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管理溝通技巧學(xué)習(xí)

1項目背景
現(xiàn)代職業(yè)人士60%以上的時間用于溝通，但接受過系統(tǒng)專業(yè)訓(xùn)練的人不足8%
溝通談判課程是*西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院合作項目，亞太案例研究中心案例合作項目

2目標(biāo)收益
傳授實用方法和工具，提升溝通技能，形成溝通制度，解決內(nèi)外部溝通問題
提高技能——切實提高參訓(xùn)者的溝通能力，改善溝通效率
提升業(yè)績——提升團隊協(xié)作和工作效率，降低溝通障礙和內(nèi)耗，
形成體系——教會工作團隊如何系統(tǒng)總結(jié)溝通經(jīng)驗，建立溝通規(guī)范體系

3方法及特色
采取講座形式，利用GDFT培訓(xùn)法： 情景案例＋實用方法＋操作規(guī)范
每個理論都有情景案例支持，每個知識點都轉(zhuǎn)化成實用方法和操作建議

4部分客戶
三一重工、惠普、沃爾瑪、中國人壽、中海油、肯德基、云南白藥、昆明制藥、四軍大西京醫(yī)院、北大、交大醫(yī)學(xué)院

5內(nèi)容概要
單元主要內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)
模塊一：溝通關(guān)鍵知識
破冰溝通游戲 
1  管理溝通的關(guān)鍵要素分析    
1.1 引導(dǎo)案例 
1.2 抓住溝通關(guān)鍵訴求點 
1.3 調(diào)整溝通頻道和溝通波段  
1.4 控制溝通關(guān)鍵接觸點KCP
1.5 控制溝通內(nèi)容及溝通方式 
1.6 案例分析掌握溝通的關(guān)鍵要素，從根本上理解溝通                       
2  管理溝通的三大行為模式及基本要素    
2.1 引導(dǎo)案例 
2.2 溝通解碼：全面傾聽和不當(dāng)選擇性傾聽的差別    
2.3 溝通編碼：準(zhǔn)確完整的表現(xiàn)技巧    
2.4 溝通調(diào)頻：頻道控制與頻道一致性    
2.5 溝通回饋：完整的溝通回路模型 
2.6 溝通行為訓(xùn)練 理解并掌握溝通的基本行為

模塊二：內(nèi)部管理溝通
3管理溝通障礙和管理沖突成因 
3.1 引導(dǎo)案例 
3.2 溝通頻道錯位及其成因 
3.3 溝通障礙的外在表現(xiàn)和處理技巧 
3.4 溝通障礙體驗和排除訓(xùn)練 避免溝通障礙
4  實用工具——情景路線溝通SCR 
4.1工作中的典型溝通情景CS 
4.2 溝通對象的可能反應(yīng)PS 
4.3 我方的針對性溝通策略策略RS 
4.4 溝通策略之間的轉(zhuǎn)化路線CR 
4.5 達成期望的溝通結(jié)果DR 
4.6 引導(dǎo)練習(xí)：組織中典型的管理溝通情景 
1 掌握實用的溝通工具：溝通情景路線圖 
2 學(xué)會管理控制溝通進程，保證溝通效果
5  典型垂直溝通情景與溝通路線圖SCR 
5.1 情景案例 
5.2 匯報工作，向上反饋信息或請求對方協(xié)助的SCR     
可能的溝通障礙     
向上反饋的SCR圖 
5.3 向下溝通,布置任務(wù)時的溝通路線 
5.4 案例研討學(xué)會垂直溝通策略，改善工作績效和人際關(guān)系

模塊二：內(nèi)部管理溝通
6  內(nèi)部水平溝通的典型情景路線圖
6.1 情景案例 
6.2 傳遞指令、提出要求的SCR     
溝通障礙及其來源     
水平溝通傳遞指令的SCR圖 
6.3 出現(xiàn)問題或緊急情況時的SCR     
溝通障礙及來源     
緊急情況下的SCR圖    
6.4 案例研討學(xué)會水平溝通策略，改善工作績效和人際關(guān)系

模塊三：外部關(guān)系溝通
7外部客戶關(guān)系溝通情景路線圖SCR 
7.1  引導(dǎo)案例  
7.2  正常情況下的客戶溝通目標(biāo)設(shè)定 
7.3  客戶在溝通中的幾種可能反應(yīng)分析 
興趣注意—先驗否定—習(xí)慣性懷疑—匹配評價—猶豫矜持——決策合作—反向支持 
7.4  現(xiàn)場如何通過溝通向客戶傳遞服務(wù)價值 
7.5  現(xiàn)場影響客戶的常用溝通策略 
7.6  客戶溝通話術(shù)及溝通內(nèi)容 
7.7  客戶溝通觸點管理 
7.8  正常溝通情景下的溝通情景路線圖 
7.9  客訴情況下的溝通目標(biāo)設(shè)定 
7.10 顧客投訴時的心理預(yù)期和可能反應(yīng)分析 
7.11 客訴處理中的“雙線雙平衡”溝通影響策略 
7.12 溝通內(nèi)容規(guī)范化：“五不五到位”溝通影響策略改善客戶溝通環(huán)節(jié),促成客戶溝通關(guān)系掌握客戶心理,控制溝通技巧
8 與政府部門的溝通策略路線SCR   
8.1 引導(dǎo)案例 
8.2 政府部門不同層級工作人員的典型心態(tài)和可能反應(yīng) 
8.3 面對政府部門的針對性溝通策略     
領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵訴求點匹配與風(fēng)險平衡策略 
8.4 與政府部門的常見溝通障礙及其預(yù)防 
8.5 政府部門工作人員的溝通頻道及立場動機分析 
8.6 與政府部門的溝通過程和分階段溝通目標(biāo)實現(xiàn) 
8.7 與政府溝通的溝通頻率和溝通觸點管理 
8.8 政府主管出現(xiàn)異議時應(yīng)該如何應(yīng)對并改變其看法改善與政府部門的溝通，培育良好的政府關(guān)系
9 與供應(yīng)商的溝通策略路線SCR   
9.1 引導(dǎo)案例 
9.2 供應(yīng)商的常見溝通動機和可能反應(yīng) 
9.3 與供應(yīng)商溝通時如何讓供應(yīng)商死心塌地支持我方 
9.4 為什么說供應(yīng)商溝通不能具有“甲方心態(tài)” 
9.5 溝通中如何真正打中供應(yīng)商的軟肋逼迫其讓步降價 
9.6 供應(yīng)商的常見價格或交易條件維護策略 
9.7 與供應(yīng)商溝通中如何防止過早露底 
9.8 供應(yīng)商“不合作”背后的利益動機識別及溝通防控通過溝通提升供應(yīng)商的支持力度，真正有效管理供應(yīng)商

模塊四：溝通語言習(xí)慣
10 管理者的溝通的語言習(xí)慣和應(yīng)變技巧 
10.1情景案例 
10.2如何通過語言找到同一溝通頻道 
10.3溝通中的應(yīng)變技巧和策略 
10.4案例研討學(xué)會溝通中的語言應(yīng)變技巧，改變溝通習(xí)慣
溝通語言習(xí)慣與技巧測試
訓(xùn)練一對一溝通模擬訓(xùn)練 訓(xùn)練結(jié)果對比、分析、總結(jié)通過訓(xùn)練體會已學(xué)知識
滿意度調(diào)查

管理溝通技巧學(xué)習(xí)