課程描述INTRODUCTION
客戶中心項(xiàng)目管理
· 客服經(jīng)理· 項(xiàng)目經(jīng)理
培訓(xùn)講師：楊春雷
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶中心項(xiàng)目管理
課程背景
在當(dāng)今的UCA（olatility：易變性，Uncertainty：不確定性，Complexity：復(fù)雜性，Ambiguity：模糊性）時(shí)代下，無論是國(guó)家、國(guó)際組織、公司、組織以及個(gè)人每天都在面對(duì)不確定、復(fù)雜且模糊快速的變化。這樣的時(shí)代環(huán)境給每個(gè)人都產(chǎn)生了或多或少的焦慮，就像是在一層迷霧中尋找生存的機(jī)會(huì)以及發(fā)展的空間。撥開焦慮表層的面紗進(jìn)行追根溯源，產(chǎn)生焦慮的根源是要面對(duì)各種各樣的“項(xiàng)目”，因?yàn)?ldquo;項(xiàng)目”本身的臨時(shí)性，獨(dú)特性，漸進(jìn)明細(xì)性完全符合UCA時(shí)代的特征。
在全球受疫情影響的大環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)格局也發(fā)生著諸多的變化，例如更多的企業(yè)選擇了混合辦公模式。這樣對(duì)于呼叫中心這樣的傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型行業(yè)也提出了更多的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)，因此需要開拓更的項(xiàng)目性工作來探索出更優(yōu)的生存與發(fā)展方法。
在呼叫中心實(shí)際的運(yùn)營(yíng)及項(xiàng)目管理中，您是否會(huì)遇到這樣的問題：
面對(duì)項(xiàng)目中未知的領(lǐng)域感覺無從下手？
不知道如何識(shí)別和應(yīng)對(duì)項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)？
為什么在項(xiàng)目推進(jìn)的時(shí)候阻礙重重？
明明很努力，但就是見不到成效？
因此，掌握好項(xiàng)目管理的精髓是應(yīng)對(duì)UCA時(shí)代下各種挑戰(zhàn)的最好方法。
課程對(duì)象：
客服中心主管級(jí)以上管理人員
職能部門主管級(jí)以上管理人員
專職項(xiàng)目管理人員
課程收益：
通過2天培訓(xùn)教學(xué)，確保學(xué)員掌握以下知識(shí)及技能：
掌握項(xiàng)目管理理論認(rèn)知體系，通過富有邏輯的結(jié)構(gòu)化內(nèi)容；
掌握項(xiàng)目管理相關(guān)工具以及相關(guān)管理技巧；
引發(fā)思考，延伸至個(gè)人職業(yè)發(fā)展及人生管理方法。
課程特色：
豐富的客戶服務(wù)及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，具體而生動(dòng)的實(shí)踐案例貫穿整體課程；
精細(xì)的實(shí)際操作演練，幫助掌握相應(yīng)課程支持或管理要領(lǐng)；
主體四維式培訓(xùn)形式，通過生動(dòng)講解、案例引入、實(shí)際操作、持續(xù)輔導(dǎo)，保證整體培訓(xùn)效果；
使用啟發(fā)式問題引導(dǎo)、互動(dòng)式釋疑解惑、共創(chuàng)式小組討論等形式，讓受訓(xùn)人員輕松完成課程。
課程大綱
課程引入：
1.破冰互識(shí)：講師自我介紹并了解學(xué)員，建立認(rèn)識(shí)；
2.目標(biāo)共識(shí)：澄清課程目標(biāo)，達(dá)成共識(shí)；
3.課程概識(shí)：展示課程框架并介紹整體課程安排。
第一講：初識(shí)項(xiàng)目管理
1.項(xiàng)目為何物
2.[通過概念剖析的方式講解項(xiàng)目的定義、類型及特點(diǎn)。]
核心：什么是項(xiàng)目？什么是項(xiàng)目中的多、快、好、??？
3.項(xiàng)目與運(yùn)營(yíng)的曖昧關(guān)系
[以身邊常見的事物展示項(xiàng)目與運(yùn)營(yíng)之間的微妙關(guān)系特點(diǎn)。]
理解：常見呼叫中心項(xiàng)目與運(yùn)營(yíng)
核心：項(xiàng)目存在的意義及價(jià)值是什么？
4.項(xiàng)目運(yùn)行環(huán)境與特設(shè)組織
[講解項(xiàng)目管理過程中的運(yùn)行環(huán)境因素，以及專為項(xiàng)目管理而設(shè)置的“項(xiàng)目管理辦公室”]
核心：組織運(yùn)行環(huán)境是什么？什么是事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn)以及組織系統(tǒng)？它們相互之間的關(guān)系是什么？PMO的類型與職能？
5.項(xiàng)目的單純經(jīng)濟(jì)價(jià)值
[講解并練習(xí)如何評(píng)估項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。]
核心：評(píng)估項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)價(jià)值的指標(biāo)有哪些？怎么對(duì)項(xiàng)目做價(jià)值評(píng)估？
練習(xí)：ROI及PBP計(jì)算練習(xí)。
第二講：項(xiàng)目經(jīng)理是何方神圣
1.項(xiàng)目經(jīng)理的角色&職責(zé)
[剖析項(xiàng)目管理過程，講解項(xiàng)目經(jīng)理需要扮演的角色]
引入：埃森豪威爾的一句話。
核心：項(xiàng)目經(jīng)理的5大角色。
2.項(xiàng)目經(jīng)理的工作維度
[全維度講解項(xiàng)目經(jīng)理工作內(nèi)容及能力要求]
核心：項(xiàng)目經(jīng)理的工作維度有哪些？項(xiàng)目經(jīng)理需要
哪些技能要求？
3.項(xiàng)目管理者風(fēng)格類型
[逐一講解項(xiàng)目管理者的6種管理風(fēng)格及常見的風(fēng)格混淆。]
核心：管理者的6種風(fēng)格以及各自的特點(diǎn)、適用性及建議？
第三講：項(xiàng)目管理的“十五至尊圖”
1.5大過程組介紹
[介紹項(xiàng)目管理中啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、收尾5大過程組。]
引入：項(xiàng)目周期與項(xiàng)目管理周期。
核心：5大過程組的內(nèi)容及相互關(guān)系是什么？
2.10大知識(shí)領(lǐng)域介紹
[介紹與項(xiàng)目管理相關(guān)的10個(gè)領(lǐng)域的關(guān)鍵知識(shí)內(nèi)容。]
核心：10大知識(shí)領(lǐng)域是什么？各個(gè)領(lǐng)域在項(xiàng)目管理中具有何種意義？
資料：項(xiàng)目管理十五至尊圖。
第四講：“整合管理”是項(xiàng)目經(jīng)理與其他管理者的關(guān)鍵工作區(qū)別
1.項(xiàng)目經(jīng)理需要整合什么？
[介紹關(guān)鍵5個(gè)領(lǐng)域的整合內(nèi)容。]
核心：需要整合領(lǐng)域的意義是什么？
2.制定項(xiàng)目管理計(jì)劃
[講解計(jì)劃在項(xiàng)目管理中的意義。]
引入：通過一次“說走就走的旅行”講解項(xiàng)目管理計(jì)劃的意義。
核心：項(xiàng)目管理計(jì)劃與項(xiàng)目文件的區(qū)別是什么？什么里程碑管理？
3.指導(dǎo)與管理項(xiàng)目工作
[講解并總結(jié)指導(dǎo)與管理項(xiàng)目工作的核心。]
核心：指導(dǎo)與管理項(xiàng)目工作的核心法則是什么？
4.監(jiān)控項(xiàng)目工作
[介紹監(jiān)控項(xiàng)目工作的核心信息要素、意義以及應(yīng)用方法。]
核心：工作績(jī)效的數(shù)據(jù)、信息及報(bào)告是什么，怎么用？
5.實(shí)施整體變更控制
[詳細(xì)介紹整體變更控制在項(xiàng)目管理工作中的意義，以及常見的32個(gè)變更原因。]
核心：項(xiàng)目管理中的變更請(qǐng)求是什么？為什么需要變更控制委員會(huì)？實(shí)施“整體變更控制”的常見32個(gè)原因有哪些？
強(qiáng)化：通過一位古代名醫(yī)來項(xiàng)目變更風(fēng)險(xiǎn)的前、中、后。
6.結(jié)束項(xiàng)目或階段
[介紹結(jié)束項(xiàng)目或階段的流程及過程內(nèi)容。]
核心：怎樣結(jié)束項(xiàng)目或階段？
討論：呼叫中心實(shí)際項(xiàng)目管理工作中一般是怎樣結(jié)束項(xiàng)目或階段的？
第五講：“范圍”是項(xiàng)目管理中的基本法
1.收集需求與決策
[講解需求與范圍的區(qū)別，并通過練習(xí)掌握收集需求的方法。]
核心：常見收集需求的6種方法？3種群體決策的方法？
練習(xí)：頭腦風(fēng)暴與親和圖。
練習(xí)：思維導(dǎo)圖。
案例：多標(biāo)準(zhǔn)決策。
資料：需求跟蹤矩陣。
2.定義范圍
[介紹范圍管理中的容易混淆的范圍內(nèi)容。]
核心：項(xiàng)目章程與項(xiàng)目范圍說明書中范圍的不同點(diǎn)？
3.創(chuàng)建WBS
[介紹WBS與WBS詞典及其創(chuàng)建方法。]
核心：什么是WBS與WBS詞典？
資料：WBS詞典樣例。
4.確認(rèn)范圍
[介紹確認(rèn)范圍的意義與方法，分享實(shí)際項(xiàng)目管理中常見的確認(rèn)范圍過程中的困難。]
核心：為什么要確認(rèn)范圍？什么時(shí)候確認(rèn)范圍？
資料：責(zé)任分配矩陣RAM。
5.控制范圍
[講解控制范圍管理過程中2種常見的失控現(xiàn)象，分享對(duì)其進(jìn)行管控的方法。]
核心：什么是范圍蔓延與鍍金？如何控制項(xiàng)目范圍？
第六講：“進(jìn)度”管理體現(xiàn)著科學(xué)與智慧
1.定義活動(dòng)與排列活動(dòng)順序
[講解項(xiàng)目過程中定義活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)排序的方法。]
核心：什么才能定義為活動(dòng)？緊前關(guān)系繪圖法（PDM）中的四種邏輯關(guān)系？2種依賴關(guān)系？
2.估算活動(dòng)持續(xù)時(shí)間
[掌握科學(xué)的活動(dòng)時(shí)間估算方法，并可以在實(shí)際管理中利用公式進(jìn)行時(shí)間估算。]
核心：三點(diǎn)估算法的2個(gè)計(jì)算公式？
練習(xí)：使用三點(diǎn)估算法對(duì)活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行估算演練。
3.制定進(jìn)度計(jì)劃
[介紹進(jìn)度計(jì)劃制定過程中的方法以及常用工具，通過練習(xí)理解關(guān)鍵路徑。]
核心：什么是甘特圖，如何繪制？什么是關(guān)鍵路徑法？
練習(xí)：計(jì)算項(xiàng)目時(shí)間。
練習(xí)：關(guān)鍵路徑法練習(xí)。
4.控制進(jìn)度
[講解進(jìn)度管理中壓縮時(shí)間的方法及其優(yōu)缺點(diǎn)。]
核心：壓縮時(shí)間的2種方法是什么，會(huì)有哪些潛在風(fēng)險(xiǎn)？
第七講：“成本”管理中體現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)思維
1.估算成本
[講解估算成本的過程以及常見的技術(shù)與方法。]
核心：常見估算成本的方法有哪些？三點(diǎn)估算法在成本估算中的應(yīng)用？
2.制定預(yù)算
[介紹項(xiàng)目預(yù)算的組成以及制定預(yù)算的常用方法。]
核心：項(xiàng)目預(yù)算都包含哪些？如何制定項(xiàng)目預(yù)算？
3.控制成本
[講解控制成本的方法。]
核心：控制成本有哪些工具和方法？怎樣科學(xué)控制成本？
討論：呼叫中心常見項(xiàng)目中的成本有哪些？
練習(xí)：通過掙值管理（EM）管理項(xiàng)目?jī)r(jià)值。
第八講：“質(zhì)量”管理不僅是結(jié)果也是過程
1.規(guī)劃質(zhì)量管理
[講解規(guī)劃項(xiàng)目管理的內(nèi)容及常見方法。]
核心：什么是質(zhì)量管理規(guī)劃？等級(jí)與質(zhì)量？*度與準(zhǔn)確度？
2.管理與控制質(zhì)量
[介紹質(zhì)量管理與質(zhì)量控制的區(qū)別及相關(guān)工具。]
核心：質(zhì)量管理7大工具有哪些？
練習(xí)：質(zhì)量管理7大工具練習(xí)。
第九講：“人力資源”管理就是要做好團(tuán)隊(duì)管理，“溝通”管理中彰顯個(gè)人魅力
1.估算活動(dòng)資源
[主要講解項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的估算方法及容易出現(xiàn)的問題。]
核心：如何估算活動(dòng)資源？估算活動(dòng)資源時(shí)的常見問題有哪些？
2.獲取資源
[講解是獲取項(xiàng)目所需的團(tuán)隊(duì)成員、設(shè)施、設(shè)備、材料、用品和其他資源的過程。]
核心：資源的來源有哪些？獲取資源時(shí)需要考慮哪些因素？
3.建設(shè)與管理團(tuán)隊(duì)
[講解促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員互動(dòng)，改善團(tuán)隊(duì)整體氛圍，以提高項(xiàng)目績(jī)效的主要方法。以及怎樣跟蹤團(tuán)隊(duì)成員工作表現(xiàn)，提供反饋，解決問題并管理團(tuán)隊(duì)變更，以優(yōu)化項(xiàng)目績(jī)效。]
核心：有哪些形式的團(tuán)隊(duì)？怎樣利用塔克曼階梯理論管理不同階段的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)？如何管理沖突？
練習(xí)：團(tuán)隊(duì)中的沖突管理練習(xí)。
4.管理與監(jiān)督溝通
[講解項(xiàng)目信息及時(shí)且恰當(dāng)?shù)厥褂玫姆椒?，以及滿足項(xiàng)目及相關(guān)方的信息需求的方法。]
核心：影響溝通的9大障礙？書面溝通的5C原則？
練習(xí)：怎么把“丑話”說的漂亮？
5.識(shí)別相關(guān)方
[介紹定期識(shí)別項(xiàng)目相關(guān)方，分析和記錄他們的利益、參與度、相互依賴性、影響力和對(duì)項(xiàng)目成功的潛在影響。]
核心：如何進(jìn)行相關(guān)方分析？什么是相關(guān)方登記冊(cè)？
6.規(guī)劃、管理與監(jiān)督相關(guān)方參與
[講解對(duì)于相關(guān)方的規(guī)劃、管理及監(jiān)督其參與的過程及方法。]
核心：相關(guān)方參與度評(píng)估矩陣是什么？如何運(yùn)用人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)技能？
練習(xí)：相關(guān)方登記冊(cè)與RACI模型。
第十講：“風(fēng)險(xiǎn)”管理是項(xiàng)目管理的魅力所在
1.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)
[介紹如何識(shí)別項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)以及整體項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的來源，并記錄風(fēng)險(xiǎn)特征。]
核心：識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的12種方法？
練習(xí)：常用識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的方法
2.實(shí)施定性與定量風(fēng)險(xiǎn)分析
[介紹針對(duì)項(xiàng)目已識(shí)別到風(fēng)險(xiǎn)的定性與定量分析的方法。]
核心：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)都有哪些維度？簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)什么是層級(jí)圖？蒙特卡洛成本風(fēng)險(xiǎn)分析所得到的S曲線是什么？怎樣運(yùn)用龍卷風(fēng)圖？決策樹分析在風(fēng)險(xiǎn)分析中能起何種作用？
3.規(guī)劃與實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)
[講解進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)時(shí)的核心理論邏輯，以及應(yīng)對(duì)威脅的策略。]
核心：應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的3種策略？應(yīng)對(duì)威脅的5種策略？
案例：通過完成學(xué)業(yè)對(duì)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行理解。
4.監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)
[介紹在整個(gè)項(xiàng)目期間，監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的實(shí)施、跟蹤已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、識(shí)別和分析新風(fēng)險(xiǎn)，以及評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理有效性。]
核心：什么是風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)？
課程案例：整體提升客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的練習(xí)！（課程全程討論）
講師介紹
楊春雷（SteenYoung）個(gè)人介紹
*項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（*）認(rèn)證會(huì)員
SCP國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高級(jí)認(rèn)證顧問
順為商學(xué)資深咨詢顧問
COPC顧客體驗(yàn)優(yōu)秀實(shí)踐認(rèn)證
心理咨詢師（高級(jí)）
中外企業(yè)咨詢顧問
楊春雷先生在客戶服務(wù)領(lǐng)域擁有近20年的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)以及超過9年的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。2003年起，先后服務(wù)95TELEWEB、德國(guó)安聯(lián)、日本特思爾大宇宙、*ERINT等多家行業(yè)知名企業(yè)。沉淀多年的運(yùn)營(yíng)及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，將理論與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，從宏觀戰(zhàn)略管理縱深至運(yùn)營(yíng)及項(xiàng)目管理細(xì)節(jié)，向高端汽車、銀行及證券、通信、電子制造、BPO等行業(yè)近30家企業(yè)提供立體式咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。
客戶中心項(xiàng)目管理
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