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服務(wù)營銷策略與技巧

【課程背景】
   隨著5G+時(shí)代的到來和“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”政策的全面推行，運(yùn)營商也在為穩(wěn)定己方的用戶并拓展友商用戶而加緊行動(dòng)。“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”既為用戶開啟了用腳投票的大門，也為運(yùn)營商開展新一輪用戶搶奪提供了契機(jī)。
   該如何抓住攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的契機(jī)，獲取更多用戶甚至高價(jià)值用戶，同時(shí)加強(qiáng)本網(wǎng)客戶的保有和挽留。本課程為學(xué)員提供系列的方法、工具，提升學(xué)員的實(shí)操能力。

【課程對(duì)象】
市場(chǎng)相關(guān)人員

【課程收益】
■ 理解國家關(guān)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的的要求，找到自身工作與政策要求之間的結(jié)合點(diǎn)和切入點(diǎn)；
■ 分析競爭對(duì)手的策略，提煉自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，提高現(xiàn)場(chǎng)溝通的技巧，提升客戶滿意度。
■ 對(duì)觸點(diǎn)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，做好客戶細(xì)分，提升挽留力度，加強(qiáng)服務(wù)關(guān)懷。

【課程大綱】
第一部分：目前的攜轉(zhuǎn)政策解讀與我們面臨的局勢(shì)
■ 攜轉(zhuǎn)現(xiàn)狀觀察與政策分析
－過往幾年攜轉(zhuǎn)政策實(shí)施后的情況說明
－攜轉(zhuǎn)實(shí)施后，我們?cè)诮窈髱啄晁媾R的情況分析
－為什么說攜轉(zhuǎn)實(shí)施后，既是“危”也是“機(jī)”
－小組研討：攜轉(zhuǎn)政策實(shí)施后，我們所面臨的“危”“機(jī)”體現(xiàn)在哪里
■ 對(duì)于客戶滿意度與忠誠度的理解和認(rèn)知
－何謂客戶滿意度/忠誠度
－為什么滿意的客戶也可能會(huì)轉(zhuǎn)網(wǎng)
－請(qǐng)思考：滿意客戶的陷阱和假象，我們了解嗎
－攜轉(zhuǎn)背景下，忠誠客戶比滿意客戶更為重要
－頭腦風(fēng)暴：對(duì)于客戶的服務(wù)，滿意度和忠誠度的差別體現(xiàn)在哪里

第二部分：攜轉(zhuǎn)背景下，客戶挽留的創(chuàng)新思路
■ 潛在攜出客戶的特性分析與畫像
－單產(chǎn)品用戶
－融合業(yè)務(wù)快到期用戶
－辦理了融合業(yè)務(wù)只享受單產(chǎn)品的用戶
－過往產(chǎn)生過投訴，對(duì)我網(wǎng)的服務(wù)、產(chǎn)品不滿的用戶
－停機(jī)、預(yù)約銷戶、余額不足、降低套餐的用戶
－想嘗試體驗(yàn)異網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶
■ 對(duì)潛在攜出客戶的精細(xì)化挽留策略
－觸點(diǎn)套餐適配，單產(chǎn)品轉(zhuǎn)融合
－到期客戶提前介入回訪式溝通，及時(shí)續(xù)約
－三種不同消費(fèi)特點(diǎn)客戶的差異化宣傳及營銷策略
－提供附加價(jià)值服務(wù)，提高替代門檻
－小組研討：這些創(chuàng)新型的客戶挽留模式在工作中如何落地和實(shí)施

第三部分：客戶挽留過程中的溝通技巧
■ 建立融洽關(guān)系的溝通技巧
－FFC—讓客戶瞬間建立成就感的說話方式
－“先跟后帶”—化解客戶的負(fù)面情緒
－如何正確的表達(dá)同理心
■ 需避免的雷區(qū)—溝通過程中的“忌語”
－你應(yīng)該……
－你可能不明白……
－這方面不歸我們負(fù)責(zé)……
－我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……
■ 向客戶解釋相關(guān)攜轉(zhuǎn)政策時(shí)的溝通策略
－以我為主—拉近客戶的距離
－反話正說—用你的正面態(tài)度影響對(duì)方
■ 擬攜出客戶拿我們的寬帶網(wǎng)絡(luò)和友商比較時(shí)的溝通策略
－先跟后帶—輕松化解客戶的異議
－避短揚(yáng)長—改變客戶對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)認(rèn)知
－趨利避害—促使客戶做出有利的決定

第四部分：攜轉(zhuǎn)背景下，異網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)策略及方法
■ 潛在異網(wǎng)轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶的特征分析
－我網(wǎng)用戶，但本人還有高值的異網(wǎng)號(hào)卡的用戶
－異網(wǎng)融合業(yè)務(wù)或其它捆綁業(yè)務(wù)快到期用戶
－異網(wǎng)融合，但資源使用不足的客戶
－產(chǎn)生過投訴，對(duì)異網(wǎng)的服務(wù)不滿的用戶
－停機(jī)、預(yù)約銷戶、余額不足、降低套餐的用戶
－想增加新鮮體驗(yàn)的客戶
■ 異網(wǎng)客戶攜轉(zhuǎn)的流程和話術(shù)技巧
－“轉(zhuǎn)前三問”，找到目標(biāo)客戶
－需求挖掘的的四部曲
－如何讓客戶發(fā)現(xiàn)異網(wǎng)產(chǎn)品的問題點(diǎn)
－如何放大問題點(diǎn)，產(chǎn)生改變的意愿
－如何進(jìn)行異議處理，鎖定客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)決心
－頭腦風(fēng)暴：根據(jù)四象限比對(duì)策略，提煉我們的網(wǎng)絡(luò)和寬帶的對(duì)比優(yōu)勢(shì)

第五部分：課程總結(jié)與答疑

服務(wù)營銷策略與技巧