于小企業(yè)報(bào)稅的聯(lián)合作戰(zhàn)
案例分析：興業(yè)銀行一家中心支行通過 小微企業(yè)主 避稅，會計(jì)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)新增小微戶5000家，新增個貸7000萬

第三講：客戶拓展?fàn)I銷實(shí)戰(zhàn)
一、直接客戶拓展技巧——六個模塊完成直客開發(fā)
1、主動上門拜訪
1）客戶拜訪的流程
2）客戶拜訪過程中的魔鬼細(xì)節(jié)
3）客戶心理與行為分析：讀懂客戶的內(nèi)心
4）營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的價(jià)值二分法
5）客戶如何看待我們的信用價(jià)值與專業(yè)價(jià)值
討論：客戶需要銀行帶來什么？
總結(jié)：我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素
分享：我們應(yīng)該在什么時間、地點(diǎn)采用哪些方式拜訪客戶
演練：客戶經(jīng)理如何實(shí)施客戶陌生拜訪？如何面對客戶刁難？
2、做社區(qū)活動
3、高效掃樓掃商鋪
4、有效做市場推廣活動和建立異業(yè)聯(lián)盟
案例：
1）一場羽毛球比賽網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的巨大小微客戶資源
2）看看這個客戶經(jīng)理是怎么有效切入商戶一條街，有效掌握80%商戶的
3）“建立商戶聯(lián)盟之后的多贏局面”
5、有效利用新媒體方法建立營銷渠道
1）微信營銷的使用方法：微信拓客、微信吸粉與公眾號運(yùn)維
2）利用網(wǎng)絡(luò)營銷挖掘他行客戶
6、一線萬金-高效的電話營銷開拓客戶
1）最高效的營銷手段
2）電話營銷的目的與流程
3）電話營銷的話術(shù)腳本制作實(shí)例
4）解決電話營銷過程中的客戶刁難問題
演練：客戶經(jīng)理如何實(shí)施電話銷售？如何面對客戶刁難？
二、間接客戶拓展方法
1、利用自身的社會資源圈
1）挖掘身邊的客戶—奔馳圈法則
2）良好的朋友關(guān)系能給你帶了優(yōu)秀的業(yè)績
3）客戶經(jīng)理人脈經(jīng)營的技巧
4）利用好你身邊的貴人
討論：如何請身邊人介紹
游戲：現(xiàn)場推銷自己的技巧
2、讓客戶形成持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹
1）讓你的客戶成為你的兼職客戶經(jīng)理
2）客戶為什么為你轉(zhuǎn)介紹-良好的客戶關(guān)系與客戶滿意度
3）如何維護(hù)良好的客戶關(guān)系
4）客戶轉(zhuǎn)介紹過程中的技巧
5）轉(zhuǎn)介紹客戶的有效轉(zhuǎn)化方法
案例分析：看看這個客戶經(jīng)理是怎么通過第三方擔(dān)保公司挖掘大量客戶資源的
案例分析：“看看這個客戶經(jīng)理是怎么拿下農(nóng)村養(yǎng)殖大戶的上下游，并將其發(fā)展成信息聯(lián)絡(luò)員的”。

第四講：營銷實(shí)戰(zhàn)和客戶流失管控
一、存量客戶管理
1、客戶信息分析
2、客戶分類
1）分類標(biāo)準(zhǔn)——貢獻(xiàn)度與風(fēng)險(xiǎn)度的評判指標(biāo)（顯性與隱性）
2）分類方法——如何找出高貢獻(xiàn)度低風(fēng)險(xiǎn)度的優(yōu)質(zhì)客戶
3、進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)與升級持續(xù)營銷
4、做好客戶維護(hù)與關(guān)懷
二、建立好感與把握需求(打開話題與客戶溝通)
案例分析：場景一：建立好感
1、目的：有一個切入銷售的機(jī)會，引發(fā)興趣
2、技巧：語言技巧、時機(jī)場合、服務(wù)禮儀
3、典型場景的介紹與分析
反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？
4、需求探尋行為與銷售動機(jī)的關(guān)系
5、如何迅速建立客戶信任
案例分析：如何使用開放式贊美迅速拉近與小微企業(yè)主的距離？
6、開放式贊美要點(diǎn)分析
7、顧問式需求探尋流程四步走——變“我們認(rèn)為客戶需要”為“客戶自己認(rèn)為他需要”
案例分析：客戶主動需求的陷阱
8、典型異議處理
話術(shù)示例：商鋪一條街拜訪中讓客戶第一時間愿意跟你交流的營銷開場白
五、產(chǎn)品推薦
反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？
1、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲與*效果-*提問技巧與六步法產(chǎn)品介紹技巧
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
3、定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
4、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧——讓文盲也能第一時間聽懂我行的產(chǎn)品與政策
話術(shù)：“網(wǎng)上銀行”產(chǎn)品一句話呈現(xiàn)話術(shù)
練習(xí)：“xx貸”、“XX貸”一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)
六、交易促成
反思：我之前是怎么做成交促成的？
1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解
2、成交的潛在好時機(jī)
練習(xí)：
1）客戶有意向，但是又想再對比對比？
2）客戶想辦，但表示要跟決策人商量？

實(shí)戰(zhàn)演練篇
實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容：結(jié)合典型小微客戶群，以小組為單位，結(jié)合營銷五步法，進(jìn)行有效思路與話術(shù)設(shè)計(jì)，分角色演練總結(jié)。
【零售信貸真實(shí)個人客戶背景信息】
1、導(dǎo)入本類客戶面談要點(diǎn)
2、學(xué)員討論設(shè)計(jì)面談思路
3、學(xué)員現(xiàn)場演練
4、演練點(diǎn)評與討論
5、參考話術(shù)提煉
實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容：【成交練習(xí)】厘清營銷關(guān)系，找到業(yè)務(wù)突破口，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，聯(lián)動銷售。
互動總結(jié)：師生分享互動，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

交叉營銷場景再現(xiàn)