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客戶經(jīng)理經(jīng)營營銷

課程背景  
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，銀行的競爭格局變了，客戶更加關(guān)注服務(wù)體驗、專業(yè)匹配的服務(wù)；銀行的產(chǎn)品也趨于同質(zhì)……環(huán)境變了，銀行的管理、人員的能力、產(chǎn)品的組合都面臨著“升級”。作為營銷的主要力量，客戶經(jīng)理不僅要在業(yè)務(wù)上專精，更需要走近客戶、了解客戶，為客戶提供解決方案，本課程從新競爭環(huán)境下思維模式升級著手，著重于客戶經(jīng)理片區(qū)開拓能力、客戶維戶能力提升，并給到一套易學(xué)易用的工具。

授課對象  
支行長、網(wǎng)點一線人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理等

課程收益  
１、了解銀行內(nèi)外環(huán)境，了解銀行轉(zhuǎn)型期員工的新定位；
２、了解市場情況，掌握市場調(diào)研的方法及工具；
３、掌握營銷素質(zhì)能力模型；
４、掌握產(chǎn)品介紹FABE法則，*顧問式營銷與SCQA表達(dá)力訓(xùn)練；
５、掌握處理客戶異議的三步曲；
６、掌握客戶分層分類管理及維護(hù)技巧；
７、掌握盤活資源的能力，精準(zhǔn)營銷，讓營銷變得更簡單。

課程大綱  
導(dǎo)入思考：
１、您所在銀行的市場占有率和規(guī)模占有率是否成正比？
２、最近一年以來，我們的市場占有率是有所上漲還是停滯不前還是有所下降？
３、網(wǎng)點周邊區(qū)域客戶的情況您的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人了解到什么程度？
銷售的困局：
１、市場戰(zhàn)略難以精準(zhǔn)落地，經(jīng)營管理困局
２、產(chǎn)品研發(fā)面臨創(chuàng)新難題，同質(zhì)競爭困局
３、價格策略邊際效益遞減，利率居高不下
４、網(wǎng)點方案策略思維枯竭，缺乏資源整合
５、客戶價值解析不夠精準(zhǔn)，深耕營銷困局
案例分析：如何破繭成蝶的方法

一、認(rèn)知升級——客戶經(jīng)理思維的轉(zhuǎn)變
（一）改變心態(tài)
（二）改變模式
（三）以往營銷模式的分析：走出去——推產(chǎn)品——客戶拒絕——壓力——走回來
（四）營銷模式的改變：走出去——客戶需求調(diào)研——產(chǎn)品匹配——整合——業(yè)務(wù)持續(xù)
（五）改變的核心：
１、客戶需求的把握
２、找到產(chǎn)品的非金融價值
３、放大競爭格局

二、客戶需求挖掘
（一）陌生客戶開發(fā)渠道分析
1、客戶開發(fā)的三心二力
2、陌生客戶開發(fā)技巧
3、陌生客戶開發(fā)流程
（二）客戶系統(tǒng)與網(wǎng)格化結(jié)合應(yīng)用
（三）公司聯(lián)動的結(jié)合應(yīng)用
（四）網(wǎng)點客戶開發(fā)
1、客戶開發(fā)的幾個誤區(qū)
2、高端客戶識別技巧
3、網(wǎng)點轉(zhuǎn)介技巧
4、廳堂內(nèi)開發(fā)客戶技巧
5、柜員識別引薦技巧
（五）網(wǎng)點外拓六區(qū)客戶分析
１、農(nóng)區(qū)客戶的價值導(dǎo)向與分類特點
２、社區(qū)客戶的價值導(dǎo)向與分類特點
３、園區(qū)客戶的價值導(dǎo)向與分類特點
４、商區(qū)客戶的價值導(dǎo)向與分類特點
５、專區(qū)客戶的價值導(dǎo)向與分類特點
６、創(chuàng)區(qū)客戶的價值導(dǎo)向與分類特點
案例演練：如何收集到有效的信息？
３）如何識別客戶是否是決策人？
４）對于滔滔不絕的客戶如何把握談話主動權(quán)？

三、客戶經(jīng)理的客戶鎖定技巧
（一）鎖定客戶關(guān)鍵要素
1、好奇心
2、痛苦感
3、利益點
4、信賴度
（二）鎖定客戶話術(shù)
1、痛苦式極速鎖定客戶技巧
2、ABC贊美法語快樂式鎖定客戶技巧

四、客戶需求分析
1、客戶的消費心理需求
2、客戶對于理財產(chǎn)品的需求點制造
3、提問式需求判定法
4、*顧問式營銷方法
5、SCQA表達(dá)力訓(xùn)練與技巧
6、如何深挖客戶痛點

五、客戶理財方案設(shè)計技巧
1、創(chuàng)造客戶理財需求
2、收集客戶信息與理財評估
3、結(jié)合家庭財務(wù)收支制定綜合理財方案

六、產(chǎn)品介紹技巧
（一）營銷客戶購買要素
1、信賴度與往期產(chǎn)品收益
2、洗腦式營銷植入
3、身邊事實作為案例
（二）產(chǎn)品介紹的七個技巧
1、假設(shè)問句法
2、預(yù)先設(shè)框法
3、上堆下切平行問句法
4、痛苦視覺營銷法
5、互動式介紹法
6、T形營銷法
7、FABE簡約式介紹法

七、異議處理與締結(jié)成交
（一）異議處理的幾種誤區(qū)
（二）正確處理客戶異議的流程
（三）說服客戶的工具
1、合一架構(gòu)法
2、提示引導(dǎo)發(fā)
3、萬能抗拒解除法 
（四）締結(jié)成交
1、成交前的預(yù)兆信號
2、成交前的鋪墊
3、直接、間接與假設(shè)締結(jié)成交法

八、客戶經(jīng)理五大關(guān)鍵營銷能力提升
（一）銷售計劃能力
１、心態(tài)準(zhǔn)備
視頻案例：銷售的積極因素與消極因素
２、拜訪資料準(zhǔn)備
３.禮儀的準(zhǔn)備：儀容、儀表、儀態(tài)
（二）顧問式營銷能力
１、營銷員與專家的區(qū)別
２、銷售的六項注意
（三）銷售溝通能力演練
１、“客戶接觸”話術(shù)演練
２、“引發(fā)興趣”話術(shù)演練
３、客戶互動及話題轉(zhuǎn)換“按鈕”話術(shù)演練
４、“銀行產(chǎn)品介紹”話術(shù)演練
５、請求客戶轉(zhuǎn)介紹話術(shù)演練
（四）情商與壓力能力評估
1、搞定強(qiáng)勢客戶的流程方法
2、業(yè)績壓力下的自我調(diào)節(jié)
3、常見客戶異議處理
１）貸款產(chǎn)品利息比較高？
２）手機(jī)銀行不安全？
３）理財收益低？
４）其他
案例演練：客戶已是他行客戶如何進(jìn)行營銷？
客戶對服務(wù)曾有不滿如何解決？
客戶想要更多的禮品如何解決？
客戶不愿提供更多信息如何解決？
（五）客戶關(guān)系能力維護(hù)
1、五大客戶關(guān)系維護(hù)工具
2、送禮送到心坎上的細(xì)節(jié)設(shè)計
3、快速打動人心的方法
4、構(gòu)建多元化服務(wù)營銷平臺

客戶經(jīng)理經(jīng)營營銷