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多渠道客戶互動(dòng)管理課程

【課程背景】
彼德 *大師在《巨變時(shí)代的管理》中講述到：未來(lái)中國(guó)將是全球服務(wù)市場(chǎng)。隨著中國(guó)財(cái)富客戶群體的超高速增長(zhǎng)，中國(guó)正以前所未有速度進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，面向客戶的服務(wù)營(yíng)銷成為中國(guó)企業(yè)尤其是客戶密集型服務(wù)企業(yè)的重中之重。如何定位于服務(wù)型企業(yè)，如何準(zhǔn)確識(shí)別客戶并正確把握客戶需求，如何向核心客戶提供適合的服務(wù)，如何構(gòu)建面向客戶的分級(jí)服務(wù)分類營(yíng)銷體系，如何配置和整合資源來(lái)管理并創(chuàng)造客戶價(jià)值，如何進(jìn)行以客戶為中心的精益營(yíng)銷，如何在變化的時(shí)代專注于做好確定的事情，這些都是那些在中國(guó)從事以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷管理者們面臨的前所未有的挑戰(zhàn)。
在客戶中心時(shí)代，最重要的是如何與客戶建立起長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，即使在虛擬市場(chǎng)上，也必須珍視這種互動(dòng)關(guān)系。圍繞著這種互動(dòng)關(guān)系，企業(yè)可以通過(guò)有效的整合渠道向客戶提供質(zhì)量和價(jià)值較高的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
在過(guò)去的十幾年間，信息技術(shù)變革與營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天地覆的變化。傳統(tǒng)以廣告?zhèn)鞑閷?dǎo)向的“市場(chǎng)營(yíng)銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營(yíng)銷需要，以客戶分類為核心的整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本。
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷在歐美已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，并有眾多企業(yè)因應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷方法而受益。在中國(guó)，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷也得到很多優(yōu)秀企業(yè)的青睞，采用電話營(yíng)銷，DM，EDM，SMS到互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等多種形式的營(yíng)銷手段大大提高了營(yíng)銷的功能性，同時(shí)也為數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷迎來(lái)了一個(gè)黃金發(fā)展時(shí)期。

【課程對(duì)象】
總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、高層管理人員；市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管；客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管；客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管。

【課程大綱】
第一講、營(yíng)銷演進(jìn)——信息時(shí)代的營(yíng)銷變革
1、服務(wù)營(yíng)銷演進(jìn)與發(fā)展歷程 
2、營(yíng)銷輪盤(pán)：產(chǎn)品—品牌—客戶 
3、從產(chǎn)品價(jià)值到客戶終生價(jià)值 
4、信息時(shí)代的營(yíng)銷變革之舞 
5、客戶時(shí)代的“大營(yíng)銷”趨勢(shì)

第二講、客戶之道——革新服務(wù)營(yíng)銷理念
1、回歸客戶：解讀服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì) 
2、客戶之道：損有余而補(bǔ)不足 
3、營(yíng)銷總監(jiān)面臨的客戶難題 
4、建立客戶為中心的大營(yíng)銷思維 
5、精益之道：客戶為核心的營(yíng)銷價(jià)值鏈

第三講、客戶分析——聚焦盈利的客戶群 
1、認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類的差別 
2、實(shí)現(xiàn)客戶分級(jí)的原則與方法有哪些？ 
3、理解有效客戶分類的6種方法 
4、客戶分類面臨挑戰(zhàn)與解決之道 
5、如何聚焦*盈利性的客戶群體 
6、認(rèn)識(shí)數(shù)字化營(yíng)銷中的客戶分類應(yīng)用 

第四講、策略規(guī)劃——針對(duì)性的營(yíng)銷策略 
1、如何制定針對(duì)性的客戶營(yíng)銷策略？ 
2、客戶獲取：定位和吸引有價(jià)值的目標(biāo)客戶 
3、忠誠(chéng)營(yíng)銷：聚焦核心客戶價(jià)值管理 
4、客戶提升：挖掘客戶價(jià)值提升潛力 
5、渠道整合：客戶中心與電子渠道整合 
6、服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶營(yíng)銷體驗(yàn) 
7、方案策劃——量身定制營(yíng)銷方案 

第五講、數(shù)字化營(yíng)銷方案策劃的方法 
1、如何在營(yíng)銷方案中考慮各種限制條件？ 
2、如何應(yīng)用多種渠道來(lái)完成整合營(yíng)銷？ 
3、如何解決客戶定位與數(shù)據(jù)來(lái)源的問(wèn)題？ 
4、如何保證營(yíng)銷方案的可操作性？ 
6、客戶互動(dòng)——整合的多渠道溝通

第六講、整合營(yíng)銷溝通應(yīng)對(duì)客戶多樣性 
1、亞馬遜的卓越客戶互動(dòng)之道 
2、彭博資訊的投資客戶管理 
3、豐田汽車的客戶體驗(yàn)之道 
4、讓客戶來(lái)管理與企業(yè)的營(yíng)銷接觸 
 
第七講、客戶體驗(yàn)——營(yíng)造*客戶體驗(yàn) 
1、星巴克營(yíng)造客戶體驗(yàn)的營(yíng)銷方法 
2、新加坡航空的*客戶體驗(yàn) 
3、招商銀行的服務(wù)營(yíng)銷成長(zhǎng)之路 
4、突破性客戶營(yíng)銷體驗(yàn)的關(guān)鍵要素 
5、營(yíng)造口碑營(yíng)銷傳播的六大要素 
 
第八講、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷——信息驅(qū)動(dòng)精益營(yíng)銷 
1、關(guān)注成果，而不是結(jié)果 
2、戰(zhàn)略客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷要素 
3、如何合理利用整合營(yíng)銷工具 
4、寶馬汽車的整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 

第九講、經(jīng)典案例分析
1、零售銀行客戶分類營(yíng)銷案例 
2、信用卡客戶特征與分類營(yíng)銷 
3、證券投資客戶分類營(yíng)銷案例 
4、房地產(chǎn)客戶行為分類與營(yíng)銷 
5、汽車保險(xiǎn)客戶分類營(yíng)銷案例 
6、汽車消費(fèi)客戶整合營(yíng)銷案例 
7、航空客戶分類服務(wù)營(yíng)銷案例 
8、消費(fèi)零售客戶分類營(yíng)銷案例 
9、高科技電子客戶分類營(yíng)銷案例 
10、互聯(lián)網(wǎng)客戶分級(jí)分類營(yíng)銷案例 
11、客戶俱樂(lè)部分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷案例 
12、B2B企業(yè)客戶分級(jí)與體驗(yàn)營(yíng)銷案例

多渠道客戶互動(dòng)管理課程