以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售訓(xùn)練
講師：趙陽(yáng) 瀏覽次數(shù)：2580
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：趙陽(yáng)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售
[課程背景]
隨著中產(chǎn)階級(jí)的強(qiáng)勢(shì)崛起，消費(fèi)升級(jí)快速迭代，人們?cè)絹?lái)越追求個(gè)性化消費(fèi)，“物美價(jià)廉”不再被人們提及，在這波消費(fèi)浪潮中，怎樣才能不被淹沒(méi)？
我們是不是還在以自身角度向客戶介紹產(chǎn)品？你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，無(wú)論我們講得多認(rèn)真，客戶卻越來(lái)越不領(lǐng)情，甚至有些反感？歸根到底是在這個(gè)供大于求的時(shí)代，客戶選擇越來(lái)越多，而我們的銷售模式卻還停留在原地。那么怎樣走進(jìn)客戶心理，獲得客戶認(rèn)同呢？
顧問(wèn)式銷售是一種站在客戶角度，以客戶為中心的銷售模式，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實(shí)踐性。顧問(wèn)式銷售不是著眼于一次合同的訂立，而是長(zhǎng)期關(guān)系的建立，不僅要求銷售人員熟練運(yùn)用分析能力、創(chuàng)造能力、說(shuō)服能力匹配客戶需求，還要求銷售人員堅(jiān)持感情投入，適當(dāng)讓利于顧客并預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)需求，提出積極建議的銷售方法。
本課程結(jié)合老師18年?duì)I銷經(jīng)歷和多家企業(yè)營(yíng)銷顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，基于消費(fèi)心理學(xué)原理，直擊人性底層邏輯，深入洞察客戶心理，提前做好異議防范，讓你快速掌握銷售成交技巧。
適用對(duì)象：銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理/市場(chǎng)經(jīng)理、主管/店長(zhǎng)、銷售精英/店員
[課程收獲]
洞察消費(fèi)心理，直擊人性弱點(diǎn)；
挖掘客戶需求，掌握銷售技巧；
建立銷售體系，完善銷售流程；
解決銷售難題，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。
[課程大綱]
第一講：心智錘煉-營(yíng)銷精英必備的技能和信念
1、做一個(gè)讓人舒服的人
1） 第一重境界：相談甚歡
2） 第二重境界：一見(jiàn)如故
3） 第三重境界：相見(jiàn)恨晚
2、找到自己的優(yōu)勢(shì)
1）外向型銷售人員優(yōu)勢(shì)
2）內(nèi)向型銷售人員優(yōu)勢(shì)
3）整合型銷售人員優(yōu)勢(shì)
3、營(yíng)銷精英必備的素質(zhì)模型
1）主動(dòng)性
2）概念思維
3）成就導(dǎo)向
4）影響力
5）堅(jiān)韌性
練習(xí)：素質(zhì)模型評(píng)估
4、相信相信的力量
1）相信自己
2）相信公司
3）相信產(chǎn)品
4）相信客戶
5、戰(zhàn)勝恐懼，從心出發(fā)
1）銷售從拒絕開(kāi)始
2）興趣是成交的開(kāi)始
3）面對(duì)拒絕的心里策略
第二講：商務(wù)溝通-充分把握客戶心理
1、給的藝術(shù)
1） 給名-塑造感覺(jué)
2） 給利-享受實(shí)惠
3） 給法-解決問(wèn)題
2、問(wèn)的技巧
1）封閉式提問(wèn)
2）開(kāi)放式提問(wèn)
3）選擇式提問(wèn)
溝通訓(xùn)練：如何通過(guò)問(wèn)話轉(zhuǎn)變客戶的觀念？
4）問(wèn)話的6種問(wèn)法
－問(wèn)開(kāi)始-建立關(guān)系，破冰
－問(wèn)興趣-同頻共振，話題
－問(wèn)需求-深度挖掘，方案
－問(wèn)痛苦-擴(kuò)大問(wèn)題，解藥
－問(wèn)快樂(lè)-暢想未來(lái)，藍(lán)圖
－問(wèn)成交-達(dá)成合作，倍爽
3、聆聽(tīng)藝術(shù)
1）用心聽(tīng)
2）記筆記
3）重新確認(rèn)
4）建立信賴
4、學(xué)會(huì)使用最美的語(yǔ)言-贊美
1）察顏觀色（1.0-5.0眼神觀察法）
2）明贊技巧（PMP）
3）暗贊技巧（MPMP）
5、投其所好-不同性格客戶的溝通之道
1） 完美型-性格特征及溝通禁忌
2） 助人型-性格特征及溝通禁忌
3） 成就型-性格特征及溝通禁忌
4） 藝術(shù)型-性格特征及溝通禁忌
5） 理智型-性格特征及溝通禁忌
6） 安全型-性格特征及溝通禁忌
7） 活躍型-性格特征及溝通禁忌
8） 領(lǐng)袖型-性格特征及溝通禁忌
9） 和平型-性格特征及溝通禁忌
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：與客戶不同層次的商務(wù)溝通
1） 與決策者溝通
2） 與使用者溝通
3） 與技術(shù)專家/設(shè)計(jì)師溝通
4） 與價(jià)格把關(guān)者溝通
5）與內(nèi)部教練/眼線溝通
第三講：客戶分析-精準(zhǔn)把握客戶需求
1、客戶永恒不變6大的問(wèn)題
1） 你是誰(shuí)？
2） 你要跟我談什么？
3） 你的產(chǎn)品對(duì)我有什么好處？
4） 如何證明你講的是事實(shí)？
5） 為什么我要跟你買？
6） 為什么我要現(xiàn)在買？
2、區(qū)分客戶-從混沌走向清晰
1） 空白型客戶
2） 模糊型客戶
3） 清晰型客戶
判斷題：請(qǐng)對(duì)空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷
3、需求挖掘—*模型訓(xùn)練
請(qǐng)列舉經(jīng)常問(wèn)客戶的5個(gè)問(wèn)題？
1） 背景問(wèn)題（S）
2） 難點(diǎn)問(wèn)題（P）
3） 暗示問(wèn)題（I）
4） 需求-效益問(wèn)題（N）
演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)*模型設(shè)計(jì)銷售話術(shù)
第四講：銷售技巧-成交環(huán)節(jié)大演練
1、如何建立客戶的信賴感？
1） 看起來(lái)像行業(yè)專家
2） 注重基本的商務(wù)禮儀
3） 適當(dāng)?shù)年P(guān)心
4） 真誠(chéng)的服務(wù)
5） 巧用保證
2、如何向客戶介紹產(chǎn)品？
1） 配合客戶的需求價(jià)值觀
2） 讓客戶參與
3） 不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
4） 用我們產(chǎn)品的三點(diǎn)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)相比
5） 獨(dú)點(diǎn)賣點(diǎn)
3、如何解除客戶異議？
1）六大抗拒點(diǎn)
－價(jià)格
－功能（效）
－售后服務(wù)
－競(jìng)品
－保證或保障系統(tǒng)
－謹(jǐn)防客戶的煙霧彈
2）解除客戶異議的策略
－了解對(duì)方身份
－耐心聽(tīng)完客戶提出的抗拒
－確認(rèn)抗拒
－辨別抗拒點(diǎn)真假
－鎖定抗拒點(diǎn)
－取得客戶承諾
4、銷售成交FABI法則
1）產(chǎn)品特點(diǎn)（F）
2）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（A）
3）帶來(lái)利益（B）
4）制造沖擊（I）
練習(xí)：銷售成交-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)FABI模型設(shè)計(jì)銷售話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練：銷售環(huán)節(jié)溝通話術(shù)訓(xùn)練
1）價(jià)格太貴的應(yīng)對(duì)策略
2）需要考慮的應(yīng)對(duì)策略
3）需要找人商量的應(yīng)對(duì)策略
4）客戶太貪婪，一味索取的應(yīng)對(duì)策略
5）超出預(yù)算的應(yīng)對(duì)策略
6）有了喜歡的品牌或供應(yīng)商，不想更換的應(yīng)對(duì)策略
7）當(dāng)你服務(wù)到*，客戶就是不買（轉(zhuǎn)身去買了同行的產(chǎn)品）的應(yīng)對(duì)策略
5、常用成交法則
1）假設(shè)成交法
2）感覺(jué)成交法
3）拆分成交法
4）稀缺成交法
5）強(qiáng)勢(shì)成交法
6）富蘭克林成交法
第五講：真誠(chéng)服務(wù)-客戶關(guān)系維護(hù)
1、客戶關(guān)系推進(jìn)圖
1）供應(yīng)商之一
2）*供應(yīng)商
3）業(yè)務(wù)顧問(wèn)
4）戰(zhàn)略伙伴
案例：一鞋企積極面對(duì)客戶投訴，立即制定解決方案，由“供應(yīng)商之一”成功晉級(jí)為“業(yè)務(wù)顧問(wèn)”
2、客戶關(guān)系深化模型-鉆石模型
1) 信息管理（基礎(chǔ)工作）
2) 產(chǎn)品技術(shù)（關(guān)系強(qiáng)度）
3) 定期拜訪（關(guān)系強(qiáng)度）
4) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)（關(guān)系黏度）
3、讓戰(zhàn)略客戶感動(dòng)的四種服務(wù)
1）貼緊需求、快人一步
2）塑造感覺(jué)、產(chǎn)生幻覺(jué)
3）超越自我、創(chuàng)造價(jià)值
4）廢其武功、形成依賴
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：面對(duì)客戶投訴，請(qǐng)靈活運(yùn)用以下話術(shù)與客戶溝通
1）您說(shuō)得很有道理
2）我理解您的心情
3）我了解您的意思
4）感謝您的建議
5）我認(rèn)同您的觀點(diǎn)
6）這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好
7）我知道您這樣做是為我好
以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售
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