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合理預(yù)防客訴

課程背景
隨著我國銀行業(yè)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、侵害消費者合法權(quán)益、金融消費糾紛投訴頻發(fā)等問題。加強和完善消費者權(quán)益保護工作，是廣大消費者的熱切期望，是銀行業(yè)履行社會責任的職責義務(wù)所在，也是確保銀行體系健康發(fā)展、維護公眾信心的內(nèi)在要求，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩(wěn)定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。
綜上，如何正確理解消費者權(quán)益保護工作和核心內(nèi)涵、并且自上而下的貫徹金融消費者權(quán)益保護工作，將變成銀行業(yè)服務(wù)工作中的重中之重。但是，在過往各行提供的金融消費者權(quán)益保護工作中，我們發(fā)現(xiàn)了種種現(xiàn)象和問題：
1. 金融消費者權(quán)益保護工作理解不清晰，存在較多誤區(qū)；
2. 金融消費者權(quán)益保護工作各項規(guī)章制度及流程落實不到位；
3. 金融消費者權(quán)益保護工作和網(wǎng)點日常經(jīng)營工作割裂；

課程對象
行內(nèi)消保工作負責人，消保負責部門員工，網(wǎng)點負責人，網(wǎng)點消保工作專員

課程收獲
1. 清晰闡明金融消費者八大權(quán)益；
2. 了解金融消費者權(quán)益保護工作的*政策解讀
3. 掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧；

課程內(nèi)容
一、 金融消費者權(quán)益保護的根基：
1. 人行又講了什么？
——《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（5號文）
2. 銀保監(jiān)又做了些什么要求？
——《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》
3. 兩高也來湊熱鬧了？
——《法釋【2019】15號》
4. 大家都知道的
——《中國人民共和國消費者權(quán)益保護法》

二、 金融消費者權(quán)益保護的八大權(quán)益
1. 知情權(quán)：
1) 案例一：銀行未履行告知義務(wù)導致客戶境外業(yè)務(wù)受阻
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
2) 案例二：銀行未履行告知義務(wù)影響征信案
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
2. 自主選擇權(quán)：
1) 案例一：“不足兩萬必須去ATM取錢”
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
2) 案例二：“**行產(chǎn)品不行！有風險！”
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
3. 公平交易權(quán)
1) 案例一：“雙錄”是標準的，客戶經(jīng)理哪兒做錯了？
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
2) 案例二：“扶貧款”還是“扶貧貸款”？
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
4. 依法求償權(quán)
1) 案例一：依據(jù)法律，“60萬”一分都不能少！
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
5. 財產(chǎn)安全權(quán)：
1) 案例一：柜員違規(guī)操作導致賬戶金額“不翼而飛”
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
6. 信息安全權(quán)：
1) 案例一：客戶經(jīng)理泄露客戶隱私導致客戶離婚財產(chǎn)損失
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
7. 受教育權(quán)：
1) 案例一：大額取現(xiàn)應(yīng)不應(yīng)該“預(yù)約”？
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
8. 受尊重權(quán)：
1) 案例一：貴賓客戶“插隊”投訴案
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示

三、 正確認識客訴
1. 投訴是金
【教學事件】經(jīng)典案例觀摩
2. 客戶為什么不投訴的五大原因
3. 客戶投訴的心理預(yù)期
3.1 求表現(xiàn)心理下的投訴
3.2 求發(fā)泄心理下的投訴
3.3 求賠償心理下的投訴
3.4 求尊重心理下的投訴
3.5 求報復(fù)心理下的投訴
【教學分析】QQ群：“500元帶你投訴致富”
4. 難纏客戶類型及應(yīng)對技巧

四、 合理預(yù)防客訴
1. DISC行為心理學
1.1. 支配型的行為風格特征
1.2. 影響型的行為風格特征
1.3. 穩(wěn)定型的行為風格特征
1.4. 遵從型的行為風格特征
【教學事件】小組研討——特定情境下的溝通風格和挑戰(zhàn)
2. 知己，了解自己的行為風格與溝通方式
【教學評估】（參訓前）學員完成在線測評
2.1. 多種行為風格交織帶來的挑戰(zhàn)
2.2. 分析表達優(yōu)劣勢，避免觸發(fā)二次投訴
3. 知彼，學會解讀對方的溝通風格
【教學事件】小組研討——識別客戶類型，精準表達
3.1 不同客戶的核心需求解讀
3.2 客戶的顯性需求和真實需求
4. 消弭差距，解除客訴預(yù)警
【教學案例】名醫(yī)扁鵲的故事

五、 高效處理客訴
1. 客訴處理三大原則
1.1. 先處理心情再處理事情
1.2. 先明確問題再處理問題
1.3. 先管理期望再滿足需求
【教學案例】60萬索賠案
2. 四大戰(zhàn)術(shù)——重塑客戶關(guān)系變商機
2.1. 以靜制動
2.2. 緩兵之計
2.3. 苦肉之計
2.4. 討你歡心
【教學事件】案例分享和話術(shù)萃取
3. 學會組合拳
【教學事件】角色扮演

六、 課程回顧與行動轉(zhuǎn)化

合理預(yù)防客訴