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服裝行業(yè)服務(wù)營銷策略

課程大綱
一、認識服務(wù)營銷：經(jīng)營思維轉(zhuǎn)型——軟實力對決硬實力
1、門店經(jīng)營——從硬實力到軟實力
案例：市場*之戰(zhàn)——軟實力對決
2、服務(wù)體現(xiàn)——銷售與營銷的區(qū)別
案例：兩個老板不同的服務(wù)不同的結(jié)果
3、服務(wù)——最廉價的廣告宣傳
案例：營銷的最高境界是創(chuàng)造客戶感動
4、客戶導向的門店經(jīng)營管理系統(tǒng)
案例：某服裝門店服務(wù)導向的有競爭力的門店經(jīng)營管理系統(tǒng)

二、服務(wù)營銷的基因構(gòu)建——全員營銷（服務(wù)）意識提升及其實施
1、什么是全員營銷？
1）全員營銷的概念
2）全員營銷的三個誤區(qū)
案例：迪斯尼的全員營銷
2、如何實施全員營銷？
1）全體員工以客戶為導向
2）創(chuàng)建和諧的內(nèi)部協(xié)作文化
3）強化全員營銷的績效管理
4）打造全員營銷團隊超級執(zhí)行力
5）打造職業(yè)化的全員營銷團隊
工具：門店員工甄選標準模板與考評表
案例：全員營銷，吸引客戶

三、服務(wù)營銷實戰(zhàn)葵花寶典——建立大數(shù)據(jù)庫
1、用大數(shù)據(jù)與客戶建立內(nèi)在聯(lián)接
視頻：大數(shù)據(jù)，全方位認識客戶
2、有競爭力的大數(shù)據(jù)的三個層次
基本型、加強型、競爭型
模板：某門店的三個層次的數(shù)據(jù)庫建立參考
3、大數(shù)據(jù)的分析與運用
工具：三個表格，決策未來

四、服務(wù)營銷實戰(zhàn)葵花寶典——客戶需求把握
1、五種類型的客戶
2、積極聆聽——客戶的需求把握
1）聆聽的五個層次
2）聆聽的技巧
案例：聆聽，獲得客戶好感
3、有效提問——確定客戶需求的技巧
1）提問的三種類型
2）提問的用詞技巧
案例：某服裝門店導購員巧提問，贏客戶

五、服務(wù)營銷實戰(zhàn)葵花寶典——銷售溝通與引導技巧
1、良好的銷售溝通與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
1）外在與內(nèi)統(tǒng)一體
2）相得益彰促成交
案例：某服裝門店的微笑服務(wù)
2、銷售溝通的七大技巧
1）適當贊美
2）巧于引導
3）案例說服
4）幫客戶算賬
5）富蘭克林法
6）勸說體驗法
7）證明材料法
系列案例：溝通，創(chuàng)造銷售奇跡
案例分享：世界上最偉大的推銷員
3、四種客戶類型及其應(yīng)對
1）沖動型客戶及其應(yīng)對
2）理智型客戶及其應(yīng)對
3）專家型客戶及其應(yīng)對
4）疑慮型客戶及其應(yīng)對
系列案例：巧妙應(yīng)對不同客戶促進業(yè)績增長
4、客戶異議及其處理技巧
1）需求異議及其處理
2）產(chǎn)品異議及其處理
3）價格異議及其處理
4）服務(wù)異議及其處理
5）促銷異議及其處理
系列案例：異議，成交的敲門磚
5、成交的時機把握及其技巧
1）成交前的行為及語言表現(xiàn)
2）成交的四大技巧
案例：巧措辭，促購買

六、服務(wù)營銷實戰(zhàn)葵花寶典——客戶管理與服務(wù)技巧
1、客戶分類管理
1）客戶分類的意義
2）客戶分類的依據(jù)
工具：客戶分類表格
2、不同的客戶不同的管理與服務(wù)
1）如何建立真正的VIP系統(tǒng)
2）VIP系統(tǒng)的核心要素及其支撐
模板：某企業(yè)不同客戶不同的服務(wù)策略
3、客戶服務(wù)的5S原則
案例：世界上*的企業(yè)——沃爾瑪?shù)南盗蟹?wù)策略
案例：海底撈的服務(wù)技巧
案例：西貝莜面村奇特服務(wù)
案例：最吸引人的零售門店——胖東來的服務(wù)政策

七、服務(wù)營銷實戰(zhàn)葵花寶典：后服務(wù)的客情維護技巧
1、成交是下一次的開始：吸引老客戶，推介新客戶
2、成交后，如何對客戶進行客情維護？
1）常規(guī)性的客戶維護
2）節(jié)假日的客情維護
3）記住客戶重要的日子并有所不同表示
4）為客戶提供盡可能多的附加價值
5）客情維護不可流于形式，要做好做到位
視頻：客情維護，誠心感動
案例：某服裝門店給客戶過生日引更多客流
案例：同樣是做客情，為何效果大不同？

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