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物業(yè)品質(zhì)提升

【課程收益】
1、掌控提升物業(yè)服務(wù)滿意度的觸點，制定適合本項目的物業(yè)品質(zhì)提升方案。
2、明晰物業(yè)服務(wù)中糾紛的來源和常見表現(xiàn)形式，熟練應(yīng)用物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)解決物業(yè)糾紛。
3、加強對物業(yè)外包業(yè)務(wù)督導(dǎo)能力，做好服務(wù)保障工作。

【授課對象】
物業(yè)公司項目經(jīng)理

【課程大綱】
第一講   物業(yè)品質(zhì)提升
一、物業(yè)客服全流程標(biāo)準(zhǔn)
1、交接房屋
2、辦理裝修
3、客戶入住
4、物品放行
5、客戶來訪來電
6、客戶需求、建議受理
7、投訴受理
8、客戶回訪
9、客戶訪問
10、日常巡查
11、書面意見調(diào)查
12、檔案資料管理
13、報修服務(wù)
14、辦公樓服務(wù)
15、擬寫發(fā)布通知/提示
16、部門例會
17、辦理車位租用
18、報送排班表
19、社區(qū)文化活動
20、房屋退租管理
21、房屋轉(zhuǎn)讓管理
22、物業(yè)動態(tài)管理
23、客戶鑰匙委托管理
二、物業(yè)保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范
1、物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容
2、物業(yè)保潔的儀表要求
3、微笑服務(wù)
4、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求
5、物業(yè)保潔禮貌用語
6、物業(yè)保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
7、物業(yè)保潔工具的使用及保養(yǎng)方法
三、物業(yè)安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、人員素質(zhì)
2、內(nèi)務(wù)管理
3、綜合安全
4、治安管理
5、交通管理
6、消防管理
7、技能防范
8、安全管理監(jiān)控
9、安全管理和職業(yè)安全
10、裝修管理
11、鑰匙管理
12、客戶財產(chǎn)管理
四、物業(yè)設(shè)施設(shè)備運行維護管理規(guī)范
1、設(shè)備維護四項要求
2、給排水設(shè)備
3、供配電設(shè)備
4、電梯
5、消防監(jiān)控系統(tǒng)
6、房屋設(shè)備
五、物業(yè)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)
1、人員素質(zhì)
2、內(nèi)務(wù)管理
3、綠化管理
4、清潔衛(wèi)生
5、二次供水
6、辦公環(huán)境
7、CI管理
8、食堂管理
六、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升計劃
1、安全方面：重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
2、公共設(shè)施維護：重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性
3、公共環(huán)境衛(wèi)生：重點關(guān)注主要通道、出入口和客戶感受較明顯的部位
4、綠化養(yǎng)護：重點提升客戶目視體驗觀感
5、交通秩序：重點加強對亂停放車輛的管理
6、客戶維修：重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率
7、客戶服務(wù)：留下美好的第一印象
8、物業(yè)增值服務(wù)：重點讓業(yè)戶充分感受貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)
七、提升物業(yè)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵觸點
1、門禁系統(tǒng)
2、客戶服務(wù)中心
3、公共設(shè)施維修
4、保潔和綠化
5、上門服務(wù)
6、商鋪和會所
案例分享：如何提升物業(yè)服務(wù)滿意度

第二講   物業(yè)糾紛處置與外包業(yè)務(wù)督導(dǎo)
一、物業(yè)法律關(guān)系三要素
1、主體
2、客體
3、內(nèi)容
二、涉及物業(yè)管理的國家行政執(zhí)法清單
1、物業(yè)違法行為的執(zhí)法主體
2、常見的37項違法行為
三、物業(yè)企業(yè)管理職責(zé)劃分
1、低壓供電設(shè)施維護、管理職責(zé)界限劃分
2、供水設(shè)施維護、管理職責(zé)界限劃分
3、道路和市政排水設(shè)施維護、管理職責(zé)界限劃分
4、供熱設(shè)施維護、管理職責(zé)界限劃分
5、其他設(shè)施維護、管理職責(zé)界限劃分
6、環(huán)境衛(wèi)生清掃、維護職責(zé)界限劃分
7、綠化日常養(yǎng)護管理職責(zé)界限劃分
8、交通安全維護、管理職責(zé)界限劃分
9、消防安全維護、管理職責(zé)界限劃分
四、物業(yè)糾紛溯源及處置流程
1、常見物業(yè)糾紛行為匯總
2、物業(yè)糾紛的兩大種類
3、物業(yè)糾紛的處理流程
4、物業(yè)糾紛中的證據(jù)管理
五、物業(yè)糾紛中，業(yè)主抗辯的六大誤區(qū)
1、涉及房屋質(zhì)量的誤區(qū)
2、涉及房屋空置的誤區(qū)
3、涉及違章搭建的誤區(qū)
4、涉及入室盜竊的誤區(qū)
5、涉及物業(yè)合同的誤區(qū)
6、涉及鄰里關(guān)系的誤區(qū)
案例分享：相關(guān)法律法規(guī)適用物業(yè)糾紛判例分享
六、物業(yè)督導(dǎo)考核實施方案
1、考核的目的
2、考核的對象
3、考核的頻次
4、考核的辦法
5、核心考核指標(biāo)
6、季度平均月績效考核得分
7、物業(yè)公司項目經(jīng)理考核得分
8、考核的實施
9、考核結(jié)果計算
10、考核與績效掛鉤辦法
案例分享：標(biāo)桿物業(yè)公司外包項目督導(dǎo)考核管理辦法
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)品質(zhì)提升