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場景化精準(zhǔn)服務(wù)營銷技巧

【課程目標(biāo)】
場景化廳堂打造：了解個性化服務(wù)營銷是銀行服務(wù)營銷升級的必然趨勢，掌握服務(wù)營銷不同客群的場景化廳堂打造思路，使得客戶深入體驗，達成精準(zhǔn)服務(wù)營銷的目的。
場景化服務(wù)營銷流程：掌握新時期廳堂人-機器-物的有效聯(lián)動。掌握廳堂客戶的分層分類、聯(lián)動服務(wù)營銷技巧，提升網(wǎng)點產(chǎn)能。
場景化溝通技巧與話術(shù)：掌握不同客群的溝通技巧，找準(zhǔn)服務(wù)營銷切入點，達成產(chǎn)品的有效推薦。

【課程對象】
廳堂人員（服務(wù)經(jīng)理&大堂經(jīng)理）

【課程大綱】
第一講：轉(zhuǎn)型新常態(tài)下銀行廳堂面臨的挑戰(zhàn)和機遇
重點內(nèi)容：客戶從未拋棄廳堂，是廳堂拋棄了客戶
1、各家行標(biāo)準(zhǔn)化廳堂都已打造完成，卻失去了差異性
2、大多數(shù)行未能做到人-機-物的有效聯(lián)動，使得廳堂顯得“人手不足”
3、廳堂沒有主題，或者廳堂主題沒有分層分類分時，難以達成精準(zhǔn)服務(wù)營銷的目的
4、場景應(yīng)對還停留在十年前的服務(wù)用語，沒有總結(jié)*高頻的廳堂、智能設(shè)備、柜面區(qū)域的業(yè)務(wù)場景，自然沒有精準(zhǔn)的場景應(yīng)對流程，使得客戶感覺銀行服務(wù)刻板和形式化
5、新員工和轉(zhuǎn)崗人員未能適應(yīng)新的工作環(huán)境，缺少切合實際業(yè)務(wù)流程的話術(shù)和溝通技巧
解決思路：通過內(nèi)外部資源盤點，找到適合我行的客戶，精準(zhǔn)營銷
定客群：分析網(wǎng)點內(nèi)外部資源，通過“分層、分類、分時、分片“來確定主要客群
定主題：根據(jù)主要客群的業(yè)務(wù)需求、生活需求和心理需求來確定廳堂主題
定場景：總結(jié)*高頻業(yè)務(wù)場景，結(jié)合網(wǎng)點業(yè)績指標(biāo)，形成精準(zhǔn)推薦流程
定流程：通過彈性排班，崗責(zé)重塑及補位機制達成人-機-物的有效聯(lián)動
定話術(shù)：結(jié)合業(yè)務(wù)場景，嵌入產(chǎn)品推薦話術(shù)及客戶溝通技巧，

第二講：場景化廳堂打造
重點內(nèi)容：不同客群的深度體驗場景打造
1、確定到訪客群
■差異性客群分類（分層）
■個性化客群分類（分類）
■指標(biāo)性客群分類（分時）
■資源性客群分類（分片）
2、確定廳堂主題
■主題廳堂打造總綱
－主題確立的四個參考因素
－跨界合作的五個思路
－主題廳堂品牌打造的六個關(guān)鍵點
■差異性廳堂打造的需求邏輯
－基礎(chǔ)客戶誘之以利
案例：贈禮型活動的變形與升級
－中端客戶行之以便
案例：茶社銀行、養(yǎng)生銀行、兒童銀行、折扣銀行
－高端客戶動之以情
案例：情感關(guān)懷、家庭關(guān)懷、價值關(guān)懷
■個性化廳堂主題打造思路
－深入研究客群喜好
－合理營造視覺氛圍
－恰當(dāng)選擇推廣方式
－精準(zhǔn)設(shè)計產(chǎn)品切入
案例：音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行
■資源性廳堂主題打造思路
－鄰居銀行
－行業(yè)銀行
－平臺銀行
－渠道銀行
3、確定業(yè)務(wù)場景
■獲客類業(yè)務(wù)（開卡、信用卡達標(biāo)、理財咨詢等）
■流入類業(yè)務(wù)（存錢、買理財、開通電子銀行等）
■流出類業(yè)務(wù)（大額取現(xiàn)、定期到期、理財?shù)狡?、轉(zhuǎn)賬等）
■線索類業(yè)務(wù)（信用卡還款、貸款咨詢、信息更改等）

第三講：場景化服務(wù)營銷流程
重點內(nèi)容：依據(jù)場景進行服務(wù)，讓營銷來得自然而然
1、客戶識別——找對人
■外在識別
■內(nèi)在識別
■業(yè)務(wù)識別
■聯(lián)動識別
2、激發(fā)開口——做對事
■叫號機位客戶信息激發(fā)
■智能設(shè)備位客戶需求激發(fā)
■營銷觸點位潛力客戶激發(fā)
■等候區(qū)位批量客戶激發(fā)
■柜臺客戶業(yè)務(wù)激發(fā)
■貴賓客戶體驗升級激發(fā)
3、營銷切入——說對話
■業(yè)務(wù)辦理切入
■服務(wù)升級切入
■客戶體驗切入
■家常話題切入

第四講：場景化溝通技巧與話術(shù)
1、客戶溝通技巧
望：客戶信息初判
－不同年紀(jì)、職業(yè)、個性客戶話題切入技巧
－客戶微行為分析
－肢體動作服務(wù)，成為客戶欣賞的人
問：客戶信息探尋與挖掘
－開放式問題探尋客戶需求——五同原則找到有緣人
－半開放式問題引導(dǎo)客戶需求——痛點即是買點
－封閉式問題確定客戶需求——臨門一腳要堅定
聞：客戶需求梳理與確認(rèn)
－站在客戶的角度聆聽
－用肯定的語氣回應(yīng)
－記錄重點信息
－說出自己的理解確認(rèn)
切：客戶情感拉近
－尋找身體接觸
－借助呈現(xiàn)工具
－贊美，贊美，還是贊美
2、產(chǎn)品推薦技巧
推薦話術(shù)
－功能類產(chǎn)品FABE推薦話術(shù)
－收益類產(chǎn)品遞進式推薦話術(shù)
－復(fù)雜類產(chǎn)品引導(dǎo)型推薦話術(shù)
異議處理
－認(rèn)同式處理
－同理式處理
－權(quán)威式處理
－漏斗式處理

場景化精準(zhǔn)服務(wù)營銷技巧