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投訴分析的培訓(xùn)

【培訓(xùn)大綱】
課程緣起
客戶為什么投訴？表象千姿百態(tài)，歸至源頭殊途同歸----需求未被滿足！
解決投訴的前提是什么？十有八九曰：滿足需求。非也！為何？正所謂先確診再開(kāi)方，對(duì)癥下藥方能藥到病除。服務(wù)中最可怕的就是你給的不是客戶想要的，他想要的你沒(méi)有給到他，無(wú)法和需求對(duì)接的生產(chǎn)永遠(yuǎn)是浪費(fèi)，
因此投訴處理的前提是----了解客戶究竟是什么需求未被滿足！且投訴處理過(guò)程中客戶說(shuō)出的不一定是其真正想要的，很多需求是欲語(yǔ)還休，只可意會(huì)的。
所以如何解讀客戶真實(shí)的需求，是又好又快化解干戈的關(guān)鍵，具備診斷客戶需求的能力，【溝通從心開(kāi)始】方能落到實(shí)處，創(chuàng)造價(jià)值！
工欲善其事，必先利其器。本課程從心理學(xué)的工具入手，提升客服人員的投訴心理分析能力，并把方法論與工具包融合到具體可操作的技巧與動(dòng)作中，幫助投訴處理者自身更積極健康心態(tài)面對(duì)咆哮客戶，從【忍】到【恕】，從【情緒點(diǎn)火專家】到【情緒拆彈專家】，從與客戶【話不投機(jī)】到【同頻共振】，從【投訴】到【傾訴】！
投訴現(xiàn)狀分析篇
-全業(yè)務(wù)背景下客戶投訴特點(diǎn)分析
-基于資費(fèi)的投訴：當(dāng)客戶的選擇更多時(shí)，總希望付出更少，得到更好――引導(dǎo)客戶關(guān)注價(jià)值而非價(jià)格
-基于服務(wù)的投訴：期望值和維權(quán)意識(shí)與日俱增――溝通從心開(kāi)始
-基于業(yè)務(wù)的投訴：全業(yè)務(wù)時(shí)代增值業(yè)務(wù)種類增加，使用過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)同樣增加――提升專業(yè)度，想客之所想，還要想客之未想
-客戶投訴處理現(xiàn)狀
-客戶投訴――客戶千人千面 / 需求千變?nèi)f化 / 原因千差萬(wàn)別
-處理現(xiàn)狀―― 忙：棘手的事兒太多，想速戰(zhàn)速?zèng)Q、息事寧人；
盲：客戶個(gè)人信息收集不全面，投訴來(lái)龍去脈不清楚，客戶期望值不明確
茫：沒(méi)有一套更科學(xué)、有效、實(shí)用的指導(dǎo)方法，總是跟著感覺(jué)走，被客戶牽著鼻子走
- 投訴處理目標(biāo)
-把復(fù)雜多變的事情流程化
-提高效率的同時(shí)保障質(zhì)量
-企業(yè)支付少的成本，客戶依然滿意；
-在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化流程，彌補(bǔ)差距，提升服務(wù)傳遞的品質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)在全業(yè)務(wù)背景下的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；
-客戶投訴時(shí)的幾大錯(cuò)誤認(rèn)知
-有理就能走遍天下
-投訴處理的目的就是幫助客戶解決問(wèn)題
-服務(wù)就是滿足客戶的需要
-這個(gè)客戶就是沖著錢(qián)來(lái)的，不給錢(qián)怎么能把他打發(fā)走呢？
-根據(jù)我以往的經(jīng)驗(yàn)……
-現(xiàn)在的刁民是越來(lái)越多了……
投訴心理分析與心理學(xué)相關(guān)工具篇
-解讀服務(wù)內(nèi)涵
-服務(wù)就是要滿足客戶的需求（需求VS需要/暢聽(tīng)無(wú)憂）
-滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說(shuō)出來(lái)的不一定是真正想要的 ；
-需求不是一成不變的，是會(huì)隨著時(shí)間、空間、情境等要素變化的；
-客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢(shì)和規(guī)律，才能避免服務(wù)無(wú)法對(duì)接需求的徒勞行為；
-如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無(wú)法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進(jìn)行客戶期望值管理；
-客戶的需求無(wú)非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；
-服務(wù)者存在的價(jià)值就是要『創(chuàng)造價(jià)值』！
-服務(wù)的*目標(biāo)就是『客我雙贏』！
-與投訴處理相關(guān)的客戶心理學(xué)工具箱
-魚(yú)缸理論
-冰山理論
-行為促成行為
-三種自我
--－-0－-00理論
-奔馳模型
-診斷客戶需求的科學(xué)步驟
(一)設(shè)身處地
-我們眼中VS客戶眼中-----了解的不是自己眼中的世界，而是客戶親身體驗(yàn)的世界；
-現(xiàn)在時(shí)VS過(guò)去時(shí)------棘手投訴關(guān)注的不僅僅是【現(xiàn)在時(shí)】，還要關(guān)注【過(guò)去時(shí)】；
-一個(gè)人VS所有人-----關(guān)注和客戶直接或間接接觸的所有的人，都會(huì)對(duì)客戶的行為產(chǎn)生或積極或消極的影響；
-字面VS言下之意----積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。通常投訴的客戶不會(huì)直接表達(dá)我希望你尊重我、重視我、安慰我、理解我的話語(yǔ)，但是會(huì)在字里行間流露出對(duì)于處境的描述，希望你能心領(lǐng)神會(huì)、身臨其境；
（二）身臨其境
（三）感同身受
（四）五個(gè)合適
（五）對(duì)癥下藥
投訴處理技巧篇
-如何將投訴變成傾訴
-如何能夠讓客戶感覺(jué)到被理解？
-如何能夠讓客戶感覺(jué)到客服人員有傾聽(tīng)的意愿？
-如何能夠讓客戶感覺(jué)到客服人員值得信賴？
-投訴處理四同步
-情緒同步
-需求同步
-生理狀態(tài)同步
-語(yǔ)言文字同步
-有效釋放客戶情緒之四個(gè)復(fù)述法
-復(fù)述事情經(jīng)過(guò)
-復(fù)述類似經(jīng)過(guò)
-復(fù)述客戶情感
-復(fù)述自我情感
-化解干戈的語(yǔ)言表達(dá)技巧
-技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
-如何用YES的語(yǔ)言表達(dá)-O的含義
- 面對(duì)咆哮客戶時(shí)，投訴處理者積極心理建設(shè)
-他這樣做一定是有原因的！
-他有多大憤怒，就有多大痛苦
-用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖
-行為促成行為，我是一切問(wèn)題的根源 

投訴分析的培訓(xùn)