課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務投訴培訓
課程背景：
隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到”心”經
濟，國家經濟背景的新零售、供給側改革均引導各服務型產業(yè)通過精耕細作，優(yōu)化服務
水平提升客戶消費體驗；而服務感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有
不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間
精力，且對公司品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、
處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業(yè)人員水平，化解細微不滿，處理客
戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問題。
本課程結合客戶心理與常見投訴場景，從時代背景下的服務觀、塑造從業(yè)人員服務心態(tài)
與意識；并對投訴形成正確認知，同時詳細闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，最
后結合不同性格客戶，提供相應解決方法，提高服務人員客訴攔截及化解的能力。
課程對象：企業(yè)銷售人員、客戶服務人員等
課程大綱
第一講：供熱服務人員的服務意識提升
一、十九大報告后看市場需求
1.“我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間
的矛盾。“
2. 計劃經濟-市場經濟-口碑經濟
3. 用戶經濟時代的來臨
二、用戶經濟時代的來臨
1. 客戶需求為什么越來越高
2. 引導探索：新時代客戶的需求是什么
三、創(chuàng)造自己被利用的價值—塑造陽光心態(tài)
1. 為什么要創(chuàng)造自己被利用的價值？
2. 品牌的價值
3. “我“的價值發(fā)掘
4. 心態(tài)模型“A—B—C”法則
1) A（Antecedent）指事情的前因
2) B（Bridge）信念和我們對情境的評價與解釋
3) C（Consequence）指事情的后果
第二講：客戶服務技能提升
一、讓客戶認可你
1. 認同客戶而非找茬
2. 表達贊美的技巧
3. 表達同理心的技能
4. 如何樹立專家形象
二、讓客戶滿意你
1. 影響滿意度的因素
2. 提升滿意度的方法
3. 場景演練
第三講 做好客戶溝通——心意相連
一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務
1. 客戶期待的溝通對象
2. 傾聽、反饋與表達
3. 深度傾聽，我入你心
4. 打造客戶依賴感
二、DISC不同客戶性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導型
2. 如何與D型人溝通與相處
3. Influence 影響型/社交型
4. 如何與I型人溝通與相處
5. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性
6. 如何與S型人溝通與相處
7. Conscientiousness服從型/思考型
8. 如何與C型人溝通與相處
活動學習：自我探索
三、電話溝通技能提升
1. 電話溝通的SWOT分析
2. 換位思考：你想要哪種電話服務人員為你服務
3. 優(yōu)秀電話服務人員的達成要點
4. 場景排練：“您好！有什么可以幫助您……”
第四講：投訴處理技巧
一、客訴根源認知
1. 客戶為什么要投訴
2. 投訴認知——影響圈與關注圈
3. 什么語言或行為容易引起投訴？
二、客戶投訴處理三原則
1. 原則一：百分百坦誠與尊重
2. 原則二：先處理心情，再處理事情
3. 原則三：兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1. 隔離個案處理
2. 平復客戶情緒
3. 用心聆聽事實
4. 調整客戶期待
5. 提供解決方案
6. 追蹤客戶意見
情境演練：投訴處理對對碰
第五講：客服團隊班組管理
一、客服團隊如何看待自己的工作
1. 我的工作價值
2. 我的個人委屈
3. 我的耕耘，我的收獲
二、客服團隊的員工需要怎么樣的領導
1. 領導的品德
2. 領導的能力
3. 領導的支持和包容
三、緩解客服團隊的工作壓力
1. 情緒壓力來自哪里
2. 如何調節(jié)情緒，管理壓力
四、團隊建設如何做
團隊聚力活動：群策群力，共創(chuàng)未來
第六講：客戶開拓與維護
一、互聯(lián)網時代，靠什么找客戶
1. 多平臺聯(lián)動
2. 口碑化營銷
二、客戶維護
1. 客戶沖什么來
2. 客戶為什么走
3. 做你一生的朋友
第七講：突發(fā)事件和輿情管理
1. 突發(fā)事件的危機并存，生死一線
2. 處理突發(fā)事件的原則
3. 突發(fā)事件處理案例說明
4. 治未病——危機管理的*方法
客戶服務投訴培訓
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/275365.html
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- 張揚