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存量客戶價(jià)值深耕技能

 

培訓(xùn)背景

“未來沒有哪個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)比銀行激烈。”愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各大銀行都意識(shí)到，營(yíng)銷業(yè)績(jī)是經(jīng)營(yíng)管理的核心命脈，但是隨著到網(wǎng)點(diǎn)客戶的逐漸減少，核心客戶的過度開發(fā)，銷售往往出現(xiàn)斷層和瓶頸，尤其，2020年新型冠狀病毒先于農(nóng)歷新年到來，一時(shí)間各地政府相繼出臺(tái)相關(guān)措施防范病毒進(jìn)一步擴(kuò)散，要求所有居民在家隔離?？蛻舻降曷时緛砭统氏陆第厔?shì)，這次疫情事件，更加速了線下網(wǎng)點(diǎn)向線上經(jīng)營(yíng)客戶的轉(zhuǎn)變要求。

此次疫情期間，客戶不再上門，如何做好客戶聯(lián)絡(luò)、資金組織方式、產(chǎn)品銷售成為每家銀行一線營(yíng)銷崗位的痛點(diǎn)，其實(shí)各銀行也都做了相應(yīng)的一些應(yīng)對(duì)措施，例如開發(fā)“云工作室”“郵儲(chǔ)食堂”“線上菜籃子工程”等，希望給一線員工一些聯(lián)系客戶的抓手，通過線上服務(wù)激發(fā)和滿足客戶的需求，從而達(dá)到線上營(yíng)銷的目的，然而，突然的疫情，讓很多員工發(fā)現(xiàn)，他可以聯(lián)系的微信好友少之又少，公眾號(hào)文章無人閱讀，云工作室里的產(chǎn)品介紹點(diǎn)擊率為零，圈粉、活粉、粉絲變現(xiàn)，都是亟需解決的問題。

 

課程大綱

第一節(jié) 創(chuàng)新獲客及存量客戶線上維護(hù)營(yíng)銷模型

模型一：加微信+微信交流+打電話+見面成交+客戶經(jīng)營(yíng)

模型一：打電話+加微信+微信交流+見面成交+客戶經(jīng)營(yíng)

模型一：策劃活動(dòng)+打電話邀約參加活動(dòng)+見面成交+客戶經(jīng)營(yíng)

模型一：見面成交+加微信+微信交流+客戶經(jīng)營(yíng)+打電話+直接成交\見面成交

模型一：打電話+直接成交+加微信+微信交流+客戶經(jīng)營(yíng)+打電話約見+反復(fù)成交

 

第二節(jié) 創(chuàng)新獲客--系統(tǒng)及線上圈粉

一、系統(tǒng)客戶分類批量導(dǎo)入、需求分析及添加微信話術(shù)設(shè)計(jì)

A、到期客戶；

B、臨界客戶；

C、中收類客戶；

D、卡折類客戶；

E、代發(fā)類客戶；

F、個(gè)貸客戶；

G、高凈值客戶；

H、睡眠客戶；

I、已流失客戶；

二、微信群添加：需求分析及添加個(gè)人微信話術(shù)設(shè)計(jì)

A、自建群：興趣愛好群、業(yè)務(wù)通知群、金融學(xué)習(xí)群、商圈群、單位群、沙龍群等；

B、參與群：業(yè)主群、團(tuán)購(gòu)群、俱樂部群、親子群等。

三、邀約電話撥打時(shí)添加：需求分析及添加微信話術(shù)設(shè)計(jì)

 

第三節(jié) 創(chuàng)新獲客--外拓獲客及異業(yè)聯(lián)盟

客群創(chuàng)新開拓模式--商圈異業(yè)聯(lián)盟渠道客戶開發(fā)流程

一、“商圈異業(yè)聯(lián)盟”營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施前流程

1、第一步：目標(biāo)商圈選擇；2、第二步：前期調(diào)研；3、第三步：制定互利方案；4、第四步：商戶拜訪，溝通異業(yè)聯(lián)盟；5、第五步：造勢(shì)；6、第六步：客戶篩選及邀約；7、第七步：活動(dòng)、物料準(zhǔn)備；8、第八步：人員安排及分工；9、第九步：再次確認(rèn)；10、第十步：等待營(yíng)銷活動(dòng)的來臨

二、“商圈異業(yè)聯(lián)盟”營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施中流程

1、第一步：活動(dòng)進(jìn)行前的準(zhǔn)備工作；2、第二步：活動(dòng)進(jìn)行中的工作

三、“商圈異業(yè)聯(lián)盟”營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施后流程

1、第一步：線索記錄及分配；2、第二步：客戶跟進(jìn)；3、第三步：活動(dòng)跟蹤及總結(jié)；4、第四步：經(jīng)驗(yàn)推廣

 

第四節(jié)創(chuàng)新獲客--隨緣獲客流程

一、隨緣獲客開發(fā)流程

1、主動(dòng)觀察并選定有“眼緣”的人

2、拉近與對(duì)方的距離

3、創(chuàng)造與對(duì)方溝通的機(jī)會(huì)

4、索取名單和資料

5、為下次見面做好鋪墊

6、持續(xù)經(jīng)營(yíng)

二、客戶經(jīng)營(yíng)之交叉銷售-捆綁客戶，提高忠誠(chéng)度

1、客戶交叉銷售率和產(chǎn)品覆蓋率統(tǒng)計(jì)分析

2、推出提高覆蓋率的營(yíng)銷活動(dòng)

3、全力推動(dòng)目標(biāo)業(yè)績(jī)達(dá)成

三、客戶經(jīng)營(yíng)之客戶轉(zhuǎn)介紹-成功吸引成功

1、客戶轉(zhuǎn)介紹的步驟流程

2、客戶轉(zhuǎn)介紹的活動(dòng)設(shè)計(jì)

 

第五節(jié) 存量客戶（20-30萬）資產(chǎn)提升關(guān)鍵技能--微信營(yíng)銷

第三節(jié) 存量客戶（2-5萬）資產(chǎn)提升關(guān)鍵技能--電話營(yíng)銷

一、微信粉絲分類標(biāo)記、制作檔案

1、標(biāo)簽分類：業(yè)務(wù)標(biāo)簽、愛好標(biāo)簽、互動(dòng)標(biāo)簽

2、微檔案制作：中高端客戶FORM檔案

二、微信粉絲互動(dòng)流程

1、新微信好友通過過后第一條微信設(shè)計(jì)：感謝寒暄、自我介紹、價(jià)值展現(xiàn)、微信服務(wù)內(nèi)容說明；

2、互動(dòng)節(jié)奏--快速盤活

A、一對(duì)一：私信一周一次

B、一對(duì)多：朋友圈運(yùn)營(yíng)每天三個(gè)節(jié)點(diǎn)

三、微信粉絲導(dǎo)流變現(xiàn)

1、線上直接成交：抓爆款產(chǎn)品、抓時(shí)間節(jié)點(diǎn)、抓事件機(jī)會(huì)

2、線下導(dǎo)流見面：一對(duì)一溝通、一對(duì)多參加活動(dòng)

3、反復(fù)導(dǎo)流變現(xiàn)：節(jié)奏安排、產(chǎn)品交叉營(yíng)銷

四、微信粉絲轉(zhuǎn)介新客戶

1、尋求轉(zhuǎn)介機(jī)會(huì)：關(guān)系處理、產(chǎn)品獲利、服務(wù)滿意、活動(dòng)場(chǎng)景、禮品刺激、感恩幫助

2、轉(zhuǎn)介客戶盤活流程：加微信、互動(dòng)、導(dǎo)流見面、嘗試成交、贏得信任、反復(fù)成交。

六、微信運(yùn)營(yíng)文案、內(nèi)容編輯

1、一對(duì)一私信內(nèi)容設(shè)計(jì)

A、產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)微信---對(duì)產(chǎn)品亮點(diǎn)進(jìn)行包裝（FABE）

B、售中服務(wù)微信---幸福是對(duì)比出來的，一定要對(duì)產(chǎn)品收益進(jìn)行具體描述且進(jìn)行對(duì)比

C、高凈值客戶活動(dòng)邀請(qǐng)微信---對(duì)活動(dòng)亮點(diǎn)進(jìn)行包裝（至少三個(gè)亮點(diǎn)）

D、市場(chǎng)資訊、投資建議微信----可以做建議、不要加廣告

E、客戶關(guān)懷微信---回憶彼此共處的場(chǎng)景并詳細(xì)描述其中的細(xì)節(jié)，并致以感恩、祝福

（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)--向真實(shí)客戶發(fā)送一對(duì)一營(yíng)銷私信，講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)）

2、一對(duì)多微信三大模塊運(yùn)營(yíng)體系：工作、專業(yè)、個(gè)人狀態(tài)

A、工作：發(fā)廣告不是工作，發(fā)通知也不叫工作；

曬工作內(nèi)容設(shè)計(jì)和互動(dòng)技巧：曬平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、曬團(tuán)隊(duì)個(gè)人榮譽(yù)、曬客戶反饋見證、曬感恩客戶、曬學(xué)習(xí)成長(zhǎng)

B、專業(yè)：你看上去專業(yè)嗎？

系統(tǒng)化專業(yè)知識(shí)呈現(xiàn)：理論講解、市場(chǎng)分析、方案設(shè)計(jì)

理財(cái)案例分享：學(xué)會(huì)蹭熱點(diǎn)、講故事

互動(dòng)問答游戲：增加曝光率，互動(dòng)撩粉

C、個(gè)人狀態(tài)：打造親和力，立體溫暖的個(gè)人形象。

（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)--朋友圈分享內(nèi)容設(shè)計(jì)發(fā)送，講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)）

七、社群運(yùn)營(yíng)流程與要點(diǎn)

1、針對(duì)性建群

A、篩選群友、忠粉優(yōu)先；B、發(fā)送進(jìn)群邀請(qǐng)

2、群內(nèi)互動(dòng)

A、拋話題；B、搶紅包；C、送福利；D、專業(yè)知識(shí)分享；E、線上微沙龍

3、鼓勵(lì)拉好友進(jìn)群

A、定規(guī)則；B、給獎(jiǎng)勵(lì)；C、加新粉微信；D、爭(zhēng)取快速見面

4、積極變現(xiàn)

A、活動(dòng)變現(xiàn)法；B、利益引導(dǎo)法；C、機(jī)會(huì)變現(xiàn)法；D、情感變現(xiàn)法。

 

第六節(jié) 存量客戶（2-5萬）資產(chǎn)提升關(guān)鍵技能--電話營(yíng)銷

一、電話營(yíng)銷四個(gè)三原則

第一個(gè)“3”：準(zhǔn)備三個(gè)邀約借口（白紙黑字話術(shù)設(shè)計(jì)）；

第二個(gè)“3”：準(zhǔn)備三套話題和異議處理話術(shù)；

第三個(gè)“3”：掙扎三次才準(zhǔn)陣亡；

第四個(gè)“3”：撥打三次才放棄。

二、電話營(yíng)銷三要素

1、話術(shù)編排

2、語(yǔ)音語(yǔ)感

3、臨場(chǎng)應(yīng)變

三、一線萬金--電話維護(hù)及營(yíng)銷技巧

1、電話營(yíng)銷準(zhǔn)備

A、心態(tài)的準(zhǔn)備；

B、物品的準(zhǔn)備；

C、腳本的準(zhǔn)備；

D、資料分析：直接信息、間接信息

2、電話邀約

A、開場(chǎng)白：引起注意、表明身份、引導(dǎo)思維、不激發(fā)客戶情緒防御機(jī)制

B、致電內(nèi)容：以服務(wù)為切入點(diǎn)、以回饋為切入點(diǎn)

C、敲定時(shí)間

D、邀約后歸檔處理

E、邀約結(jié)束后續(xù)追蹤措施

F、邀約電話異議處理話術(shù)

3、案例學(xué)習(xí)：

A、邀約電話、短信話術(shù)

B、信用卡、活期不動(dòng)、定期快到期、基金、貴賓卡等客戶邀約話術(shù)

C、客戶經(jīng)理存量客戶電話約訪及銷售總表使用

D、每日計(jì)劃聯(lián)絡(luò)存量臨界客戶表使用

 

存量客戶價(jià)值深耕技能