課程描述INTRODUCTION
Python如何分析客服數(shù)據(jù)
培訓(xùn)講師：王厚東
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
Python如何分析客服數(shù)據(jù)
課程背景
Pytho語言是一種功能強(qiáng)大、功能包眾多的開源程序語言。無論是基本的數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析、可視化呈現(xiàn)，還是深度的機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘與人工智能，Pytho語言都占有一席之地，并以其簡單易學(xué)的特點(diǎn)，深受數(shù)據(jù)人員的喜愛。利用Pytho處理運(yùn)營數(shù)據(jù)，相對于EXCE，更加簡潔、高效，可以提高數(shù)據(jù)操作效率，并利用其眾多強(qiáng)大的功能包快速實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的多維度分析與呈現(xiàn)。
課程對象：數(shù)據(jù)專崗及數(shù)據(jù)應(yīng)用密切崗位；專注于數(shù)據(jù)操作效率、數(shù)據(jù)可視化與業(yè)務(wù)洞察能力的提升。
課程時(shí)長：6小時(shí)
學(xué)員要求：具備一定的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)；有一定英文基礎(chǔ)；適應(yīng)代碼式授課方式；自備Pytho運(yùn)行環(huán)境（jupyter otebook或jupyter ab*）并預(yù)裝padas、umpy、matpotib、seabor等主包及相關(guān)依存包。
課程目的：
1.通過對padas、matpotib及seabor等基本數(shù)據(jù)整理分析與可視化包的使用講解，使學(xué)員掌握利用pytho語言對常用數(shù)據(jù)分析與可視化操作進(jìn)行自動(dòng)化腳本操作，提升數(shù)據(jù)處理效率，節(jié)省工時(shí)成本；
2.通過對綜合KPI指標(biāo)、質(zhì)檢數(shù)據(jù)、客戶及投訴數(shù)據(jù)的演練分析，掌握在客服中心pytho數(shù)據(jù)工具的具體使用場景及落地實(shí)操技能。
課程大綱
一、Padas數(shù)據(jù)清洗與準(zhǔn)備（2小時(shí)）
多種數(shù)據(jù)格式的導(dǎo)入
多表數(shù)據(jù)的整合
數(shù)據(jù)的篩選與提取
日期、文本非數(shù)值類型的數(shù)據(jù)處理
缺失值處理
基于數(shù)據(jù)列的基本計(jì)算
基本維度的統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)探索
數(shù)據(jù)的輸出與寫回
客服數(shù)據(jù)綜合演練實(shí)操
二、數(shù)據(jù)可視化基礎(chǔ)（2小時(shí)）
Pytho中常用的可視化庫介紹
基于matpotib及seabor的可視化實(shí)現(xiàn)
柱、條、線、餅等基本圖表與復(fù)合圖表
熱力圖
直方圖/密度圖
散點(diǎn)圖
箱線圖
相關(guān)矩陣與回歸矩陣
提琴圖及相關(guān)密度圖等
三、實(shí)戰(zhàn)客服數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用（2小時(shí)）
單項(xiàng)KPI指標(biāo)表現(xiàn)的描述分析與可視化呈現(xiàn)
多項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)分析與對比分析
投訴數(shù)據(jù)的構(gòu)成及趨勢分析
質(zhì)檢數(shù)據(jù)的優(yōu)劣勢及共性個(gè)性分析
講師簡介
王厚東
呼叫中心運(yùn)營管理獨(dú)立咨詢顧問、講師
中國通信企協(xié)增值服務(wù)專委會(huì)評定中心專家委員
中國通信企協(xié)增值服務(wù)專委會(huì)4A級認(rèn)證講師、高級評測顧問
王厚東老師曾先后就職于中科院、聯(lián)想集團(tuán)、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運(yùn)營管理、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)（CCCS）的起草、修訂、認(rèn)證評審和咨詢培訓(xùn)以及ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）業(yè)務(wù)運(yùn)營總監(jiān)等工作。自2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)起，10多年來一直致力于呼叫中心運(yùn)營管理的研究與實(shí)踐。
國內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行（招商銀行、中信銀行等）、保險(xiǎn)（中國人壽、中國人保等）、電信（電信、聯(lián)通、移動(dòng)）、家電（海爾等）、制造（一汽大眾、上汽大眾等）等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。
曾經(jīng)及目前正在主持或參與國有大型保險(xiǎn)集團(tuán)、國有大型銀行、國有電信企業(yè)、知名證券公司、電網(wǎng)集團(tuán)、公眾服務(wù)熱線等多家呼叫中心運(yùn)營規(guī)劃與實(shí)施、規(guī)模化演進(jìn)、區(qū)域及全國集中方案設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)一體化轉(zhuǎn)型等大型咨詢項(xiàng)目，積累了豐富的項(xiàng)目及運(yùn)營實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
王老師自2005年起負(fù)責(zé)與*ICMI客戶管理學(xué)院的業(yè)務(wù)對接與合作工作并自2007年起擔(dān)任ICMI國際客戶管理學(xué)院中國區(qū)運(yùn)營總監(jiān)，兼具系統(tǒng)扎實(shí)的呼叫中心運(yùn)營管理理論基礎(chǔ)與多類型、多行業(yè)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在多次赴美系統(tǒng)學(xué)習(xí)ICMI國際客戶管理學(xué)院核心經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運(yùn)營管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。
目前主要研究方向?yàn)椋簢H呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)發(fā)展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運(yùn)營管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗(yàn)與增值等。
Python如何分析客服數(shù)據(jù)
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