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服務(wù)意識能力培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】客戶一線服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門培訓(xùn)人員、負(fù)責(zé)人

【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能*程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。

【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。
2. 通過理論加案例相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員從理論的高度落地到工作流程實(shí)踐中，從而提升員工現(xiàn)場服務(wù)的意識與能力。
3. 提升培訓(xùn)，提升員工在服務(wù)過程中面對客戶投訴與疑難處理時(shí)的意識與技巧。

【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)意識與服務(wù)心理學(xué)
學(xué)習(xí)活動(dòng)：完美服務(wù)之星自檢
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 服務(wù)意識提升能力模型
2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
3. 良好服務(wù)意識和表現(xiàn)
4. 服務(wù)中的角色定位
5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員
學(xué)習(xí)活動(dòng)：翻轉(zhuǎn)辯論—客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？！
二、服務(wù)心理學(xué)
1. 如何建立良好的第一印象？
思考：假如有一個(gè)大客戶正在看著你，你會(huì)做哪些表現(xiàn)來取得這筆訂單？
2. 五招讓你贏得和建立信任
3. 讓客戶感受到明星般的待遇
4. 你的客戶99%都是好人
5. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣
6. 六大關(guān)鍵時(shí)刻助你與客戶建立堅(jiān)固的情感工程
學(xué)習(xí)活動(dòng)：回顧日常服務(wù)流程，找到關(guān)鍵時(shí)刻，并進(jìn)行練習(xí)。

第二模塊：服務(wù)力訓(xùn)練促服務(wù)意識落地
看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
案例分析：難纏的客戶是你最好的朋友
聽---用心而不是用耳
傾聽的三個(gè)原則
傾聽的三個(gè)階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中*的障礙
有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)
視頻案例：價(jià)值觀對服務(wù)傾聽的的影響
學(xué)習(xí)活動(dòng)：你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
行---用行動(dòng)激發(fā)互動(dòng)
職業(yè)化禮儀行為
設(shè)計(jì)一份服務(wù)超級腳本
關(guān)注沉默的客戶
更好的服務(wù)來自臨場創(chuàng)意
案例分析
說---同理心說話的能力
1.語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
2.服務(wù)禁忌語言
3.客戶并不在乎你說了什么
4.說‘不’的原則與技巧
5.情感情緒的投入
6.提問的藝術(shù)
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
一般性問題技巧
探索性問題技巧
案例分析
課程總結(jié)

服務(wù)意識能力培訓(xùn)