課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：蔣湘林
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷力培訓(xùn)
課程背景：
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)對全球經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度在逐年提高，我國服務(wù)業(yè)對GDP的增長貢獻(xiàn)占
比近半，專家認(rèn)為，這不僅是我國消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級不斷加快的客觀反映，也是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)
整政策不斷推進(jìn)的結(jié)果，標(biāo)志著中國經(jīng)濟(jì)或?qū)⑦~入“服務(wù)化”時(shí)代。
當(dāng)前銀行業(yè)之間競爭激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)升級、服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在這種大
趨勢、大背景下，中國銀行業(yè)為獲得永續(xù)生存能力，必須樹立“客戶戰(zhàn)略”，建立起“以客
戶體驗(yàn)為核心”的資源配置和新型管理策略，進(jìn)行全方位的金融創(chuàng)新，以贏得市場和客戶
最廣泛的認(rèn)可，從而提高銀行的核心競爭力。
銀行與客戶是一個(gè)既相互選擇又互為依存的矛盾統(tǒng)一體，銀行離不開客戶，客戶也不能
沒有銀行。但就個(gè)體而言，客戶可以沒有某家銀行，而這家銀行卻不能完全沒有客戶。
因此，銀行選擇客戶和力爭被客戶選擇就顯得至關(guān)重要。而如果不講究服務(wù)，不講究策
略，銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營成果便成了無源之水，無本之木。那么，如何提升客戶體驗(yàn)？如何
做到服務(wù)創(chuàng)新？如何擴(kuò)大服務(wù)邊界，建立嫁接思維？如何通過系統(tǒng)服務(wù)化和建立系統(tǒng)化
服務(wù)思維？如何為客戶制定專屬的服務(wù)策略？等等，這些將是銀行業(yè)競爭中取勝的關(guān)鍵
因素，而這些，在本課程中相信您會有所啟發(fā)。
授課對象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、財(cái)富中心主任、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程大綱：
開篇：服務(wù)力就是營銷力
1.中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元
2.從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來
3.服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢
4.招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實(shí)
5.以心相交成其久遠(yuǎn)
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
一、建立以客戶體驗(yàn)為核心的“三心”服務(wù)思維
1.安心—讓客戶踏踏實(shí)實(shí)
1）讓客戶安心的兩個(gè)關(guān)鍵因素：敬業(yè)+專業(yè)
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
2.開心—讓客戶流連忘返
案例：農(nóng)行銀行的世界杯主題活動
3.貼心—讓客戶心有所屬
1）論點(diǎn)：激勵(lì)保健因素在銀行中的運(yùn)用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習(xí)：如何設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)中的激勵(lì)因子
2）節(jié)日軸；時(shí)間軸；系統(tǒng)軸的激勵(lì)因子設(shè)計(jì)
二、建立“圈里”、“圈外”的服務(wù)圈思維
1.圈里—金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
1）論點(diǎn)：財(cái)富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關(guān)鍵按鈕
案例：億萬客戶為何鐘情花旗銀行
2）圈外—非金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
案例：*運(yùn)通銀行百夫長卡的貴族服務(wù)
案例：客戶為何季末自愿轉(zhuǎn)存幫助廣州某銀行
案例：興業(yè)銀行如何服務(wù)于十歲以下的“富二代”
三、建立“狹義”“廣義”的服務(wù)系統(tǒng)化思維
1.狹義
1）IT系統(tǒng)是銀行服務(wù)的利器
案例：平安銀行的信用卡及時(shí)響應(yīng)
案例：建設(shè)銀行的客到提醒
2.廣義
1）客戶的分層分級系統(tǒng)化維護(hù)策略
2）潛在價(jià)值客戶識別的四招二十四式
3）客戶關(guān)系維護(hù)四大價(jià)值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過世的溫情短信
練習(xí)：客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略
4）客戶結(jié)婚、生孩子、考學(xué)、升遷、喬遷、車禍等維護(hù)技巧
四、銀行完美服務(wù)風(fēng)暴
1.銀行服務(wù)難題研討
2.銀行完美服務(wù)設(shè)計(jì)研討
服務(wù)營銷力培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/270383.html
