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服務(wù)營銷技能課程

課程收益：
1、掌握銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語
2、樹立正確的服務(wù)意識(shí)
3、熟悉銀行服務(wù)流程
4、掌握銀行服務(wù)禮儀
5、掌握銀行高柜的營銷要點(diǎn)
6、掌握不同客戶的營銷技術(shù)
7、借助網(wǎng)點(diǎn)中硬件環(huán)境的進(jìn)行營銷
8、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)中具體產(chǎn)品銷售話術(shù)
9、掌握柜臺(tái)客戶的溝通技能
10、了解客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)候的心理狀態(tài)

課程大綱：
第一部分-高柜柜員的服務(wù)管理
1、精品銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜員工基本技能提升
-案例分享：對服務(wù)的重新認(rèn)知？
2、精品銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜服務(wù)流程的梳理
-案例分享：客戶在意的是什么？
3、精品銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜服務(wù)話術(shù)訓(xùn)練
-案例分享：習(xí)慣體現(xiàn)價(jià)值
4、精品銀行網(wǎng)點(diǎn)良性的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
-案例分享：招行的“因您而變”
5、高柜區(qū)現(xiàn)場環(huán)境管理要點(diǎn)分享
-案例分享：現(xiàn)場環(huán)境6s管理帶來的客戶信任

第二部分- 銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、優(yōu)秀柜員工作指引
-營業(yè)前
-營業(yè)中
-營業(yè)后
2、優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
-站相迎（招手迎）
-笑相問
-雙手接
-及時(shí)辦
-巧營銷
-提醒遞
-目相送
3、服務(wù)禮儀規(guī)范
1）儀容儀表規(guī)范
男士儀容儀表規(guī)范
女士儀容儀表要求
2）表情神態(tài)
與客戶目光接觸的三角四邊原則
3）微笑
- 微笑訓(xùn)練（看到了八顆牙齒，卻沒有看到微笑）
2、禮儀規(guī)范
1）形態(tài)禮儀：
正確站姿規(guī)范
正確坐姿規(guī)范
正確行姿規(guī)范
正確蹲姿規(guī)范
正確鞠躬規(guī)范
2）接待禮儀：
握手禮儀、接遞物品、遞接資料禮儀、方向指引、手勢、閱讀簽字指示禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接打電話禮儀

第三部分- 客戶投訴處理技巧
1、銀行投訴發(fā)展的趨勢
-案例分享：
2、客戶投訴處理技巧技能一
-案例分享：
3、客戶投訴處理技巧技能二
-案例分享：
4、客戶投訴處理技巧技能三
-案例分享：
5、客戶投訴處理技巧技能四
-案例分享：

第四部分-高柜柜員的陣地營銷
1、正確認(rèn)知高柜的“營銷”
-案例分享：
2、高柜柜員的未來之路在哪？
-案例分享：
3、高柜營銷的的兩大特征
-案例分享：高柜的服務(wù)是否也是營銷

第五部分-
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜區(qū)硬件營銷功能的設(shè)計(jì)
-案例分享：
2、高柜區(qū)產(chǎn)品營銷流程的細(xì)化分解
-案例分享：
3、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣產(chǎn)品
案例分享：

第六部分-高柜柜員客戶營銷過程中的五大營銷技能
1、高柜柜員營銷客戶中的換位思考
-案例分享：
2、高柜柜員營銷中贊美客戶的技能訓(xùn)練
-案例分享：
3、高柜柜員營銷中傾聽能力提升
-案例分享：
4、高柜柜員營銷中的客戶預(yù)期管理
案例分享：
5、高柜柜員營銷中的良好心態(tài)
-案例分享：

第七部分-高柜柜員崗位中的聯(lián)動(dòng)營銷技能培訓(xùn)
1、高柜柜員銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷流程設(shè)計(jì)原則
-案例分享：
2、高柜柜員銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動(dòng)營銷訓(xùn)練
-案例分享：
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷之柜員服務(wù)營銷技能及話術(shù)訓(xùn)練
案例分享：

第八部分-高柜柜員網(wǎng)點(diǎn)營銷的落地基礎(chǔ)
1、知行合一為一切目前實(shí)行之必要條件
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)中的“行動(dòng)英雄”
3、變革即重生
4、行動(dòng)才是*有效達(dá)成精品網(wǎng)點(diǎn)營銷的最有效手段

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