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服務(wù)禮儀規(guī)范運(yùn)用

 

【課程背景-Background】

二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)，正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來自同行之間的競爭，還有來自高科技技術(shù)的步步緊逼。同行之間的競爭優(yōu)勢如何得到體現(xiàn)？企業(yè)的品牌和形象誰來維護(hù)？未來的服務(wù)是否會(huì)被機(jī)器、應(yīng)用軟件所代替？這些問題被擺在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的面前......

服務(wù)行業(yè)的根本是為客戶帶來愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，因此服務(wù)人員的形象、舉止、言談會(huì)直接影響到服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)劣。如何培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)當(dāng)務(wù)之急需要解決的問題。

服務(wù)業(yè)的企業(yè)是不是有這些困擾？

-沒有進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)流程/細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)對(duì)標(biāo)，整體服務(wù)呈現(xiàn)的不夠高級(jí)；

-員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業(yè)形象；

-雖然有過培訓(xùn)，但是效果不明顯，員工的專業(yè)化程度還是不高；

-客戶進(jìn)店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；

-所以服務(wù)的呈現(xiàn)都沒有章法，員工的服務(wù)顯得自由散漫

服務(wù)，講求的是規(guī)范，注重的是細(xì)節(jié)，為員工進(jìn)行系統(tǒng)全面的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提升企業(yè)形象、夯實(shí)品牌競爭力的不二法寶。本課程針對(duì)服務(wù)行業(yè)設(shè)計(jì)，是該行業(yè)的經(jīng)典基礎(chǔ)課程。并根據(jù)本企業(yè)自身情況和特點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)整，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。講大幅度提升員工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。課程中將會(huì)穿插一系列幫助學(xué)員更快落地的授課工具及課堂訓(xùn)練，使其快速有效掌握服務(wù)禮儀的諸多知識(shí)要點(diǎn)和行為規(guī)范。

 

【課程收益-Benefit】

明確服務(wù)的規(guī)范性是助力企業(yè)品牌核心競爭力的重要組成部分

全方位提升企業(yè)員工的職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)

打造形象規(guī)范、語言規(guī)范、動(dòng)作規(guī)范的服務(wù)人員

掌握儀容儀表及舉止禮儀

掌握服務(wù)規(guī)范10大動(dòng)作

 

【課程對(duì)象-object】

所有服務(wù)行業(yè)人員

包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等......

 

【課程大綱】

一、規(guī)范服務(wù)背后的價(jià)值

1、服務(wù)的規(guī)范性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石

2、規(guī)范服務(wù)于公司于個(gè)人職業(yè)發(fā)展的影響

3、*理念-關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth)

案例分析：《3杯水的故事》

 

二、儀容儀表規(guī)范-贏得客戶的好感度

1、個(gè)人形象的管理

個(gè)人衛(wèi)生

身心健康

不良嗜好

2、職業(yè)形象的塑造

您的職業(yè)形象=企業(yè)形象=品牌的象征

男士職業(yè)形象要求

女士職業(yè)形象要求

香氛禮儀

配飾禮儀

照片/視頻賞析

案例分析《奧運(yùn)火炬手的墮落》

案例分析《巷子里的麥當(dāng)勞員工》

案例分析《客人為什么投訴？》

 

三、優(yōu)雅大方的舉止——拉近客戶間的情感距離

1、微笑-你的個(gè)人名片

微笑其實(shí)沒有標(biāo)準(zhǔn) 它來自于內(nèi)心的表達(dá)

怎樣笑對(duì)每一位客人？

2、目光-善意的目光最能贏得信任

合適的距離

舒服的范圍

需要避免出現(xiàn)的動(dòng)作

3、體姿-是你個(gè)人態(tài)度的闡述

身體姿勢

手部姿勢

4、體態(tài)-優(yōu)雅不是與生俱來的天資

1） 站

標(biāo)準(zhǔn)站姿 男士/女士

服務(wù)站姿 男士/女士

2） 坐

標(biāo)準(zhǔn)男士坐姿

標(biāo)準(zhǔn)女士坐姿

不同椅子的適用坐姿

3） 蹲

半蹲姿勢

全蹲姿勢

老師帶練，學(xué)員演練

指定場景串聯(lián)演練：將幾個(gè)動(dòng)作組合在一起，進(jìn)行串聯(lián)操練

按照老師設(shè)計(jì)的不同場景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用練習(xí)，全員通關(guān)完成

 

四、 端拿倒送的藝術(shù)——服務(wù)水準(zhǔn)專業(yè)化程度的體現(xiàn)

1、 動(dòng)作規(guī)范-由點(diǎn)到線呈現(xiàn)流動(dòng)的美

1) 走

不同場景下的行走

如何側(cè)身禮讓？

2） 蹲

動(dòng)態(tài)的下蹲

3）坐

男士入座

女士入座

4）禮

點(diǎn)頭禮 

欠身禮

鞠躬禮

握手禮 

揮手禮

6）端

端與拿的區(qū)別

動(dòng)作要求

7）拿

動(dòng)作要求

不同形狀的物體分別怎么拿？

8）倒

需要用“倒”這個(gè)動(dòng)作有哪些？

動(dòng)作要求

9）送

從哪里送？送到哪兒？

動(dòng)作要求

10）引

指示方向

引導(dǎo)入座

2、語言規(guī)范-規(guī)范的話術(shù)體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)

1) 服務(wù)業(yè)“三到”原則

2) 常用服務(wù)規(guī)范用語

合適的稱呼

多樣的問候語

請(qǐng)托詞的使用

道謝/道再見

3) 服務(wù)中避免出現(xiàn)的話術(shù)

4) 如何讓自己的話術(shù)聽起來更專業(yè)

案例分析《在五星級(jí)酒店大堂怒了的客人》

按照老師設(shè)計(jì)的不同場景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用練習(xí)，全員通關(guān)完成

 

五、結(jié)訓(xùn)

——由點(diǎn)到線，由線到面，由面到體，逐步形成自成一體的規(guī)范服務(wù)

1、講師答疑

2、根據(jù)企業(yè)的實(shí)際場景和崗位特色，結(jié)合服務(wù)流程，小品方式展現(xiàn)規(guī)范服務(wù)動(dòng)作

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、學(xué)習(xí)內(nèi)化

 

服務(wù)禮儀規(guī)范運(yùn)用