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提升解決問題的能力課程

課程背景
人們并不是被問題本身所困擾，而是被解決問題的方式所困擾。
很多企業(yè)缺乏系統(tǒng)、規(guī)范的途徑來迅速有效地解決問題。經(jīng)理往往面對多種多樣的可選方案，但卻缺乏必要的技能來迅速制定、有效的決策。如果能夠運用系統(tǒng)的思考模式和工具方法，就能不斷提升解決問題的工作效能。
《解決問題的六個魔法球》將幫助經(jīng)理人提升解決問題的能力，建立整體解決問題思考框架，掌握發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的方法工具！結(jié)合企業(yè)實際，教你用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問題的答案，輸出方案，幫你高效地提升團隊績效。

課程收益
1、界定問題：厘清問題本質(zhì)，優(yōu)先排序；
2、分析問題：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生原因，尋找真因根因；
3、創(chuàng)造解法：打開思路，尋找方法，形成方案；
4、決策制定：優(yōu)選決定解決問題方案；
5、計劃分析：制定行動計劃，管理潛在問題；
6、評估問題：評估解決狀況，標(biāo)準(zhǔn)化。

課程對象
企業(yè)部門經(jīng)理、主管、后備干部

課程大綱
第1單元界定問題
存在問題：很多人，在面對事情復(fù)雜問題模糊時，看不透真正的問題所在，分不清問題的輕重緩急，而選擇了盲目的去解決問題，最后結(jié)果治標(biāo)不治本，問題反復(fù)出現(xiàn)，浪費了企業(yè)大量的時間和金錢。
學(xué)習(xí)目標(biāo)：理清問題，并抓住關(guān)鍵，找到解決辦法；
工具核心：6W3H——如何發(fā)現(xiàn)問題。
問題點評估表——問題選擇取舍
1.1什么是問題？
案例：聯(lián)合大廈電梯抱怨
問題分類
1）異常問題
2）改善問題
3）預(yù)防問題
案例：川航
1.2培養(yǎng)問題意識
1）對待問題的常見誤區(qū)
2）從年資到經(jīng)驗：對待問題的正確態(tài)度
3）從頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳到關(guān)閉問題的水龍頭
4）問題解決的三早原則
案例：五羊-本田員工所持的問題觀
1.3如何發(fā)現(xiàn)問題
發(fā)現(xiàn)問題的途徑
工具：挖掘問題6Why3How
人物Who、事件What、地點Where、時間When、Which那個、理由Why、How方式、Howmuch費用、Howmany程度
案例：立達公司存在問題
1.4問題選擇和界定
重要性／緊急性／發(fā)展度
研討：我們公司運營方面存在問題？（每組5個）
練習(xí)：問題點評估表SUG

第2單元分析問題
存在問題：當(dāng)面對過去發(fā)生的問題，需要查找原因時，大部分人還是憑借著自己的經(jīng)驗去猜測，然后逐一嘗試，實在解決不了，再請專家來解決。用這樣的方法來查找原因解決問題，成本巨大，且存在一定的風(fēng)險和隱患。
學(xué)習(xí)目標(biāo)：找到問題背后的根本原因；
工具核心：5Why法、冰山分析法——找出問題的根本原因。
2.1分析和確認(rèn)問題四原則
1）正確地界定問題
2）多角度地思考問題
3）全面的觀點
4）正確思考問題的方向
視頻案例：孟洛川算賬
2.2分析問題的工具
魚骨圖
練習(xí)：針對公司問題魚骨圖剖析
柏拉圖
5Why法
冰山分析法
練習(xí)：針對公司問題
案例：立達公司的問題分析

第3單元創(chuàng)造解法
存在問題：在明晰問題產(chǎn)生的真實原因后，人們往往受傳統(tǒng)思維模式的限制，或立即動手行動，或靠感性經(jīng)驗行事，缺乏科學(xué)解決問題的方法，因此必須打破傳統(tǒng)思維，掌握創(chuàng)造性解決問題工具，最終形成解決方案。
學(xué)習(xí)目標(biāo)：如何創(chuàng)造性形成切實可行解決問題的方案
工具核心：創(chuàng)新技法工具——創(chuàng)造性形成解決問題方案。
3.1解決問題四步
1）尋找方法
2）形成方案
3）決策方案
4）執(zhí)行方案
3.2創(chuàng)造性思維
五種創(chuàng)新思維方式
發(fā)散思維橫向思維右腦思維靈感思維逆向思維
案例：尤伯羅斯
3.3創(chuàng)造性解決問題的工具
曼陀羅法（擴展型、圍繞型）
蓮花圖法（原因型、對策型）
希望點列舉法
缺點列舉法
練習(xí)：我們產(chǎn)品服務(wù)中的五個缺點及改進方法？
倒魚骨圖
練習(xí)：解決問題方案

第4單元決策制定
存在問題：做決策，其實就是在做選擇，很多事情的成與敗關(guān)鍵就在選擇。當(dāng)我們面臨多個方案可選擇時，到底選擇哪一個會更好？這個問題常常令人感到糾結(jié)頭痛。當(dāng)決策受到外界壓力和誘惑時，更容易使我們做出錯誤的決策，帶來無法估量的損失。
學(xué)習(xí)目標(biāo)：提高決策質(zhì)量，避免重大決策失誤
工具核心：定標(biāo)準(zhǔn)——選擇*方案，快速做出決策。
4.1什么是決策
決策的類型
常見的決策錯誤
4.2決策制定四步
第一步：描述決策的目標(biāo)
您想決定什么？
闡明決策目的
第二步：設(shè)定決策標(biāo)準(zhǔn)
您決策的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
區(qū)分和分析決策標(biāo)準(zhǔn)
第三步：找出備選方案
找出所有可能的方案
根據(jù)決策標(biāo)準(zhǔn)比較方案
第四步：風(fēng)險評估并選出*方案
預(yù)先審視潛在問題并予以處理
每一個替代方案中的潛在的問題與機會是什么？?
案例：大都會醫(yī)療
4.3決策工具
決策矩陣法
需要性、經(jīng)濟性、可行性、接受性
優(yōu)選矩陣6步
練習(xí)：選擇哪套方案？

第5單元計劃分析
存在問題：在解決問題方案決定以后，如何按部就班、整合資源高效執(zhí)行，需要工具和方法。尤其是潛在問題管理，通過制定預(yù)案，設(shè)置警戒指標(biāo)，防患于未然，最終結(jié)果確保問題被徹底解決。
學(xué)習(xí)目標(biāo)：科學(xué)制定計劃，管理潛在問題。
工具核心：行動計劃表，預(yù)防措施，預(yù)警指標(biāo)。
5.1計劃制定要點
制定計劃考慮因素
行動計劃表
5.2計劃分析
第一步：描述計劃目標(biāo)
希望的最終結(jié)果是什么？
第二步：制定行動計劃
計劃中使用的標(biāo)準(zhǔn)或關(guān)鍵步驟是什么？
確定必要的任務(wù)、職責(zé)及時限。
第三步：預(yù)測可能出現(xiàn)的問題
辨別可能出現(xiàn)的潛在問題與機會。
發(fā)生問題的原因是什么？
第四步：制定相應(yīng)的措施
怎樣預(yù)防問題？
應(yīng)急方案是什么？
您充分利用機會的打算是什么？
案例：洛德葡萄酒公司

第6單元評估問題
存在問題：問題解決以后一定要總結(jié)復(fù)盤，有沒有徹底解決，有沒有更好的方法，解決前后有沒有變化，如何避免同類問題重復(fù)發(fā)生。尤其是標(biāo)準(zhǔn)化，從流程機制角度解決。同時，建立問題庫，為后人積累，遇到同類問題借鑒思路方法。
學(xué)習(xí)目標(biāo)：總結(jié)復(fù)盤問題解決情況，標(biāo)準(zhǔn)化。
工具核心：標(biāo)準(zhǔn)化六步法，問題庫工具。
6.1確認(rèn)問題解決結(jié)果
確認(rèn)問題是否得到解決時，最好的方法是用數(shù)據(jù)說話，而不是靠個人主觀判斷，分析成功與不成功、做得好與不好的原因。
案例：立達公司
6.2決定下一個目標(biāo)
當(dāng)把問題情境中的一個問題解決后，并不意味著情景中就沒有問題了。
標(biāo)準(zhǔn)化需要注意的問題
標(biāo)準(zhǔn)化制定流程
案例：通用汽車4S店
6.3問題庫
問題庫實施要點
問題庫工具模版

提升解決問題的能力課程